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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:黃彥中
研究生(外文):Huang, Yan-Zhong
論文名稱:消費者對不同零售業的服務品質與商店形象影響購買決策之研究-以即食年菜為例
論文名稱(外文):The Research of Service Quality and Store Image of Retailing on Consumer Purchasing Decision-Example of Takeout Ready to Eat Meal in Chinese New Year Feast
指導教授:李青松李青松引用關係
指導教授(外文):Lee, Chin-Sung
學位類別:碩士
校院名稱:輔仁大學
系所名稱:餐旅管理學系碩士班
學門:民生學門
學類:餐旅服務學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2006
畢業學年度:94
語文別:中文
論文頁數:145
中文關鍵詞:服務品質商店形象購買決策即食年菜
外文關鍵詞:Service QualityStore ImagePurchasing BehaviorTakeout Chinese Lunar Year Feast
相關次數:
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即食年菜產品的銷售由市場所反應的熱烈程度與市場趨勢來看,將是一股新興的市場商機。若能瞭解消費者對於即食年菜產品的要求,有助於日後的銷售與經營。故此,本研究將以消費者觀點檢視目前市面上由便利商店、超市以及量販店等三大零售通路業者所銷售的即食年菜產品,探討各通路業者的服務品質與商店形象是否會影響消費者對於即食年菜的購買決策。
本研究資料收集的方式採取以立意抽樣方式進行樣本抽樣,並以結構式問卷獲得消費者對即食年菜的觀點。本研究抽樣範圍以台北縣市之消費者為抽樣對象,共發出問卷600份,
經資料整核後實得有效問卷476份。本次研究所得結果歸納如下:
一、消費者的人口統計變數對服務品質與商店形象有影響。
二、服務品質與商店形象有相關性。
三、消費者人口統計變數對購買意願、購買金額之數量與購買通路之選擇有影響。
四、服務品質與商店形象對於消費者之購買通路選擇與購買金額數量有影響。
五、消費者對於三大通路業者在提供即食年菜上的服務品質與商店形象之看法,分別為:
1.量販店業者在服務品質上應該注意有形性的影響,而商店形象部份,則是應注意商品
特質上的表現。
2.超市業者應重視服務品質的保證性,在商品形象部份,則可重視即食年菜的商品特
質。
3.便利商店業者未來在服務品質上應該著重有形性,而商店形象方面則應以商品特質做
為修正的重心。
In recently, the sale of the takeout Chinese lunar year feast grows gradually up.There are three kinds of channels about the sale of the takeout Chinese lunar year feast at present.
This study wanted to know whether the service quality and store image of the different channels affect the purchasing behavior of the takeout Chinese lunar year feast. The samples of this study were from Taipei County and City. The questionnaires were sent 600 people for survey 476 responses were valid data. The research results as follows:
1.The demographical variables affect the service quality and store
image.
2.The service quality and the store image are correlation.
3.The demographical variables affect the purchasing intension,
purchasing amount and the choice of the purchasing channel.
4.The service quality and the store image affect the purchasing
amount and the channel choice.
5.The views of consumer about the different channel as follows:
a.The merchandise stores should strengthen the visibility of the
service quality; should strengthen the product characteristic
of the store image.
b.The supermarket should strengthen the guarantee of the service
quality.In the viewpoint of store image, it should strengthen
the product characteristic in the store image.
c.The convenient stores should strengthen the visibility of the
service quality; should focus on the product characteristic of
the store image.
