臺灣博碩士論文加值系統

本研究旨在探討Ａ系統廠商之客服中心服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度之影響程度。企業要永續經營必須發展客戶為導向的組織型態，以提昇顧客的滿意度與忠誠度為首要，而企業和顧客間的互動有七成以上都是透過客服中心來達成的，因此落實客服中心建制與服務品質對顧客滿意度與忠誠度產生相依互惠的關係，是企業維持營運與獲利成長的重要課題。
本論文以「Ａ系統廠商」客戶為主要抽樣對象，共發出400份問卷，回收有效問卷350份，有效回收率為87.5%。本研究之資料分析有敍述性統計分析、信度分析、因素分析、Pearson相關分析、單因子變異數分析及迴歸析，並以SPSS for Windows統計軟體為研究工具。
本論文之主要研究結果發現：
一、服務品質構面皆對顧客滿意度之客服中心的專業品質及良好服務態度具有正向影響力。
二、服務品質構面中「即時服務符合個人化需求」、「適時提供正確的一致性服務」對系統廠商能提供全方位服務具正向影響力。
三、服務品質構面皆對顧客忠誠度之允許價格下具有重覆購買及衍生商品意願具有正向影響力。
四、服務品質構面中「即時服務符合個人化需求」、「適時提供正確的一致性服務」對價格合理下樂意向他人推薦使用具有正向影響力。
五、顧客產業別不同在價格合理下樂意向他人推薦使用有顯著關聯。
六、經營歷史不同與客服中心的專業品質及良好服務態度有顯著關聯。

This study focuses on the effects of A System Integration Company’s Call Center service quality on customer’s satisfaction and customer’s loyalty. The enterprise can sustain operation if it develops customer centric organization to enhance customer satisfaction and customer loyalty for first priority. And seventy percentage of the interaction between enterprise and customer was achieved by customer call center. Therefore, it is an important topic to discuss the call center system and its service quality to get customer satisfaction and customer loyalty.

This study takes A System Integration Company as an example. Totally, 400 questionnaires had been sent out and returned 350 valid questionnaires. The returned valid rate is 87.5%.In the study, research methods include descriptive statistics analysis, reliability analysis, factor analysis, Pearson relative analysis, single factor of analysis of variance, regression analysis and SPSS for Windows is used as analysis tool.

This study has several conclusions as follows:
一、All constructs of service quality positively influence specialized quality and good service attitude of customer satisfaction.
二、In construct of service quality sense, “the prompt service meets individualized demand”, and “providing correct and uniform service at the right moment appropriately” positively influence the system company to be able to provide omni-directional services.
三、All constructs of service quality positively influence the intention of repurchase and derivatives under willingness to pay of customer loyalty.
四、In construct of service quality, “the prompt service meets individualized demand”, and “providing correct and uniform service at the right moment appropriately” positively influences willingness to recommend other people to use under reasonable price.
五、Different customer industry has significant relationships with willingness to recommend other people to use under reasonable price.
六、The different management history has significant relationships with the specialized quality of call center, and so does with well service attitude.

目 錄
中文摘要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．I
英文摘要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． II
致謝．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． ．IV
目錄．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． V
表目錄．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．VII
圖目錄．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．IX
第一章 緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 01
第一節　研究背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 01
第二節　研究目的與問題．．．．．．．．．．．．．．．． 04
第三節　研究範圍與流程．．．．．．．．．．．．．．．．．05
第四節　研究限制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．07
第二章　文獻探討．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．08
第一節　客服中心全面觀．．．．．．．．．．．．．．．．．08
第二節　服務品質相關文獻 ．．．．．．．．．．．．．．． 16
第三節 服務品質與顧客滿意度．．．．．．．．．．．．．．24
第四節 服務品質與顧客忠誠度．．．．．．．．．．．．．．28
第三章　個案公司客服系統現況 ．．．．．．．．．．．．．．．．． 32
第一節　企業簡介．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 32
第二節　Workflow ERP系統特色與運作．．．．．．．．．．．34
第三節　Workflow ERP提供的完整支援與服務．．．．．．．．38
第四章　研究設計與方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
第一節　研究架構．．．．．．．．．．．．．．． ．．．． 44
第二節　研究假說．．．．．．．．．．．．．．． ．．．． 45
第三節　研究變數與操作型定義．．．．．．．．． ．．．． 47
第四節　抽樣設計與問卷．．．．．．．．．．．． ．．． ．50
第五節　資料分析方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
第五章　研究結果與分析 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 56
第一節　樣本特性分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．56
第二節　信度分析與因素分析．．．．．．．．．．．．．．．58
第三節　研究變項間之關係 ．．．．．．．．．．．．．．． 69
第四節　客服中心服務品質對顧客滿意度及忠誠度之分析．．．72
第五節 企業特性對顧客滿意度及忠誠度之關係分析．．．．．76
第六節 本章小節．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．83
第六章　結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．84
第一節 結論．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 84
第二節 研究建議．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 88
第三節 未來研究方向．．．．．．．．．．．．．．．．．． 90
《中文參考文獻》．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．91
《英文參考文獻》．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．94
附錄 問卷．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．99

