臺灣博碩士論文加值系統

為瞭解醫院對內部行銷對顧客導向行為的相關程度之關聯性，本研究以問卷調查法進行探討，並以spss windows 12.0版統計套裝軟體進行因素分析、單因子多變量變異數、單因子變異數分析、迴歸分析及典型相關分析等方法進行資料分析。研究結果發現，醫學中心對於內部行銷之重視程度高於其他分級之地區醫院及區域醫院；醫技人員對於顧客導向的認同程度較行政及護理人員低；影響內部行銷之因素以「教育訓練」及「主管支持」最具有顯著表現；研究同時發現，內部行銷對於顧客導向行為具有正向影響。 因此，依據研究結果建議醫院管理者，能夠正視內部行銷對於落實顧客導向的之重要性及必要性，及其所足以成長經營績效之助力。

The Relationship between Hospitals Internal Marketing and Customer -Oriented Behaviors
Author:Hui-Chun chen　　　　　　　 　　　　　Advisor:Chun-Hung Hsieh

Abstract

In order to discuss the relationship between internal marketing and customer oriented behaviors, structural questionnaires would be used to collect data. The statistic techniques for data analysis in this study would include the Descriptive statistics, Factor analysis, t-test, ANOVA, Canonical correlation analysis, Regression analysis through SPSS software. Findings in this research are following:
1. The internal marketing is taken seriously in medical center than in region hospital and local hospital.
2. Approval level of customer oriented behaviors in medical technicians is lower than the Administrative personnel and the nursing staffs.
3. Educational training and chiefs'' supports are two important factors that
Influence in internal marketing.
4. Internal marketing has positive influences to customer oriented behavior.
According to the conclusion of this research, we could make a Suggestion that if internal marketing is taken seriously by hospital administrator, then would promote the customer-oriented behaviors and management efficiency.
Key Words：Intern Marketing, Customer-Oriented, Educational Training,
Chiefs'' Supports

目 錄
頁次
誌謝…………………………………………………………………………………… Ⅰ
中文摘要……………………………………………………………………………… Ⅱ
英文摘要 ……………………………………………………………………………… Ⅲ
目錄 …………………………………………………………………………………… Ⅳ
表目錄………………………………………………………………………………… Ⅴ
圖目錄………………………………………………………………………………… Ⅸ
第壹章 緒論…………………………………………………………………………… 1
第一節 研究動機與目的…………………………………………………………… 4
第二節 研究目的…………………………………………………………………… 4
第三節 研究範圍與對象…………………………………………………………… 6
第四節 研究流程…………………………………………………………………… 6
(一) 擬定研究主題……………………………………………………………… 6
(二) 相關文獻探討……………………………………………………………… 6
(三) 研究方法…………………………………………………………………… 6
(四) 問卷調查…………………………………………………………………… 6
(五) 綜合研究結果……………………………………………………………… 7
第貳章 文獻探討……………………………………………………………………… 8第一節 內部行銷定義……………………………………………………………… 8
(一) 教育訓練的定義與重要性………………………………………………… 10
(二) 員工授權的定義與重要性………………………………………………… 11
(三) 主管支持的重要性………………………………………………………… 12
第二節 顧客導向行為的定義及發展……………………………………………… 15
第三節 內部行銷與顧客導向之關係……………………………………………… 18
第參章 研究方法……………………………………………………………………… 19
第一節 研究架構與研究假設……………………………………………………… 19
第二節 研究流程…………………………………………………………………… 20
(一) 問卷量表編製……………………………………………………………… 20


頁次
第三節 研究對象………………………………………………………………… 25
(一) 受試者基本資料……………………………………………………………25
第四節 研究方法………………………………………………………………… 26
第肆章 實證結果與分析…………………………………………………………… 28
第一節 醫院員工受訪者之特性分析…………………………………………… 28
(一)醫院員工受訪者之社經背景資料分析…………………………………… 28
第二節 不同個人特徵在內部行銷相關變數上之差異分析………………… 31
(一) 不同背景變項之受訪者多變量變異數同質性檢定結果分析………… 31
(二) 不同背景變項之受訪者對該服務醫院進行內部行銷之認同程度之差異情形………………………………………………………………………… 32
(三) 不同背景變項之醫院員工受訪者對顧客導向觀念之認同程度之差異情形。……………………………………………………………………… 40
第三節 內部行銷與顧客導向各變數之迴歸分析…………………………… 44
第四節 內部行銷與顧客導向行為之典型相關分析……………………………57
第伍章 結論與建議……………………………………………………………………60
第一節 研究結論………………………………………………………………… 60
(一) 醫院員工受訪樣本社經背景資料分析之差異情形……………………… 60
(二) 不同背景變項之受訪者，對該服務醫院進行內部行銷之認同程度之差異情形…………………………………………………………………………… 61
(三) 不同背景變項之醫院員工受訪者對該顧客導向觀念之認同程度之差異情形………………………………………………………………………… 62
(四) 內部行銷與顧客導向各變數之相關分…………………………………… 63
(五) 內部行銷與顧客導向行為之典型相關…………………………………… 63
第二節 管理意涵與建議………………………………………………………… 64
(一) 對醫療院所管理階層之建議………………………………………………64
(二) 學術上的建議………………………………………………………………65
(三) 醫事教育機關的建議………………………………………………………66
參考文獻……………………………………………………………………………… 67
附錄一、前測問測
附錄二、正式問測













