臺灣博碩士論文加值系統

Six Sigma是一種管理哲學，其重點在於降低成本、消除錯誤、節省時間、以及避免重工的情況。大多數的管理計畫只著重「產量」，也就是生產更多的產品，以及在業務推廣方面創造出多種行銷的技巧。而Six Sigma活動卻是以注重「品質」為根本，希望降低不良的機率到百萬分之3.4之內。Six Sigma建立一套衡量標準，讓組織朝著目標努力向前，並且建立起策略性、系統性的解決方案，提升顧客的滿意度，從而大幅提高產品的銷售績效。Six Sigma能夠讓業務人員了解如何以科學的方式，從根本改善業務開發的能力，以及如何在未來讓業務人員的績效維持在高水準的層次。本文係應用Six Sigma管理，來研究業務接單率、業務流程與實際業績差異之影響，從而評估業務人員的接單率是否有顯著的提升。
評估業務人員工作的績效，關鍵在分析執行工作的流程當中存在多少缺失，至於評估業務員接訂單流程則有五個步驟：選定個案、衡量目前的作業程序、分析客戶的需求、改善執行上的缺失、及掌握客戶滿意度，這亦符合DMAIC即定義(Define)、測量(Measure)、分析(Analyze)、改善(Improve)、控制(Control)流程。整體而言，業務部門導入Six Sigma，難度在於如何掌握客戶需求，因為最後決定產品品質的是客戶所願意付出相對的價格。因此，第一步一定是找出影響客戶需求的關鍵因素，由專案管理者與業務人員進行市場調查，以及就客戶需求面加以探討，提供客戶最佳化的選擇，才能真正符合客戶想要的服務及品質。為了獲得成功的結果，專案管理者與業務人員必須密切配合，且定義出明確的目標，而專案管理是經由業務專案的起始、計劃、執行、控制及結案等五大程序的運作，方得以完成。針對業務接單率的提升項目，找出潛在影響的關鍵因子，例如業務人員的教育訓練、研發人員專業能力與公司產品價格在市場上的競爭力、如何擴展潛在的客戶、解決影響顧客滿意度的重要因素，以及專注在一些客制化的流程改善上。經由本研究個案實例探討之結果，可驗證應用Six Sigma的DMAIC管理歷程，能有效提升業務人員之接單率。

Six sigma management is one kind of management philosophy to reduce the cost, the error, the time, and the waste. Most of the management planning focus on OUTPUT to make more products, and create more sale skill. Six sigma management is based upon QUALITY to reduce the defects down to 3.4 parts per million. It is also a measurement standard to set up the strategy, objectives, and systematical approach to improve customer satisfaction and increase the sales.

In this research, the sales process and root cause of sales will be analyzed to improve the sales revenue by using DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) approach of Six Sigma management. The customer’s need is defined, and then the sales procedures are analyzed to obtain the critical factors which affect the sales. The sales training, research and development techniques, project management process (Initiate, Plan, Implement, Control, Close), competitive price, and process improvement also affect the sales order percentage, which can be improved using Six Sigma management.

中文摘要............................................i
英文摘要...........................................ii
誌謝..............................................iii
目錄...............................................iv
表目錄.............................................vi
圖目錄............................................vii
第一章 緒論.........................................1
1.1 前言............................................1
1.2 研究背景與動機 ..................................1
1.3 研究目的........................................3
1.4 研究範圍........................................3
1.5 研究流程........................................3
1.6 研究內容與架構..................................4
第二章 文獻探討.....................................5
2.1 Six Sigma之定義.................................5
2.2 Six Sigma之人員培訓............................10
2.3 Six Sigma手法改善人員服務品質..................14
2.3.1 界定階段(Define).............................15
2.3.2 衡量階段(Measure)............................15
2.3.3 分析階段(Analyze)............................16
2.3.4 改進階段(Improve)............................16
2.3.5 控制階段(Control)............................17
2.4 Six Sigma手法改善人員服務品質及能力之流程......17
2.4.1 Six Sigma流程參與者職責和特質................21
2.4.2 Six Sigma和傳統方法核心價值比較..............21
2.5 Six Sigma改善專案之特性........................22
2.6 績效評估.......................................25
2.7 顧客滿意度之定義和內涵.........................27
2.8 顧客滿意度之衡量指標...........................28
2.9 人力資本之定義及內涵...........................29
第三章 研究方法....................................31
3.1 研究架構.......................................31
3.2 研究方法.......................................33
3.2.1 定義(Define)訓練需求.........................33
3.2.2 衡量(Measure)技能現況........................33
3.2.3 工作分析階段(Analyze)........................33
3.2.4 改善(Improve) 與訓練成效.....................33
3.2.5 控制階段(Control)............................34
3.3 改善專案數據分析工具...........................35
3.3.1 Individuals(I)管制圖.........................35
3.3.2 常態機率分配.................................36
第四章 個案實例驗證................................38
4.1 選定個案目標...................................38
4.1.1 個案背景.....................................38
4.1.2 個案研究說明.................................38
4.2 改善業務員績效的目的...........................40
4.3 選定改善關鍵教育訓練項目.......................41
4.4 個案探討與訓練成果分析.........................43
4.4.1 問題定義階段(Define).........................43
4.4.2 衡量階段(Measure)............................45
4.4.3利用MiniTab分析改善前數據.....................47
4.4.4 分析階段(Analyze)............................59
4.5 改善(Improve) 階段.............................60
4.5.1 工作事項確認.................................60
4.5.2 訓練步驟與歷程概述...........................60
4.6 控制階段(Control)..............................66
4.6.1 訓練成效.....................................66
4.6.2 控制及維持訓練成果...........................67
4.7 數據資料與成效分析.............................68
4.7.1 MiniTab分析改善後數據........................68
4.7.2 成效分析.....................................79
第五章 結論與建議..................................81
5.1 研究結論.......................................81
5.2 研究過程討論...................................81
5.3 管理意涵.......................................81
5.4 研究限制.......................................82
5.5 後續研究建議與未來發展.........................83
參考文獻...........................................84
中文部份...........................................84
英文部分...........................................86
作者簡歷...........................................89

中文部份
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