目   錄
摘要 ...................... Ⅰ
目錄 ...................... Ⅴ
表目錄 ...................... Ⅶ
圖目錄 ...................... Ⅹ
第一章 緒 論
第一節 研究背景與動機............... 01
第二節 研究目的.................. 05
第三節 名詞釋義.................. 06
第二章 文獻探討
第一節 即食年菜產品之發展............. 07
第二節 服務品質探討................ 16
第三節 商店形象探討................ 29
第四節 服務品質與商店形象關聯性之探討....... 39
第五節 消費者決策探討............... 41
第三章 研究方法
第一節 研究架構.................. 51
第二節 研究假設.................. 52
第三節 問卷設計與操作型定義............ 55
第四節 抽樣設計.................. 62
第五節 資料分析方法................ 63
第六節 樣本特徵描述................ 66
第四章 銷售即食年菜業者服務品質探討
第一節 服務品質構面之因素分析........... 74
第二節 人口統計變數與服務品質構面之檢定...... 79
第五章 銷售即食年菜業者商店形象探討
第一節 商店形象構面之因素分析........... 85
第二節 人口統計變數與商店形象構面之檢定...... 90
第三節 商店形象與服務品質間關聯性之探討...... 95
第六章 購買決策之探討
第一節 購買意願構面之因素分析........... 97
第二節 人口統計變數與購買意願構面之檢定...... 100
第三節 服務品質、商店形象與購買意願間相關分析... 106
第四節 服務品質、商店形象與購買金額間相關分析... 108
第五節 人口統計變數與購買金額間之分析....... 110
第六節 人口統計變數與購買通路間之分析....... 115
第七章 結論與建議
第一節 研究結論.................. 119
第二節 研究建議.................. 125
第三節 後續研究之建議............... 129
參考文獻......................  130
附錄........................ 141
研究問卷....................... 142

表   目   錄
表1-1-1 台灣地區年菜外賣發展沿革表 02
表2-1-1 2005年超市與量販店即時年菜產品調查表 10
表2-1-2 2005年便利商店即時年菜產品調查表 11
表2-1-3 2005年即時年菜產品業者之製作銷售表 12
表2-2-1 國內外學者對服務品質之論點彙整表 16
表2-2-2 SERVQUAL構面與原始十構面的關係 24
表2-2-3 SERVQUAL量表的衡量構面與組成變項 25
表2-2-4 SERVQUAL與RSQS的比較表 27
表2-2-5 服務品質相關研究之人口統計變數彙整表 28
表2-3-1 國內外學者對於商店形象之定義彙整表 30
表2-3-2 國內外學者衡量商店形象採用的構面與元素彙整表 32
表2-3-3 本研究之商店形象構面與屬性 34
表2-3-4 商店形象相關研究之人口統計變數彙整表 38
表2-5-1 零售業消費者之購買決策比較表 45
表2-5-2 消費者決策相關研究之人口統計變數彙整表 46
表3-2-1 人口統計變數與業者服務品質間之研究假設 52
表3-2-2 人口統計變數與業者商店形象間之研究假設 52
表3-2-3 人口統計變數與消費者購買意願間之研究假設 53
表3-2-4 人口統計變數與消費者購買金額間之研究假設 53
表3-2-5 人口統計變數與消費者購買通路間之研究假設 53
表3-2-6 業者之服務品質與消費者決策間之研究假設 54
表3-2-7 業者之商店形象與消費者決策間之研究假設 54
表3-3-1 消費者購買決策之問卷內容彙整表 58
表3-3-2 服務品質各子構面問項內容彙整表 59
表3-3-3 商店形象各子構面問項內容彙整表 60
表3-3-4 消費者之個人特徵資料問項內容彙整表 61
表3-4-1 研究範圍 62
表3-6-1 消費者性別次數分配表 66
表3-6-2 消費者婚姻狀況次數分配表 66
表3-6-3 消費者年齡次數分配表 67
表3-6-4 消費者教育程度次數分配表 67
表3-6-5 消費者家庭每月平均收入次數分配表 68
表3-6-6 消費者過年家庭聚餐人數次數分配表 69
表3-6-7 消費者居住地區次數分配表 69
表3-6-8 消費者職業類別次數分配表 70
表3-6-9 家庭社經地位等級計算表 71
表3-6-10 消費者社經地位次數分配表 71
表3-6-11 購買即食年菜產品最主要的產品組合次數分配表 72
表3-6-12 購買即食年菜產品選擇的零售通路次數分配表 72
