臺灣博碩士論文加值系統

面對高鐵通車帶來的衝擊，不同運輸市場根據其經營環境條件與特性而各有其優劣勢，乘客在交通工具的選擇上也變得更多元，使得對於服務品質與滿意度的要求格外重視，因此，高鐵如何在競爭激烈的環境中尋求更高的服務品質，並提昇消費者的知覺價值為本研究之重點。本研究主要以SERVQUAL量表作為問卷架構基礎，並運用重要度−表現分析法(Importance-Performance Analysis, IPA)探討台灣高鐵服務品質的優劣勢，接著再透過Kano二維品質模型發掘乘客對高鐵服務品質之屬性歸類，同時也利用由IPA發展而來的認知重要度−表現分析法(Perceived Importance-Performance Analysis, P-IPA )了解乘客對服務品質之認知重要度與滿意的程度，並試圖找出高鐵的競爭優勢區與競爭劣勢區之市場區隔分析，以提供高鐵業者針對不同市場區隔之需求，擬訂妥善的策略。
根據P-IPA結果發現，在26個服務項目中，有12個服務項目為乘客認為重要程度高而且表現程度也高的項目，而有3項為乘客認為重要程度高，但高鐵提供的品質卻未達乘客的滿意程度，為需要立即改善之重點。在Kano模式分類結果方面，對競爭優勢區的乘客來說，沒有任何屬於魅力品質的項目，但對蝴蝶的族群而言，有1項是屬於魅力品質要素，對不易擺脫的人來說有5項屬於魅力品質要素，為需優先改善之項目，以便大幅提高競爭優勢；對競爭劣勢區的乘客而言，大部分項目皆需立即改善，只有第12與26題不屬於必需品質要素，但對真實的朋友來說，第26題是屬於必需品質要素，需進行立即的改善，以降低顧客的不滿意度。

Since Taiwan High Speed Rail (THSR) joins the market, different transportation companies depending on their business characteristics have their own strengths and weaknesses. Besides, the passengers have a wide variety of choices in transportation. Therefore, service quality and satisfaction are essentially important. For this reason, the research mainly lies in applying importance-performance analysis to identify the major strength and weakness service quality attributes of passengers’ perception based on SERVQUAL construct. Moreover, this study exercises Kano two-dimensional model to classify the service quality and incorporates perceived importance-performance analysis (P-IPA) that was proposed and developed based upon IPA to analyze the service performance and to segment the competitive advantages and weaknesses markets. The results can provide insights for THSR Company to make different strategies for different markets.
According to P-IPA, twelve of twenty-six service quality attributes with both high importance and performance can be viewed as major strengths, while three of them are the attributes with high importance but low performance required for immediate improvement. On the basis of Kano model analysis, there are no attractive quality items to competitive advantage segmentation, but there is one attractive quality element to butterflies. For barnacles, there are five attractive quality items. In the competitive weaknesses segmentation, most of the service quality items need to be improved immediately. Only the 12th item and the 26th item don’t belong to must-be quality items. However, the 26th item, which is indispensable to true friends, needs to be modified for decreasing the customers’ dissatisfaction.
Keywords: importance-performance analysis, transportation service quality,Kano Two-dimensional Model, Kano-CKM, high speed rail

目錄 I
圖目錄 V
表目錄 VI
第一章 緒論 1
第一節 研究動機與背景 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究流程 3

第二章 文獻回顧 5
第一節 運輸業服務品質 5
一、 服務的特性 5
二、 品質的定義 5
三、 服務品質的定義 6
四、 服務品質構面 6
五、 運輸業服務品質 9
六、 運輸業之相關研究 10
七、 小結 11
第二節 重要度─表現分析法 12
一、 重要度─表現分析法的定義 12
二、 重要度─表現分析法的之相關應用與研究 13
三、 小結 14
第三節 Kano二維品質模式 14
一、 二維品質的定義 14
二、 二維品質模式之問卷設計與屬性歸類 17
三、 品質改善指標 18
四、 二維品質模式之相關應用與研究 19
五、 小結 19

第三章 研究方法 20
第一節 研究理論 20
第二節 研究對象 20
第三節 問卷設計與發展 20
一、 Kano問卷設計 22
二、 乘客對服務品質要素之滿意度 22
三、 乘客個人基本資料 22
第四節 資料分析 22
一、 信度分析 22
二、 效度分析 23
三、 敘述性統計 23
四、 變異數分析 23
五、 認知重要度−表現分析法 23
六、 Kano-CKM模式 24

第四章 研究結果 26
第一節 乘客個人基本資料背景 26
第二節 問卷之信效度分析 28
一、 信度分析 28
二、 效度分析 29
第三節 乘客服務品質認知重要度與表現程度分析 32
一、 認知重要度與滿意度之分析 32
二、 認知重要度與滿意度之相關性分析 34
三、 認知重要度-表現分析法 35
第四節 Kano二維品質屬性歸類 36
第五節 市場區隔分析 39
一、 人口變數與品質要素之相關性 39
二、 市場區隔分析 42

第五章 結論與建議 58
第一節 研究結論 58
一、 乘客基本資料背景 58
二、 乘客對服務品質之認知重要度與滿意度 58
三、 高鐵服務品質屬性之Kano二維品質模式分類結果 59
四、 探討不同人口統計變數的乘客對台灣高鐵服務品質之需求是否有差異存在 59
五、 利用分群方法找出市場區隔 59
六、 結合P-IPA與Kano二維品質模式探討台灣高鐵競爭優勢及劣勢的服務屬性 60
第二節 建議 60
一、 補強優勢，改善劣勢 60
二、 針對不同市場區隔採行不同行銷策略 61
第三節 未來研究與限制 62

參考文獻 64
一、中文部分 64
二、英文部分 65
附錄一、問卷 69
附錄二、ANOVA統計表 75

圖目錄
圖1- 1本研究流程圖 4
圖2- 1服務品質衡量模式 8
圖2- 2重要度─表現分析法 12
圖2- 3 Kano二維品質模式 16
圖3- 1 應用Kano-CKM模式於顧客知識的管理在魅力品質創造 24
圖4-1 台灣高鐵P-IPA圖 35
圖4-2市場區隔圖 50

表目錄
表2- 1 SERVQUAL量表衡量構面及問項說明 9
表2- 2 正反問題模式 17
表2- 3 二維品質要素歸類表 18
表3- 1 服務品質問卷修改對照 21
表4-1 基本資料統計表 26
表4-2 信度分析表 28
表4-3 效度分析表 29
表4-4 因素結構矩陣表 30
表4-5 因素分析表 31
表4-6 乘客服務認知重要度與實際感受滿意度分析表 32
表4-7 重要度與滿意度各構面之Pearson相關分析表 34
表4-8 Kano二維品質要素歸類表 38
表4-9 人口變數與各品質要素之相關性分析表 40
表4-10 Kano歸類數值轉換表 42
表4-11 第一象限樣本分群資料表 42
表4-12 第四象限樣本分群資料表 44
表4-13 第一象限與第二象限合併之樣本人口特性資料表 46
表4-14 第三象限與第四象限之樣本人口特性資料表 48
表4-15 競爭優勢市場區隔之Kano模式歸類結果 53
表4-16 競爭劣勢市場區隔之Kano模式歸類結果 53
表4-17 競爭優勢市場區隔之認知重要度度均數 54
表4-18 競爭優勢區之優先改善的服務項目 55
表4-19 競爭劣勢市場區隔之認知重要度平均數 56
表4-20 競爭劣勢區之優先改善的服務項目 57

參考文獻

一、中文部分

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