參考文獻
1.交通部電信總局全球資訊網，http://www.dgt.gov.tw/flash/index.shtml.
2.杉本辰夫，盧淵源(譯) (1986)，事務、營業、服務的品質管制，中興管理顧問公司，
107-108頁。
3.沈永信(2004)，多目標運銷通路服務品質之評估，華梵大學碩士班碩士論文。
4.何啟彰(2006)，以顧客滿意度為基礎的Kano 模型品質特性分類方法比較研究，大葉大學
班碩士論文。
5.林英治(2003)，非營利組織服務品質構面之研究，南華大學碩士班碩士論文。
6.林帥宇(2003)，二維品質模式於物流中心服務品質之探討—以筆記型電腦
配銷為例，樹德科技大學碩士班碩士論文。
7.狩野紀昭和高橋文夫和新一和瀨樂信彥，陳俊卿(譯) (1984)，「有魅力的品質與應該有
質」，品質管制月刊，第二十一卷第五期， 33-41頁。
8.張振榮(2004)，行動電話通路商競爭策略之研究—以中華電信策略聯盟廠
商為例，國立台灣科技大學碩士班碩士論文。
9.張翠涓(2004)，通訊產業零售通路競爭策略之研究，國立臺北大學碩士班碩士論文。
10.淺井慶三郎和清水滋，謝森展(譯) (1987)，服務行銷管理，創意力文化事業，39頁。
11.曾淑屏(2004)，客戶服務品質改善方案之實證研究－以傳技資訊為例，華梵大
學碩士班碩士論文。
12.楊錦洲(2002)，服務業品質管理，品質學會，台北。
13.Booms & Bitner (1981) , “Marketing Strategies and Organization Structure for Services Firms”, Journal of Retailing , 66:33-35.
14.Carvin, David A .(1987) , “What Does Product Really Mean?”, Sloan
Management Review , l.26(1):25-43.
15.Gronroos, C. (1990) , Service Management and Marketing , Lexington .
16.Juran, J. M. (1974) , Quality Control Handbook , New York: McGraw-Hill Book Co.
17.Juran, J. M. (1986) , “A Universal Approach to Managing for Quality”,
Quality Progress , 1.19:10-24.
18.Joiner, B. L. (1993) , Fourth Generation Management : The New Business Consciousness .
19.Kolter, P. (1984) , Marketing Management , London:Prentice-Hall.
20.Kondo, Y. (2000) , “Attractive quality :its importance and the points of remark”, Total Quality Management , l.11 (4) :647-651.
21.Matzler, K. & Hinterhuber, H. H. (1998) , “How to make product development
projects more successful by integrating Kano’s model of customer satisfaction
into quality function deployment”, Technovation , l8 (1):25-38.
22.Matzler, K. , Hinterhuber, H. H. , Bailon, F. & Sauerwein, E. (1996) , “How to Delight Your Customers” , Journal of Product & Brand Management , l5(2):6-17.
23.Parasuraman, A. , Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988) , “SERVQUAL:A multiple-Item Scale for Measuring Consumer. Perceptions of Service Quality”, Joural of Retailing , 1.64(1):12-40.
24.Regan, W. J. (1963) , “The service revolution”, journal of marketing , l.27 :32-36.
25.Stanto, William J. & Charles, Futrell (1987) , Fundanentals of Marketing ,
McGraw-Hill.
26.Tan, K. C. & Shen, X. X. (2000) , “Integrating Kano’s model in the planning matrix of quality function deployment”, Total Quality Management , 1.1l(8):1141-1151.