臺灣博碩士論文加值系統

本研究經由理論與文獻的探討與搭配實證的研究，探討客製化旅遊產品(customizing travel product)、服務品質(service quality)與顧客忠誠度(loyalty)之關係，以協助旅行業者能充分瞭解消費者的客製化旅遊產品及服務品質與忠誠度的差異，而在旅遊產品量身定做及服務品質控管，必須因應個人需求差異化及市場的區隔，做好有彈性的行銷及經營策略，以因應旅遊市場的未來趨勢。
研究對象以曾經購買或參加國外旅行團消費者為主，透過隨機取樣的方式進行問卷調查，共發出400份問卷，回收380份，扣除無效問卷75份，有效問卷305份，有效問卷回收率為76%。並採用SPSS統計視窗軟體作為統計分析之工具，針對樣本進行資料分析。
研究所得結論如下：
不同旅遊消費者個人統計變項對客製化旅遊產品、服務品質及忠誠度上部份具有顯著性的差異。客製化旅遊產品對服務品質會有正向影響。服務品質對顧客忠誠度會有正向影響。客製化旅遊產品對顧客忠誠度會有正向影響。客製化旅遊產品透過服務品質中介效果將會影響顧客忠誠度。

This research is under theoretic and case studies to discover how customizing tour products and its service quality affect customer loyalty. It will assist the tourist industry to realize the differences on customizing tour products, service quality and customer loyalty. It is necessary to understand the differences between one’s need and the market segment, in order to design customize tour product and to control its service quality. To cope with the future trend of the tourist market needs to have flexible marketing and management strategies.
The research objects rely mainly on one-time buyer or consumers who ever attend-ing overseas group tour. This survey was randomly done by sending out 400 question-naires altogether, retrieve 380, deduct 75 invalid questionnaires, 305 effective ques-tionnaires, and the rate of the effective questionnaire is 76%. Moreover, we use SPSS window software statistics tool to make analysis base on these information.
Further analysis conclusions are as follow: Personalize variables are having no-ticeable differences on customizing tour product, service quality and its loyalty. Cus-tomize tour product is having positive affection on service quality. Service quality is having positive affection on customer loyalty. Customize tour product is having positive affection on customer loyalty. Customize tour product will affect customer loyalty by its service quality.
The above-mentioned conclusion would be a reference to share with tourist indus-try personnel, relevant scholars and future researchers.