表3-6-13 獲得即食年菜產品訊息最主要的來源次數分配表 73
表3-6-14 考慮花費多少金額來購買即食年菜產品次數分配表 73
表4-1-1 服務品質之因素分析表 76
表4-1-2 服務品質各因素構面之信度分析 77
表4-1-3 服務品質各因素構面相關分析表 78
表4-1-4 不同零售通路對服務品質因素構面之平均數檢定表 78
表4-2-1 消費者性別對服務品質因素構面之平均數檢定表 79
表4-2-2 消費者婚姻狀況對服務品質因素構面之平均數檢定表 79
表4-2-3 消費者年齡對服務品質因素構面之平均數檢定表 80
表4-2-4 消費者家庭平均月收入對服務品質因素構面之平均數檢定表 81
表4-2-5 消費者家庭家庭過年聚餐人數對服務品質因素構面之平均數檢定表 82
表4-2-6 消費者居住地區對服務品質因素構面之平均數檢定表 82
表4-2-7 消費者社經地位對服務品質因素構面之平均數檢定表 83
表4-2-8 人口統計變數對服務品質因素構面之平均數檢定整理表 84
表5-1-1 商店形象之因素分析表 87
表5-1-2 商店形象各因素構面之信度分析 88
表5-1-3 商店形象各因素構面相關分析表 89
表5-1-4 不同零售通路對商店形象因素構面之平均數檢定表 89
表5-2-1 消費者性別對商店形象因素構面之平均數檢定表 90
表5-2-2 消費者婚姻狀況對商店形象因素構面之平均數檢定表 90
表5-2-3 消費者年齡對商店形象因素構面之平均數檢定表 91
表5-2-4 消費者家庭平均月收入對商店形象因素構面之平均數檢定表 92
表5-2-5 消費者家庭家庭過年聚餐人數對商店形象因素構面之平均數檢定表 93
表5-2-6 消費者居住地區對商店形象因素構面之平均數檢定表 93
表5-2-7 消費者社經地位對商店形象因素構面之平均數檢定表 94
表5-2-8 人口統計變數對商店形象因素構面之平均數檢定整理表 95
表5-3-1 商店形象與服務品質間各因素構面相關分析表 96
表6-1-1 購買意願之因素分析表 98
表6-1-2 購買意願各因素構面之信度分析 99
表6-1-3 購買意願各因素構面相關分析表 99
表6-2-1 消費者性別對購買意願因素構面之平均數檢定表 100
表6-2-2 消費者婚姻狀況對購買意願因素構面之平均數檢定表 100
表6-2-3 消費者年齡對購買意願因素構面之平均數檢定表 101
表6-2-4 消費者家庭平均月收入對購買意願因素構面之平均數檢定表 102
表6-2-5 消費者家庭家庭過年聚餐人數對購買意願因素構面之平均數檢定表 103
表6-2-6 消費者居住地區對購買意願因素構面之平均數檢定表 103
表6-2-7 消費者社經地位對購買意願因素構面之平均數檢定表 104
表6-2-8 人口統計變數對購買意願因素構面之平均數檢定整理表 105
表6-3-1 購買意願與服務品質各因素構面相關分析表 106
表6-3-2 購買意願與商店形象各因素構面相關分析表 107
表6-4-1 服務品質各因素構面對購買金額間之平均數檢定表 108
表6-4-2 商店形象各因素構面對購買金額間之平均數檢定表 109
表6-5-1 購買金額與消費者性別之交叉表 110
表6-5-2 購買金額與消費者婚姻狀況之交叉表 111
表6-5-3 購買金額與消費者年齡之交叉表 112
表6-5-4 購買金額與消費者家庭平均月收入之交叉表 112
表6-5-5 購買金額與消費者過年家庭聚餐人數之交叉表 113
表6-5-6 購買金額與消費者居住地區之交叉表 113
表6-5-7 購買金額與消費者社經地位之交叉表 114
表6-6-1 購買通路與消費者性別之交叉表 115
表6-6-2 購買通路與消費者婚姻狀況之交叉表 116
表6-6-3 購買通路與消費者年齡之交叉表 116
表6-6-4 購買通路與消費者家庭平均月收入之交叉表 117
表6-6-5 購買通路與消費者過年家庭聚餐人數之交叉表 117
表6-6-6 購買通路與消費者居住地區之交叉表 118
表6-6-7 購買通路與消費者社經地位之交叉表 118
表7-1-1 研究假設驗證表 123

圖   目   錄
圖1-1-1 1997~2004年台灣地區家庭收入與食品消費支出圖 01
圖1-1-2 即食年菜產品市場規模圓餅圖 03
圖2-2-1 服務品質觀念化模式 21
圖2-2-2 服務品質的決定要素 22
圖2-4-1 顧客忠誠度整合模式 39
圖2-4-2 服務品質與商店形象間關係圖 40
圖2-5-1 EKB消費行為模式 42
圖2-5-2 購買決策過程 43
圖2-5-3 商店選擇模式 48
圖2-5-4 商店印象、選擇準則與惠顧行為之關係 49
圖3-1-1 本研究之研究架構 51
圖3-5-1 本研究之統計方法 65
一、中文文獻:
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富群超商股份有限公司網站,網址:http://www.okcvs.com.tw/。
萊爾富國際股份有限公司網站,網址:http://www.hilife.com.tw/。
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