表 目 錄
表2-1 各產業客服中心的功能應用 ．．．．．．．．．．．．．． 12
表2-2 五構面與原始十構面的關係 ．．．．．．．．．．．．．． 22
表2-3 SERVQUAL 量表之構面與評量項目 ．．．．．．．．．． 23
表2-4 滿意度定義．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 24
表2-5 顧客忠誠度之定義．．．．．．．．．．．．．．．．．． 29
表2-6 顧客忠誠之衝量尺度．．．．．．．．．．．．．．．．．． 30
表3-1 A系統廠商基本資料．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 32
表3-2 案件分類．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 42
表4-1 服務品質構面的操作性定義與衡量．．．．．．．．．．．47
表4-2 服務滿意度構面的操作性定義與衡量．．．．．．．．．．． 48
表4-3 服務忠誠度構面的操作性定義與衡量．．．．．．．．．．． 48
表4-4 組織層級構面的操作性定義與衡量．．．．．．．．．．．． 49
表5-1 問卷之發放與回收狀況．．．．．．．．．．．．．．．．． 56
表5-2 樣本特性分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 57
表5-3 KMO統計量值判斷準則．．．．．．．．．．．．．．．．． 58
表5-4 Cronbach’s α係數值判斷準則．．．．．．．．．．．．． 59
表5-5 服務品質量表的KMO與Bartlett檢定．．．．．．．．．．． 59
表5-6 服務品質量表因素分析 ．．．．．．．．．．．．．．．． 61
表5-7 服務品質量表因素命名．．．．．．．．．．．．．．．． 62
表5-8 顧客滿意度量表的KMO與Bartlett檢定．．．．．．．．．． 63
表5-9 顧客滿意度量表因素分析．．．．．．．．．．．．．．．． 64
表5-10 顧客滿意度量表因素命名．．．．．．．．．．．．．．．． 65
表5-11 顧客忠誠度量表的KMO與Bartlett檢定．．．．．．．．． 66
表5-12 顧客忠誠度量表因素分析 ．．．．．．．．．．．．．．． 67
表5-13 顧客忠誠度量表因素命名．．．．．．．．．．．．．．． 68
表5-14 相關係數R值的相關程度分類．．．．．．．．．．．．．． 69
表5-15 Pearson 積差相關分析．．．．．．．．．．．．．．．．． 71
表5-16 服務品質構面對客服中心專業品質及服務態度的迴歸分析 73
表5-17 服務品質構面對系統廠商具全方位服務的迴歸分析．．．． 73
表5-18 服務品質構面對具衍生商品購買意願的迴歸分析表．．．． 74
表5-19 服務品質構面對具向他人推薦使用意願的迴歸分析摘要表．75
表5-20 地區別與顧客滿意及忠誠度因素之單因子變異數分析結果 77
表5-21 產業別與顧客滿意及忠誠度因素之單因子變異數分析結果 78
表5-22 資本額與顧客滿意及忠誠度之單因子變異數分析結果．．． 79
表5-23 經營歷史與顧客滿意及忠誠度之單因子變異數分析結．．．80
表5-24 組成型態與顧客滿意及忠誠度之單因子變異數分析結果．．81
表5-25 職位與顧客滿意及忠誠度因素之單因子變異數分析結果．． 82
表5-26 本研究之假設及驗證結果彙整表．．．．．．．．．．．． 83


圖 目 錄
圖1-1 研究流程圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 06
圖2-1 PZB 服務品質模式．．．．．．．．．．．．．．．．．． 20
圖3-1 產品線 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 33
圖3-2 服務體系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 39
圖3-3 服務與應用圖示．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 39
圖3-4 服務系統流程圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 40
圖3-5 電話及線上FAQ諮詢服務 ．．．．．．．．．．．．．．． 43
圖4-1 研究架構．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 44

一、中文部份
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38. http://www.dsc.com.tw/dsc/dsc4.asp


二、英文部分
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