臺灣博碩士論文加值系統

本研究旨在利用品質機能展開系統化地探討航空公司營運部門服務品質的操作，文中採用因素分析針對臺港航線之旅客的服務需求調查所得資料加以分析，得出六個因素構面，分別為專業表現、便利舒適服務、顧客關係、安全與效率、公司形象與機上餐飲與設施。將六個因素構面及其包含的服務屬性導入品質機能展開，進而將臺港航線旅客之需求轉換成航空公司營運部門品質技術之需求，最後利用品質屋，建構可提升航空公司營運部門服務品質之可行方案執行的優先順序。本論文之研究結果顯示，提升航空公司營運部門服務品質之前五個可行技術需求依序為：(1)服務人員的專業能力，(2)航空公司服務人員的態度，(3)提供多元服務，(4)提供完備資訊系統，(5)信譽品牌。

關鍵詞：品質機能展開、服務品質

目 錄

謝 辭 ..... i
摘 要. ii
Abstract iii
目 錄.. iv
表目錄.. vi
圖目錄.. vii

第一章 緒論 1
1.1 研究動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究流程 2
1.4 章節架構 3
第二章 文獻回顧 5
2.1 服務品質 5
2.2 服務品質之衡量方法 12
2.3 品質機能展開 17
2.3.1 品質機能展開起源 18
2.3.2 品質機能展開之定義 18
2.3.3 品質屋內容架構 20
2.3.4 品質機能展開執行程序 21
第三章 研究設計與方法 23
3.1 研究架構 23
3.2 問卷設計 23
3.3 問卷回收與樣本資料結構 24
3.4 資料分析方法 30
3.5 模糊集合理論 33
3.5.1 模糊集合 33
3.5.2 三角形模糊數 33
3.5.3 三角形模糊數之排序 35
3.5.4 關係矩陣之關係值的評估 35
第四章 研究結果 37
4.1 信度與效度分析 37
4.1.1 信度分析 37
4.1.2 效度分析 38
4.2 旅客對航空公司營運部門服務需求構面及各構面所含之項目 41
4.3航空公司營運部門之服務品質技術需求展開 47
4.4 旅客之服務需求與航空公司營運部門服務品質技術需求之品質屋關係矩
陣 51
第五章 結論與建議 58
5.1 結論 58
5.1.1 臺港航線旅客對航空公司營運部門的服務需求構面及各構面所包含之項目 58
5.1.2 臺港航線旅客對各服務需求之重視程度 59
5.1.3 臺港航線旅客對品質技術之優先執行順序 62
5.2 建議 63
參考文獻 66
一、中文部分 66
二、英文部分 67
附錄一 研究問卷 74
附錄二 關係矩陣問卷 78

表目錄

表2.1 服務的基本定義 5
表2.2 一些學者所提出之服務特性 7
表2.3 品質定義 9
表2.4 服務品質的定義 11
表3.1 問卷發出及回收情形 24
表3.2 有效樣本旅客在臺港航線上最常搭乘之航空公司分佈表 25
表3.3 有效樣本旅客平均使用航空公司之促銷活動分佈表 25
表3.4 有效樣本旅客對最常搭乘之航空公司所感受到滿意程度分佈表 26
表3.5 有效樣本旅客對最常搭乘之航空公司所被受重視程度分佈表 26
表3.6 有效樣本旅客下次再搭乘該航空公司的意願高低分佈表 26
表3.7 有效樣本旅客會推薦欲搭乘臺港航線之親友搭乘哪一家航空公司分佈表 27
表3.8 有效樣本旅客本次搭機之目的分佈表 27
表3.9 有效樣本旅客本次搭乘航班之艙等分佈表 27
表3.10 有效樣本旅客搭乘本次航班機票費用來源分佈表 28
表3.11 有效樣本旅客透過哪種管道訂購本次搭乘航班之機票分佈表 28
表3.12 有效樣本旅客性別分佈表 28
表3.13 有效樣本旅客年齡分佈表 29
表3.14 有效樣本旅客職業分佈表 29
表3.15 有效樣本旅客教育程度分佈表 30
表3.16 有效樣本旅客個人每月所得分佈表 30
表4.1 問卷信度分析結果 37
表4.2 構面信度分析結果 38
表4.3 重視程度的建構效度執行結果 39
表4.4 滿意程度的建構效度執行結果 40
表4.5 重要程度平均分數與排名 43
表4.6 滿意程度平均分數與排名 44
表4.7 旅客對航空公司營運部門所提供之服務項目的重要程度構面與排序 45
表4.8 旅客對航空公司營運部門所提供之服務項目的滿意程度構面與排序 46
表4.9 服務品質屬性之原始權重與標準化權重 50
表4.10 關係矩陣口語值量化轉換值 52
表4.11 航空公司營運部門品質屋 53

圖目錄

圖1.1 研究流程圖 3
圖2.1 PZB服務品質之觀念性模式 14
圖2.2 服務品質的決定因素 15
圖2.3 品質機能展開發展圖 18
圖2.4 品質屋內容架構(美式) 21
圖3.1 三角形模糊數 的隸屬函數 34
圖4.1 航空公司營運部門服務品質層級架構 42
圖4.2 航空公司營運部門服務品質技術需求展開 48

一、中文部分
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