臺灣博碩士論文加值系統

在金控法推動後，銀行業紛紛朝向全功能服務邁進。理財專員與顧客接觸機會增多，其外表吸引力、專業能力、顧客關係及購買行為間之關係，是過去較少被探討的。因此，本研究探討金融理財專員的外表吸引力、專業能力、關係品質(信任與滿意度)及顧客購買行為間之相關性。本研究採二階段研究，第一階段採焦點團體法，與五位曾向金融理財專員購買金融投資商品之消費者進行訪談，瞭解他們與理財專員的互動和購買金融商品之經驗。第二階段採問卷調查法，依據文獻和焦點團體法進行問卷設計。研究問卷共發出300份，回收樣本283份，扣除無效問卷102份，有效問卷為181份，依此進行實證分析。研究結果顯示：一、外表吸引力對專業能力具有正向顯著相關。二、專業能力對信任具有正向顯著相關。三、關係品質對購買行為具有正向顯著相關。四、信任對購買行為具有正向顯著相關。五、滿意度對購買行為具有正向顯著相關。本研究結果可提供給金融相關人員參考，並可供後續研究者進一步探討服務從業人員之外表吸引力對其他研究變數之關係。

After the Financial Holding Company Act to promote the banking industry has forward towards fully functional service. Financial Consultant opportunity to increase contact with customers, its physical attractiveness, professional competency, relationship quality and burchase behavior, is less likely to be discussed in the past. Therefore, the Commissioner of Financial Planning studies physical attractiveness, professional competency, relationship quality (trust and satisfaction) and purchase behavior relevance. This study was the second stage of the study, the first stage focus group method, and five had bought financial investment financial planning commissioner of consumer goods were interviewed about their interaction with financial consultants and the purchase of financial products experience. The second stage questionnaire survey, based on the literature and focus groups, questionnaire design. Of 300 questionnaires sent, 283 were returned samples, net 102 invalid questionnaires, 181 valid questionnaires, and so for empirical analysis. The results show: First, the physical attractiveness of professional competency has a positive significant relevance. Second, the professional competency of trust has a positive significant relevance. Third, the relationship quality on purchase behavior has a positive significant relevance. Fourth, the trust of the buying behavior has a positive significant relevance. Fifth, satisfaction on purchase behavior has a significant positive relevance. The results of this study can provide reference to financial stakeholders and researchers to further explore the follow-up services for employees of the physical attractiveness of other research variables.