中文摘要　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iii
英文摘要　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． iv
誌謝辭　　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． v
內容目錄　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． vi
表目錄　　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． viii
圖目錄　　．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． x
第一章　　緒論．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1
　　第一節　　研究背景．．．．．．．．．．．．．．． 1
第二節　　研究動機．．．．．．．．．．．．．．． 3
　　第三節　　研究目的．．．．．．．．．．．．．．． 4
　　第四節　　研究範圍．．．．．．．．．．．．．．． 4
　　第五節　　研究流程．．．．．．．．．．．．．．． 5
第二章　　文獻探討．．．．．．．．．．．．．．．．． 7
　　第一節　　客製化旅遊產品．．．．．．．．．．．． 7
　　第二節　　服務品質．．．．．．．．．．．．．．． 16
　　第三節　　顧客忠誠度．．．．．．．．．．．．．． 22
　　第四節　　相關研究．．．．．．．．．．．．．．． 26
第三章　　研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．． 30
　　第一節　　研究架構．．．．．．．．．．．．．．． 30
　　第二節　　操作性定義與衡量工具．．．．．．．．． 31
　　第三節　　研究假設．．．．．．．．．．．．．．． 32
　　第四節　　研究對象．．．．．．．．．．．．．．． 33
　　第五節　　問卷設計．．．．．．．．．．．．．．． 33
　　第六節　　資料分析方法．．．．．．．．．．．．． 36
第七節　　前測．．．．．．．．．．．．．．．．． 38
第四章　　研究結果與分析．．．．．．．．．．．．．． 41
　　第一節　　描述性統計分析．．．．．．．．．．．． 41
　　第二節　　問卷效度分析．．．．．．．．．．．．． 44
　　第三節　　信度分析．．．．．．．．．．．．．．． 48
　　第四節　　相關分析．．．．．．．．．．．．．．． 49
　　第五節　　平均數差異性檢定．．．．．．．．．．． 51
　　第六節　　迴歸分析．．．．．．．．．．．．．．． 62
第五章　　結論與建議．．．．．．．．．．．．．．．． 69
　　第一節　　研究結論．．．．．．．．．．．．．．． 69
　　第二節　　研究發現．．．．．．．．．．．．．．． 71
　　第三節　　經營管理意涵與建議．．．．．．．．．． 72
　　第四節　　研究限制及後續研究建議．．．．．．．． 73
參考文獻．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 75
附錄A　　研究問卷．．．．．．．．．．．．．．．．．． 85
表 2- 1 客製化之定義彙總表．．．．．．．．．．．．．． 9
表 2- 2 客製化構面．．．．．．．．．．．．．．．．．． 10
表 2- 3 客製化的方法．．．．．．．．．．．．．．．．． 12
表 2- 4 服務品質定義．．．．．．．．．．．．．．．．．． 17
表 2- 5 PZB五構面22個項目之「SERVQUAL」量表．．．．．．． 21
表 2- 6 顧客忠誠度的定義．．．．．．．．．．．．．．．． 24
表 2- 7 顧客忠誠度的構面．．．．．．．．．．．．．．．． 25
表 3- 1 服務品質操作性定義及衡量問項．．．．．．．．．． 34
表 3- 2 客製化旅遊產品操作性定義及衡量問項．．．．．．． 35
表 3- 3 顧客忠誠度操作性定義及衡量問項．．．．．．．．． 36
表 3- 4 前測各研究構面信度表．．．．．．．．．．．．．． 39
表 3- 5 前測問卷各構面之KMO and Bartlett’s檢定表．．． 40
表 4- 1 樣本回收結果整理表．．．．．．．．．．．．．．． 41
表 4- 2 描述性統計分析．．．．．．．．．．．．．．．．． 42
表 4- 3 客製化旅遊產品分析之因素解釋變異．．．．．．．． 45
表 4- 4 客製化旅遊產品變項之因素分析．．．．．．．．．． 45
表 4- 5 服務品質分析之各因素解釋變異．．．．．．．．．． 46
表 4- 6 服務品質變項之因素分析．．．．．．．．．．．．． 46
表 4- 7 顧客忠誠度分析之因素解釋變異．．．．．．．．．． 48
表 4- 8 顧客忠誠度變項之因素分析．．．．．．．．．．．． 48
表 4- 9 信度分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 49
表 4-10 Pearson相關係數表．．．．．．．．．．．．．．． 51
表 4-11 不同性別對各構面之T檢定分析表．．．．．．．．． 52
表 4-12 不同婚姻狀況對各構面之T檢定分析表．．．．．．． 53
表 4-13 不同年齡對各構面之單因子變異數（ANOVA）分析表． 54
表 4-14 不同學歷對各構面之單因子變異數分析表．．．．． 55
表 4-15 不同職業對各構面之單因子變異數分析表．．．．． 57
表 4-16 每月平均收入對各構面之單因子變異數分析表．．． 60
表 4-17 研究假設1、假設2、假設3之驗證結果彙總表．．．． 61
表 4-18 研究假設5、假設6驗證統計表．．．．．．．．．． 63
表 4-19 研究假設4驗證統計表．．．．．．．．．．．．．． 64
表 4-20 服務品質各構面與忠誠度逐步回歸分析統計表．．． 66
表 4-21 顧客忠誠度模型路徑分析各項效果說明表．．．．． 67
表 4-22 研究假設4、假設5、假設6之驗證結果彙總表．．．． 68
圖 1- 1 研究流程圖．．．．．．．．．．．．．．．．．． 5
圖 3- 1 研究架構．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 30
圖 4- 1 路徑圖．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 67

一、中文部分

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二、英文部分

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