隨著社會經濟結構的轉變，服務業成為台灣社會中主要的產業。服務業首重行銷觀念的推展，然而和以往不同的是，除了對外部消費者進行行銷活動外，行銷的概念被運用到組織內部的管理，由於「內部行銷」為新興的理論，在實務界中的實證研究仍屬少數，因此本研究選定服務業中的醫療產業進行研究，希為「內部行銷」領域盡一份心力。
本研究針對組織內部行銷作為與員工顧客導向關係進行實證研究，以中部地區五所區域級醫院之第一線醫療服務人員為抽樣對象，採問卷調查方式，取得醫師有效樣本87份，護理人員有效樣本392份，並因產業特性使醫師與護理人員具備不同的組織行為特質，對組織內部行銷作為的感受與滿意程度亦呈現極端不同的反應結果，因此將醫師及護理人員樣本資料，分開探討。本研究分析組織的內部行銷作為是否會影響員工的「內部行銷滿意」、「內部行銷知覺」、「工作滿足」與「顧客導向」，並進一步探討四者間的相關程度。
研究結果顯示：1.醫院中，醫師的「內部行銷作為知覺程度」、「內部行銷作為滿意度」、「工作滿意度」與「顧客導向行為」皆高於護理人員，也就是說醫師對醫院的各種內部作為的感受比護理人員強烈。2.護理人員對醫院的「內部行銷作為」與「顧客導向」成顯著負相關。對護理人員而言，醫院施行過多的內部行銷作為反而會降低她們對顧客的熱誠，因此醫院施行內部行銷作為時，應審慎評估。3.醫院內部行銷作為與醫師的「顧客導向行為」無顯著關係。4.醫院組織特質會影響不同職務的員工對「內部行銷作為」的反應，私立醫院的醫師對組織內部作為之滿意度顯著高於宗教屬性及公立醫院醫師，私立醫院護理人員對組織內部作為的滿意度顯著低於公立醫院及宗教屬性醫院，顧客導向也顯著低於公立醫院。
關鍵字：內部行銷 Internal Marketing
顧客導向 Customer Orientation
工作滿意 Job satisfaction
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