臺灣博碩士論文加值系統

十二年國民教育政策推動下，教育消費者的需求也隨著教育環境變化而改變，且在Kano模式中，品質屬性的歸類有時間週期的限制。學校身為教育服務的提供者，應當思考如何調整以滿足消費者的需求，掌握消費者的需求重點，藉此保持並提升學校服務品質；故本研究在教育政策推動後，進行此學校服務品質之探討。

Kano二維品質模式目的為歸類品質屬性，可分為魅力品質要素、一維品質要素、當然品質要素、無差異品質要素、反轉品質要素。歸類的作法為詢問消費者當其面臨某品質要素在具備充足及不充足兩種情況時，其分別的滿意情形，依據這兩個反應，進行此品質要素的歸類。

本研究參考PZB模式的服務品質概念及SERVQUAL量表，還有實際訪談家長，自編出40個問項的「臺南市國中學校服務品質量表」，進行問卷調查。本研究發現40項的學校服務品質要素可歸類為10個魅力品質要素、16個一維品質要素、6個當然品質要素、8個品質要素具備雙重屬性；驗證Kano 二維品質模式理論可適用於國中學校服務品質。並發現學校規模、家庭年總收入、家長教育程度會影響家長對學校服務品質的歸類。研究結果可運用於學校進行資源分配時，應優先鞏固當然品質要素，次為積極發展魅力品質要素，並避免投入反轉品質，以達資源有效配置。

Under the national policy of 12-years basic education, the demand of the consumers of the education changes along with the academic environment. The classification of quality attribute in Kano model is restricted by time cycle. As the provider of education service, schools must consider to make certain adjustments to satisfy consumers’ demands-to know the exact need of consumers, in order to advance the quality of school service. Thus, this research conducts a study of service quality of schools after the enforcement of 12-years basic education.

The purpose of Kano Two-dimensional Model is to distinguish the quality attributes, be divided into attractive quality, must-be quality, one-dimensional quality, indifferent quality, reversal quality. The method is inquiring consumers’ responses for satisfaction while a quality attribute is enough and not enough. Then according to the two responses of consumers, the quality attribute is classified.

This research is referred to PZB service quality concept and SERVQUAL scale and interviews for student parents. Accordingly, a questionnaire-service quality measurement of junior high schools in Tainan City is deployed to school parents. This research finds that 40 school service quality attributes can be identified as: 10 Attractive Quality attributes, 16 One-dimensional Quality attributes, 6 Must-be Quality attributes, 8 quality attributes have dual property. The research has demonstrated that Kano Two-dimensional Model can be applied to junior high school service quality. The research also finds that the size of the school, family annual income, and education level of parents can affect the parents’ classification for school service quality.

The results can be implemented when schools distribute the resources. Consolidating the must-be quality is first, followed by attractive quality, and avoid reversal quality, to achieve the purpose of efficient allocation of resources.

中文摘要………………………………………………………………………i
英文摘要………………………………………………………………………ii
誌謝……………………………………………………………………………iii
目次……………………………………………………………………………iv
表次……………………………………………………………………………vi
圖次……………………………………………………………………………vii

第一章 緒論 ……………………………………………………………1
第一節 研究背景與動機 ………………………………………………1
第二節 研究目的與待答問題 …………………………………………4
第三節 名詞釋義 ………………………………………………………5
第四節 研究方法與步驟 ………………………………………………7
第五節 研究範圍與限制 ………………………………………………9

第二章 文獻探討………………………………………………………10
第一節 Kano二維品質模式的意涵與相關研究………………………10
第二節 學校服務品質的意涵與相關研究 ……………………………16
第三節 Kano二維品質模式應用於學校服務品質……………………23
第四節 實施十二年國民教育之前後比較 ……………………………25

第三章 研究設計與實施………………………………………………27
第一節 研究流程 ………………………………………………………27
第二節 研究對象與取樣方法 …………………………………………29
第三節 研究工具 ………………………………………………………31
第四節 資料分析與統計方法 …………………………………………38

第四章 結果分析………………………………………………………39
第一節 正式問卷發放與回收 …………………………………………39
第二節 Kano品質屬性歸類分析………………………………………43
第三節 綜合討論 ………………………………………………………68

第五章 結論與建議……………………………………………………72
第一節 結論 ……………………………………………………………72
第二節 後續研究建議 …………………………………………………74

參考文獻………………………………………………………………………76
一、中文部分……………………………………………………………76
二、西文部分……………………………………………………………78
附錄……………………………………………………………………………81
附錄一……………………………………………………………………81
附錄二……………………………………………………………………83

壹、中文部份
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貳、西文部份
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