臺灣博碩士論文加值系統

以顧客導向為主的服務業，員工是服務的主要提供者，也是直接與顧客接 觸的第一線人員，服務人員傳遞出來的表情、態度與情緒，皆能使顧客直接感 受並察覺，此感受會影響顧客對公司的滿意度及忠誠度，因此員工的情緒勞務 表現、工作滿意度與組織承諾是人力資源管理的重要環節。本研究以連鎖咖啡 廳門市服務人員為研究對象，探討其情緒勞務表現、工作滿意度與組織承諾之 關係，以問卷調查法和配額抽樣暨便利抽樣方式進行資料蒐集，總計發放 320 份問卷，有效問卷計為 253 份，有效回收率 79.1%。採用敘述性統計、信度分 析、探索性因素分析、迴歸分析、獨立樣本 T 檢定與單因子變異數分析進行資 料分析，研究結果顯示，情緒勞務對工作滿意度與組織承諾有顯著負向影響， 工作滿意度對組織承諾有顯著地正向影響。本研究提出相關討論與建議，結果 可作為餐飲產業人力管理之參考依據。

For service industry which is focused on customer orientation, the staff are the main providers of services, and they are also the first line personnel who directly contact with the customers. The expressions, attitudes and emotions of service personnel can make customers feel and perceive directly. This feeling will affect customer satisfaction and loyalty toward the company. Therefore, employees' emotional labor, job satisfaction and organizational commitment are important links of human resource management. The relationship between chain coffee shop employees’ emotional labor, job satisfaction and organizational commitment was studied in this research. Data was collected by questionnaire survey, quota sampling and convenience sampling. A total of 320 questionnaires were distributed, 253 respondents were valid to be studied. The effective response rate was 79.1%. The data were analyzed by descriptive statistics, reliability analysis, exploratory factor analysis, regression analysis, independent sample t-test and one-way ANOVA. The results indicated that emotional labor was significantly and negatively influence job satisfaction and organizational commitment. The job satisfaction was significantly and positively influence organizational commitment. The results of this research could be used as a reference for human resource management in the catering industry.

論文審查及口試合格證明書........................ I
摘要......................................... II
Abstract.................................... III
致謝......................................... IV
目錄......................................... VI
表目錄..................................... VIII
圖目錄........................................ X
第一章 緒論................................... 1
第一節 研究背景與動機.......................... 1
第二節 研究目的................................ 4
第三節 研究流程................................ 5
第四節 重要名詞解釋............................ 6
第二章 文獻回顧................................ 7
第一節 情緒勞務................................ 7
第二節 工作滿意度............................. 17
第三節 組織承諾............................... 25
第四節 情緒勞務、組織承諾與工作滿意度之相關研究.. 32
第五節 不同背景變項對研究變數差異性之相關研究.... 35
第三章 研究方法............................... 36
第一節 研究架構............................... 36
第二節 研究假設............................... 37
第三節 研究設計............................... 38
第四節 前測問卷之資料蒐集方法與分析結果......... 42
第五節 正式問卷之資料蒐集方法.................. 49
第六節 資料分析方法........................... 51
第四章 研究結果............................... 53
第一節 研究對象之基本資料分析.................. 53
第二節 研究變數之敘述性統計.................... 56
第三節 研究變數之項目分析...................... 61
第四節 探索性因素分析.......................... 69
第五節 因素分析後信度分析...................... 75
第六節 研究變數之迴歸分析...................... 78
第七節 不同背景變項對研究變數之差異性分析....... 87
第五章 結論與建議............................. 99
第一節 結論................................... 99
第二節 實務建議............................... 102
第三節 研究限制及未來研究建議.................. 103
參考文獻..................................... 104
英文文獻..................................... 104
中文文獻..................................... 113
網路文獻..................................... 120
附錄......................................... 121

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