目 錄
摘要………………………………………..……………….………..Ⅰ
Abstract…………………………………………………………….Ⅱ
誌謝………………………………………………………………….Ⅲ
目錄………………………………………………………………….Ⅴ
表目錄…………………………………..……….…………………..Ⅶ
圖目錄…………………………………………………………….ⅩⅡ
第一章 緒論………………………………………...……………….1
第一節 研究背景與動機………………………………...………1
第二節 研究目的………………………………………………...5
第三節 研究流程………………………………………………...6
第二章 相關文獻探討………………………………………………7
第一節 外表吸引力………….……………….….…….………...7
第二節 專業能力…….…………….…………….......................10
第三節 關係品質……………………………………………….15
第四節 購買行為……………………………………………….22
第三章 研究方法…………………………………………………..26
第一節 研究架構與研究假說………………………………….26
第二節 研究設計……………………………………………….32
第三節 資料分析方法………………………………………….54
第四章 資料分析…………………………………………………..56
第一節 焦點團體法分析..............................................................56
第二節 問卷調查法分析………….…….....................................64
第三節 研究假說結果總覽……………………………………123
第五章 結論與建議………………………………………....….....126
第一節 研究結論………………………………………………126
第二節 研究貢獻………………………………………………130
第三節 研究限制………………………………………………131
第四節 未來研究建議…………………………………………132
參考文獻……………………….......................................................133
附錄一 正式問卷……………….....................................................142
表目錄
表 2-1 專業能力特徵表………………………………………….12
表 2-2 企業與顧客之間關係層次表…………………………….16
表 3-1 受訪者背景資料表……………………………………….35
表 3-3 焦點團體法之間接問項表……………………………….38
表 3-5 問卷設計題項說………………………………………….42
表 3-6 前測各構念的信度表…………………………………...46
表 3-7 問卷修改內容表………………………………………...47
表 3-8 問卷發放對象與有效問卷回收率....………………..….53
表 4-1 樣本之人口統計變項資料分佈狀況表...……………....66
表 4-2-1 外表吸引力重要程度表.……………………………….69
表 4-2-2 專業能力重要程度表………………………………….70
表 4-2-3 信任同意程度表……………………………………….72
表 4-2-4 滿意度同意程度表…………………………………….73
表 4-2-5 購買行為同意程度表………………………………….74
表 4-3 問卷因素內部一致性分析表………………………….75
表 4-4-1 KMO與Bartlett檢定結果-外表吸引力……………..77
表 4-4-2 「外表吸引力」問項之因素命名………………………..79
表 4-5-1 KMO與Bartlett檢定結果-專業能力………………..80
表 4-5-2 「專業能力」問項之因素命名…………………………81
表 4-6-1 KMO與Bartlett檢定結果-信任……………………..82
表 4-6-2 「信任」問項之因素命名………………………………84
表 4-7-1 KMO與Bartlett檢定結果-滿意度…………………..85
表 4-7-2 「滿意度」問項之因素命名……………………………87
表 4-8-1 KMO與Bartelett檢定結果-購買行為………………88
表 4-8-2 「購買行為」問項之因素命名………………………...89
表 4-9 各研究變數Pearson相關係數……………………….90
表 4-10-1 性別與本研究變數之t檢定………………………….92
表 4-10-2 婚姻與本研究變數之t檢定………………………….93
表 4-10-3 年齡與本研究變數之單因子變異數分析………….....94
表 4-10-4 教育與本研究變數之單因子變異數分析…………...95
表 4-10-5 職業與本研究變數之單因子變異數分析…………...96
表 4-10-6 投資資歷與本研究變數之單因子變異數分析……...97
表 4-11-1 「外表吸引力」對「專業能力」之迴歸分析(1) ……98
表 4-11-2 「外表吸引力」對「專業能力」之迴歸分析(2) ……99
表 4-11-3 「外表吸引力」對「專業能力」之迴歸分析(3) …...99
表4-11-4 「外表吸引力」對「專業能力」之迴歸分析(1) ……100
表4-11-5 「外表吸引力」對「專業能力」之迴歸分析(2) ……100
表4-11-6 「外表吸引力」對「專業能力」之迴歸分析(3) ……100
表4-11-7 「外表吸引力」對「關係品質」之迴歸分析(1) ……101
表4-11-8 「外表吸引力」對「關係品質」之迴歸分析(2) ……101
表4-11-9 「外表吸引力」對「關係品質」之迴歸分析(3) ……102
表4-11-10 「外表吸引力」對「信任」之迴歸分析(1) ………102
表4-11-11 「外表吸引力」對「信任」之迴歸分析(2) ………103
表4-11-12 「外表吸引力」對「信任」之迴歸分析(3) ……….103
表4-11-13 「外表吸引力」對「信任」之迴歸分析(1) ………104
表4-11-14 「外表吸引力」對「信任」之迴歸分析(2) ……...104
表4-11-15 「外表吸引力」對「信任」之迴歸分析(3) ……….104
表4-11-16 「外表吸引力」對「滿意度」之迴歸分析(1) ……105
表4-11-17 「外表吸引力」對「滿意度」之迴歸分析(2) ……105
表4-11-18 「外表吸引力」對「滿意度」之迴歸分析(3) ……106
表4-11-19 「外表吸引力」對「滿意度」之迴歸分析(1) …….107
表4-11-20 「外表吸引力」對「滿意度」之迴歸分析(2) ……107
表4-11-21 「外表吸引力」對「滿意度」之迴歸分析(3) ……107
表4-11-22 「專業能力」對「關係品質」之迴歸分析(1) …….108
表4-11-23 「專業能力」對「關係品質」之迴歸分析(2) …….108
表4-11-24 「專業能力」對「關係品質」之迴歸分析(3) …….108
表4-11-25 「專業能力」對「信任」之迴歸分析(1) ………….110
表4-11-26 「專業能力」對「信任」之迴歸分析(2) ………….111
表4-11-27 「專業能力」對「信任」之迴歸分析(3) ………….111
表4-11-28 「專業能力」對「信任」之迴歸分析(1) ………….110
表4-11-29 「專業能力」對「信任」之迴歸分析(2) ………….111
表4-11-30 「專業能力」對「信任」之迴歸分析(3) ………….111
表4-11-31 「專業能力」對「滿意度」之迴歸分析(1) ………….112
表4-11-32 「專業能力」對「滿意度」之迴歸分析(2) ………….112
表4-11-33 「專業能力」對「滿意度」之迴歸分析(3) ………….112
表4-11-34 「專業能力」對「滿意度」之迴歸分析(1) ………….113
表4-11-35 「專業能力」對「滿意度」之迴歸分析(2) ………….113
表4-11-36 「專業能力」對「滿意度」之迴歸分析(3) ………….113
表4-11-37 「關係品質」對「購買行為」之迴歸分析(1) ……….114
表4-11-38 「關係品質」對「購買行為」之迴歸分析(2)……….115
表4-11-39 「關係品質」對「購買行為」之迴歸分析(3) ……….115
表4-11-40 「信任」對「購買行為」之迴歸分析(1) ………….116
表4-11-41 「信任」對「購買行為」之迴歸分析(2) ………….116
表4-11-42 「信任」對「購買行為」之迴歸分析(3) ………….116
表4-11-43 「滿意度」對「購買行為」之迴歸分析(1) ………….117
表4-11-44 「滿意度」對「購買行為」之迴歸分析(2) ………….117
表4-11-45 「滿意度」對「購買行為」之迴歸分析(3) ………….117
表4-11-46 「專業能力」對「購買行為」之迴歸分析(1) ……….118
表4-11-47 「專業能力」對「購買行為」之迴歸分析(2) ……….118
表4-11-48 「專業能力」對「購買行為」之迴歸分析(3) ……….118
表4-11-49 「專業能力」對「購買行為」之迴歸分析(1)……….119
表4-11-50 「專業能力」對「購買行為」之迴歸分析(2)……….119
表4-11-51 「專業能力」對「購買行為」之迴歸分析(3)……….120
表4-11-52 「外表吸引力」對「購買行為」之迴歸分析(1)………120
表4-11-53 「外表吸引力」對「購買行為」之迴歸分析(2)………121
表4-11-54 「外表吸引力」對「購買行為」之迴歸分析(3)………121
表4-11-55 「外表吸引力」對「購買行為」之迴歸分析(1)………122
表4-11-56 「外表吸引力」對「購買行為」之迴歸分析(2)………122
表4-11-57 「外表吸引力」對「購買行為」之迴歸分析(3)………122
表4-12 研究假說檢定結果…………………………………..123
圖目錄
圖 1-1 研究流程圖……………………………………………….6
圖 2-1 EBM消費者購買行為模式……………………………….24
圖 3-1 本研究架構圖……………………………………………26
圖 3-2 焦點訪談法研究步驟流程圖……………………………34
圖 3-3 現場訪談坐位代號圖……………………………………36
圖 3-4 焦點訪談法實景圖………………………………………37

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