臺灣博碩士論文加值系統

小三通旅客運送，自2001年開航迄今已逾十年，經過2002、2004及2006年政策管制逐步開放，旅客人數年年穩定性增加。2008年因兩岸開放直航，旅客有了更多選擇，但因小三通客運，具有方便、迅速及經濟三大優點，又加上開放大陸旅客來臺灣觀光人潮，臺灣經金門至廈門航線，至今依然保持成長狀態。
本研究先歸納現行小三通客運法規相關規範，再檢視旅客自臺灣經金門至廈門，整體運輸服務品質認知狀況並找出需要改進的部分。本文首先介紹小三通客運發展歷程，繼而說明運輸服務流程及市場特色，並根據研究結果提出管理意涵，希望能促進小三通市場活力。
本文以Parasuraman, Zeithaml and Berry(1988)所建議的測量服務品質問項為基礎，邀集小三通客運管理單位及營運業者訪談，以建構研究小三通客運整體服務品質的問卷。研究者在金門水頭碼頭採便利抽樣進行問卷調查，總共獲得157份有效問卷。再透過敘述性統計分析，獲取旅客重視程度及滿意程度最高及最低服務品項，再透過重要度表現分析法(IPA)，理解旅客最滿意及最需改進地方。
研究結果顯示，「行李託運能安全運抵目的地」、「能方便託運行李」及「船班準點」表現最佳，「航空與客船公司快速回應消費者需求」、「機場與碼頭之間能提供方便的公共運輸」、「航班與船班銜接便利」、「機場與碼頭服務人員能主動協助顧客海空運接駁」及「航空公司能提供充裕機位」為旅客認定亟待改善服務項目。但各項問項調查資料顯示除客船公司提供充裕船位之外，其餘各問項之期望值皆大於體驗值，顯示出各相關業者，都有待提升服務品質。根據本文研究結果，對各運送階段業者及管理單位提出相關建議，如：對地接業者部份，希望能提供更快速、方便海空運接駁服務及能主動協助顧客海空運接駁。對航空運輸業者部份，希望能夠更快速回應顧客需求、增加航班或更換較大型飛機及對所合作地接業者加以管理。對船船運輸業者部份，希望能夠更快速回應顧客需求、業者能共同協商，統一船上行李放置空間及更新船舶。對管理當局部份，希望金門縣政府能提供更方便公共運輸、兩岸協商時能讓行李託運時更加方便、提供更有彈性的飛機航班申請及各船班時間安排上，能採評鑑機制決定船班時間表。

Mini-Three-Links passenger shipping started over a decade ago in 2001, and as a result of the progressive lifting of policy restrictions in 2002, 2004 and 2006, the number of passengers has seen a steady annual increase. Since 2008, when direct links between Taiwan and Mainland China started operating, passengers have had many more choices of transportation. However, as Mini-Three-Links passenger shipping enjoys the advantages of convenience, speed and economy, and because Mainland Chinese tourists are now able to come to Taiwan, traveling from Taiwan to Xiamen via Kinmen remains in a state of growth.
This study starts by summing up the current relevant standards in the regulations governing Mini-Three-Links passenger shipping. It then surveys passengers traveling from Taiwan to Xiamen via Kinmen, presenting their perception of service quality as a whole, and pinpointing areas in need of improvement. This study will introduce the historical development of Mini-Three-Links passenger shipping, further illustrate the transportation service procedure and market characteristics, and, based on research results, suggest management implications with a view to revitalizing the Mini-Three-Links market.
This study uses the SERVQUAL questionnaire proposed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988). Mini-Three-Links passenger shipping management and operators were consulted in order to construct a questionnaire suitable for determining Mini-Three-Links passenger shipping service quality as a whole. Researchers used convenience sampling to conduct survey by questionnaires at Shueitou Harbor in Kinmen, completing a total of 157 surveys. By use of descriptive statistics analysis, those areas giving passengers the highest and lowest levels of service value and satisfaction were revealed. Finally, by means of importance performance analysis (IPA), those areas with which passengers are most satisfied or those areas most in need of improvement were determined.
Research results showed best performance in the areas of ‘safe arrival of checked baggage at destination’, ‘convenience of baggage check’ and ‘punctual running’. Areas considered greatly in need of improvement included ‘speed of airline and shipping companies’ response to customer requests’, ‘convenience of public transportation provision between airport and port’, ‘convenience of air-sea links’, ‘airport and port service personnel’s active assistance of customers with shuttle transportation’ and ‘provision of adequate seats by the airline’. However, the survey data showed that while shipping companies offer adequate berths, in other areas anticipated value was greater than experienced value, indicating that a number of operators need to improve service quality. Based on the research results, relevant suggestions can be provided to transportation operators at various stages and levels of management. For example, it is hoped that land-based shuttle operators can provide faster and more convenient sea-air transportation shuttle services and actively assist customers with sea-air shuttle transportation. It is hoped that air transportation operators can respond to customer’s needs more swiftly, increase flights or switch to using larger aircraft, and to better manage land-based shuttle operations. It is hoped that shipping transportation operators can respond to customer’s needs more swiftly, and negotiate with other operators to unify baggage areas and renew vessels. As for governing bodies, it is hoped that Kinmen County Government can provide convenient public transportation. Both Taiwan and Mainland China could negotiate to make baggage checking more convenient, make provision for more flexible flights and flight scheduling, and use evaluation mechanisms to decide voyage schedules.

中文摘要 i
Abstract ii
誌謝 iv
目錄 v
表目錄 vii
圖目錄 viii
第一章 緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究目的 2
1.3研究流程 3
第二章 小三通客運沿革 4
2.1 小三通客運發展歷程 5
2.2 小三通客運服務流程 8
2.3小三通客運市場特色 10
2.3.1小三通客運服務類型 10
2.3.2小三通客運供給者特性 14
2.3.3小結： 15
2.4 小三通客運管制辦法 16
2.4.1 小三通之航空運輸業相關規定 17
2.4.2 小三通船舶經營業相關規定 23
2.4.3 小結 26
第三章 文獻回顧 28
3.1小三通文獻 28
3.1.1 小三通客運相關文獻 28
3.1.2 小三通旅客服務品質相關文獻 30
3.2 海空客運服務品質 31
3.2.1 船舶客運服務品質 31
3.2.2 航空客運服務品質 34
3.3 服務品質 37
3.3.1 服務品質的定義 37
3.3.2 服務品質概念模式 38
3.3.3 服務品質衡量構面 40
3.3.4 重要度-表現分析法(IPA) 42
第四章 研究方法 43
4.1 研究架構 43
4.2 問卷設計 44
4.3 統計方法 46
第五章 實證結果 50
5.1 敘述性統計分析 50
5.1.1 重視程度最高及最低三項 50
5.1.2 滿意程度最高及最低三項 52
5.1.3 實際體驗後的感受 54
5.2 重要度-表現分析法(IPA) 56
5.2.1 其表現最佳部份 56
5.2.2 最需改進部份 57
第六章 結論 59
6.1 結論 59
6.2 管理意涵 60
6.2.1 地接業者建議 60
6.2.2 航空運輸業者 60
6.2.3 船舶運輸業者 61
6.2.4 管理單位 62
6.3 對後續相關研究之建議 62
參考文獻 63
附錄一 研究問卷 66

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