表目錄
頁次
表1-1 1998~2008年全民健保業務統計..……………………………………………...1
表3-1 信度Cronbach’s alpha係數值……..…………………………………………. 22
表 3-2 內部行銷量表項目分析之獨立樣本 t檢定摘要表……………………………22
表 3-3 顧客導向量表項目分析之獨立樣本 t 檢定摘要表…………………………...23
表3-4 變項操作性定義-內部行銷……………………………………………………..26
表3-5 變項操作性定義-顧客導向……………………………………………………..27
表4-1醫院內部員工受訪者之社經背景資料次數分配表………………………….....30
表4-2 共變量矩陣等式的 Box 檢定…………………………………………………32
表4-3 性別對內部行銷各構面的多變量檢定分析…………………………………..32
表4-4 年齡對內部行銷各構面的多變量檢定分析…………………………………..33
表4-5 不同年齡對內部行銷各構面之變異數分析表………………………………..33
表4-6 教育程度對內部行銷各構面的多變量檢定分析……………………………..33
表4-7 醫院分級對內部行銷各構面的多變量檢定分析……………………………..34
表4-8 醫院分級對內部行銷各構面之變異數分析表………………………………..34
表4-9 醫院分級對內部行銷各構面之多重比較分析表……………………………..35
表4-10 不同分級醫院在三個層面之描述性統計量…………………………………35
表4-11 工作性質對內部行銷各構面的多變量檢定分析……………………………36
表4-12 工作負荷對內部行銷各構面之變異數分析表………………………………36
表4-13 工作負荷對內部行銷各構面之多重比較分析表多重比較…………………36
表4-14 不同工作性筫在工作負荷層面之描述性統計量……………………………37
表4-15 服務年資對內部行銷各構面的多變量檢定分析……………………………37
表4-16 工作職務對內部行銷各構面的多變量檢定分析……………………………38
表4-17 工作職務對內部行銷各構面之變異數分析表………………………………38
表4-18 工作職務對內部行銷各構面之多重比較分析表多重比較…………………38
表4-19 不同工作職務在工作負荷層面之描述性統計量……………………………40
表4-20 職位對內部行銷各構面的多變量檢定分析…………………………………40
表4-21不同背景變項之受訪者與內部行銷變項差異情形比較……………………...40
表4-22 不同個人特徵變項對顧客導向各構量多變量檢定…………………………42
表4-23 不同醫院分級對顧客導向各構面之變異數分析表…………………………43
表4-24不同醫院分級對顧客導向各構面之多重比較分析表……………………….44
表4-25 敘述統計-不同醫院分級……………………………………………………...45
表4-26 敍述統計-不同職務 …………………………………………………………..45
表4-27 內部行銷各構面對組織服務方針迴歸模式分析摘要表……………………46
表4-28 內部行銷各構面對組織服務方針變異數分析摘要表………………………47
表4-29 內部行銷各構面對組織服務方針迴歸係數顯著性考驗……………………47
表4-30 內部行銷各構面共線性診斷分析表…………………………………………47
表4-31 教育訓練對組織服務方針變異數分析摘要表………………………………48
表4-32 教育訓練對組織服務方針迴歸係數顯著性考驗分析表……………………48
表4-33 教育訓練各變項共線性診斷…………………………………………………49
表4-34 主管支持對組織服務方針變異數分析表……………………………………49
表4-35 主管支持對組織服務方針顯著性考驗分析表………………………………49
表4-36主管支持各變項共線性診斷………………………………………………….50
表4-37 內部行銷各變項對滿足病患需求變數迴歸模式分析摘要表………………51
表4-38 內部行銷各變項對滿足病患需求變數變異數分析表………………………51
表4-39 內部行銷各變項對滿足病患需求變數顯著性考驗分析表………………... 51
表4-40 內部行銷各變項對滿足病患需求變數共線性診斷………………………....51
表4-41 教育訓練各變項對滿足病患需求變異數分析表…………………………....52
表4-42 教育訓練對滿足病患需求顯著性考驗分析表………………………………52
表4-43 教育訓練各變項線性診斷……………………………………………………52
表4-44 內部行銷各變項對充分溝通迴歸模式分析摘要表…………………………53
表4-45 內部行銷各變項對充分溝通變數變異數分析表…………………………....53
表4-46 內部行銷各變項對充分溝通變數顯著性考驗分析表……………………....54
表4-47 內部行銷各變數對充分溝通變項共線性診斷……………………………....54
表4-48 主管支持變項對充分溝通變異數分析表……………………………………54
表4-49 主管支持對充分溝通顯著性考驗分析表……………………………………56
表4-50 主管支持變項共線性診斷……………………………………………………56
表4-51 內部行銷各變項對服務創新變數迴歸模式分析摘要表……………………57
表4-52 內部行銷各變項對服務創新變數變異數分析表……………………………57
表4-53 內部行銷各變項對服務創新變數顯著性考驗分析表 ……………………..57
表4-54 內部行銷各變項對服務創新變數共線性診斷……………………………....58
表4-55 工作負荷變項對服務創新變數迴歸模式分析摘要表……………………....59
表4-56 工作負荷變項對服務創新變數變異數分析表……………………………....59
表4-57 工作負荷各變項對服務創新變數顯著性考驗分析表………………………59
表4-58 工作負荷各變項共線性診斷分析表………………………………………....59
表4-59 醫院內部行銷與顧客導向行為之相關分析摘要表…………………………61





















圖目錄
頁次
圖1-1 研究流程……………………………………………………………………… 7
圖3-1 內部行銷與顧客導向研究架構……………………………………………… 19
圖4-1 典型相關分析架構圖……………………………………………………… 60
圖4-2 醫院內部行銷與顧客導向典型相關分析徑路圖…………………………… 62

中文部份
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