臺灣博碩士論文加值系統

本研究旨在探討彰化縣地區高爾夫球練習場會員及顧客在服務品質、滿意度、忠誠度的現況與關聯，並分析不同人口背景在服務品質、滿意度、忠誠度的情形，及建立行為模式的相關發展，作為業者未來經營管理之具體參考依據。研究方法以問卷調查方式進行，樣本以彰化縣市地區業者為研究範圍，而會員及顧客則為主要研究對象，本研究共計發放問卷500份，最後共完成了465份問卷，回收問卷經整理並刪除過多漏答或答題完全一致與亂答之無效問卷後，共計438份，有效問卷回收率為87.6%。本研究以項目分析、因素分析、描述性統計、t檢定、單因子變異數分析、多元迴歸、結構方程模式等統計方法加以分析。研究結果如下：
一、彰化縣高爾夫球練習場會員及顧客的個人背景
以男性，年齡則以41~50歲，已婚，大專人數比例為最多，在平均月收入方面，以20,000以下為最多，而每週平均來場擊球的次數以每週1-3次為主。
二、彰化縣高爾夫球練習場會員及顧客的服務品質現況
在服務品質的各個構面的感受程度中，以環境設施的感受程度最高，而活動促銷的感受程度則是最低的。而在性別、婚姻、年齡、教育、收入、次數上均有達顯著性的差異。

三、彰化縣高爾夫球練習場會員及顧客的滿意度現況
在滿意度感受程度中具有影響性。而在性別、婚姻、年齡、教育、收入、次數上都有顯著性的差異。
四、彰化縣高爾夫球練習場會員及球友的忠誠度現況
在忠誠度的構面上群體感受很深。而在婚姻、年齡、教育、次數上均有達顯著性的差異。
五、彰化縣高爾夫球練習場會員及顧客的滿意度及服務品質關聯性
在多元迴歸分析上顯示，服務品質之「環境設施」對滿意度具有顯著的預測力，可解釋總變異的8.7%；以忠誠度為依變項，發現服務品質之環境設施對服務品質之忠誠度無顯著的預測力。

The study aimed to explore the current situation and relation of members' and customers’ service quality satisfaction and loyalty with golf clubs and of golf clubs in Changhua County, to analyze the loyalty and satisfaction of people of different backgrounds and their opinions about service quality and to build related development of behavior pattern to serve as concrete references for the future management of golf clubs. The study was conducted with questionnaire survey, and its research tools included the scales of variables of individual background, service quality, satisfaction and loyalty. The samples were golf clubs in Changhua area with their members and customers being the subjects of the study. 500 questionnaires were distributed, and 465 were retrieved. After the elimination of invalid questionnaires with too many omissions of questions or unanimous and random answers, 438 of them were considered valid with a valid return rate of 87.6%. The study adopted item analysis, factor analysis, descriptive statistics, t test, one-way ANOVA (analysis of variance), multiple regression, and structural equation modeling (SEM) to analyze the questionnaires. The results of the study were as follows:
I. Social Economic Status of Members and Customers of Golf Clubs in Changhua County
There were more male subjects than females. Most of them were between 41 and 50 years of age and were married. College graduates accounted for the highest proportion. In respect to average monthly income, the category of others had the highest proportion. The frequency was chiefly 1-3 times every week.
II. Current Situation of Service Quality of Golf Clubs in Changhua County to Members and Customers
Among the aspects of service quality, members and players had the highest perception toward environment and facilities, while promotion activities had the lowest. There were significant differences in gender, marital status, age, educational background, income and frequency.
III. Current Situation of Satisfaction of Members of Customers with Golf Clubs in Changhua County
There was influence on the degree of satisfaction. There were significant differences in gender, marital status, age, educational background, income and frequency.

IV. Current Situation of Loyalty of Members and Customers to Golf Clubs in Changhua County
All groups had deep perceptions among the aspects of loyalty. There were significant differences in marital status, age, educational background, and frequency.

V. Relation of Members' and Customers’ Satisfaction with Golf Clubs and Their Opinions about Service Quality of Golf Clubs in Changhua County
Multiple regression analysis showed that the “environment and facilities” of service quality had significant predictability toward satisfaction, which could explain 8.7% of total variation; taking loyalty as the dependent variable, it was found that environment and facilities of service quality had no significant predictability towards loyalty of service quality.

中文摘要……………………………………………………..….. Ⅰ
英文摘要……………………………………………………..….. Ⅲ
誌謝 …………………………………………………………….. Ⅴ
目錄 …………………………………………………………….. Ⅵ
圖目錄 ………………………………………………………….. Ⅷ
表目錄 ………………………………………………………….. Ⅸ

第一章 緒論 ………………………………………………….. 1
第一節 研究背景與動機 …………………………… 2
　 第二節 研究目的與問題 ……………………………
第三節 研究流程…………………………………….. 5
6
　 第四節 研究限制 …………………………………… 9
第五節 本研究之重要性 …………………………… 10
第六節 操作性名詞解釋…………………………….. 11
第二章 文獻探討 …………………………………………….. 13
第一節 我國高爾夫球運動發展 .…………………... 13
　 第二節 服務品相關理論研究 ..…………………… 16
　 第三節 滿意度相關理論研究 ……………………… 20
第四節 忠誠度相關理論研究 ……………………… 25
第三章 研究方法 …………………………………………….. 29
第一節 研究架構 ………….………………………... 29
　 第二節 研究對象………………………………..…… 31
　 第三節 研究工具…………………………………….. 32
第四節 預試問卷信效度分析……………………….. 35
第五節 資料處理方式………..……………………… 39


第四章 研究結果與討論 ……………………………………..
43
第一節 群體個人背景基本資料之分析 …………… 43
第二節 服務品質之分析…..……………………….. 45
第三節 滿意度之分析 ……..……………………….. 56
第四節 忠誠度之分析……………………………….. 62
第五節 服務品質、滿意度、忠誠度關聯性相關分析. 67
第五章 結論與建議 …….………..……………………………. 84
第一節 結論 ……..……………………………..…… 84
第二節 建議 ……………………………………..….. 87
參考文獻 …………...…………………………………....……... 89
附錄一 ………………………………..………...………………. 99
一、預試問卷 ……..…………………………………. 99
二、正式問卷 ……..…………………………………. 102

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