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研究生:沈鳳麗
研究生(外文):Feng-Li Shen
論文名稱:銀行業理財專員關係行銷及知識分享
論文名稱(外文):Relationship Marketing and Knowledge Sharing for Banks' Financial Specialists
指導教授:覃崇耀覃崇耀引用關係
指導教授(外文):Chung Y. Ching
學位類別:碩士
校院名稱:世新大學
系所名稱:公共關係暨廣告學研究所(含碩專班)
學門:傳播學門
學類:公共關係學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2007
畢業學年度:95
語文別:中文
論文頁數:169
中文關鍵詞:理財專員關係行銷知識管理知識分享
外文關鍵詞:Financial SpecialistsRelationship MarketingKnowledge ManagementKnowledge Sharing
相關次數:
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隨著近年來個人財富之成長及銀行傳統存放利差壓縮,銀行業務發展以著重無風險手續費收入為主,紛紛成立財富管理銀行,由理財業務人員(一般稱為理財專員)依據客戶人生不同階段,提供資產配罝或理財規劃等各種金融服務,來滿足客戶的理財需求,並與客戶維持長期良好關係,獲取顧客終身價值。
關係行銷(relationship marketing)是近年來學術界與產業界所感興趣的行銷主題,其主要在建立、發展、及維持交易雙方長久而互利的關係(Morgan &Hunt 1994)。由於銀行業的過度競爭,顧客忠誠度極易發生動搖,與顧客建立長期關係,對金融服務業而言是獲得競爭力的重要關鍵。而理財專員是公司與顧客之間的橋樑,銀行能否與顧客戶建立長期關係,理財專員扮演相當重要的角色。
隨著財富管理業務競爭的白熱化,各銀行對理財專員需求日增,但優秀的理財專員培養不易。銀行業若能透過知識管理的活動,將理財業務人員深植於心中的經驗智慧外顯並移轉給組織其他成員運用,必可協助組織發揮優勢,並提升經營績效。
本研究以質化研究方式,對理財專員進行深度訪談,目的在瞭解理財專員關係行銷時,個人的學習經驗、行為活動、及組織內理財專員知識分享情形,以提供企業具有實質建設性的建議,並期望企業界日後能更加重視關係行銷與知識管理。
經由深度訪談後,主要研究發現如下:(一)理財服務是一個知識加值的過程,培養專業判斷力才能為客戶創造價值。(二)理財專員間樂於分享,並無「知識就是權力」的問題存在,而真正影響分享效果,主要是「時間」因素。(三)誠實揭露商品及投資風險可讓客戶瞭解自己的風險承受度,也有助於取得客戶的信任。(四)關係的建立是「循序漸進」,且是可以儲存及移轉。(五)小金額體驗行銷方式有助於關係的建立。(六)互動頻率並不一定會影響雙方的關係品質。(七)關係利益中,以有形的投資報酬影響最大。(八)關係雙方為了彼此長期互利的關係,都願意犧牲小利。(九)企業金融與個人金融的整體性財務規劃,可提升關係的結合層次。
As the growth on personal wealth increases rapidly and the interest rates spread, which has been the major profit source on revenues for traditional banking institutes, declines to fractional, the banks are now adjusting their strategies on generating the non-risk based management income. An important move is the founding of wealth management department, whose main purpose is providing services on asset allocation and personal financial planning to the clients by financial specialists (FS) in accordance with individual needs on different life stages.
Relationship marketing has lately drawn a lot of attention from academic researchers as well as practitioners in banking business. Its purpose is to establish and maintain a well-developed business relationship with the clients for long term mutual benefits. The customer loyalty is especially easy to shatter because of the slaughtering competition in the wealth management market. Building a solid and long-term relationship with the clients is the key to win the competition. The role of the FS is to be the bridge that connects the clients and the banks, which eventually evolves into a lasting relationship that brings benefits to both parties.
The intense competition on wealth management provokes an increasing demand on the numbers of FS. It takes a long time and a lot of work to cultivate a professional FS. The banks could make the most of their professions and experience through activities of knowledge management in the organizations to elevate business performance.
This research is a qualitative study by profound and thorough interviews with the FS. Its objective is to provide the business practical and productive advices on relationship marketing and knowledge management through the analysis of the FS on their learning experience and participating programs as well as their knowledge sharing within the organization. Hopefully Relationship Marketing and Knowledge Management will be more emphasized in related business in the future.
The Findings:
1. Wealth management service is a value-added process of knowledge, to create value for customer by developing professional judgment.
2. Between Financial specialists are glad to knowledge sharing, there is no cognition about “knowledge is power”. The influence of factor in knowledge sharing is limit of time.
3. Revealing the investment risk of product could let customer realize their risk exposure and enhance their trust to financial specialists.
4. Establishing relationship is step by step which could be stored and transferred.
5. Experiential marketing of small amount transaction facilitate establishment of relationship.
6. The relationship quality is not affected by the interaction intensity.
7. Relationship benefit is affected mostly by tangible investment rewards.
8. For long term relation of each other, the both parties of transaction are willing to scarify little benefit
9. Integrated planning of cooperate finance and personal finance could increase levels of relationship.
論文摘要: I
Abstract II
誌謝 IV
目錄 V
圖次 VII
表次 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 3
第四節 研究問題 4
第五節 研究流程 4
第二章 文獻探討 6
第一節 理財業務 6
壹、財富管理業務 6
貮、理財業務人員 12
參、小結 17
第二節 關係行銷 19
壹、關係行銷之定義 19
貳、關係行銷與傳統行銷比較 20
參、關係利益 22
肆、關係結合層次 22
伍、關係品質 24
陸、國內對銀行業關係行銷的相關研究 26
柒、小結 28
第三節 知識管理 30
壹、知識的定識 30
貮、知識的類型 30
參、知識管理 32
肆、知識取得 35
伍、知識移轉 36
陸、知識分享 38
柒、小結 42
第三章 研究設計 44
第一節 研究方法 44
第二節 研究對象 45
第三節 訪談步驟 49
第四章 資料分析與詮釋 52
第一節 受訪者基本資料分析 52
第二節 理財專員個人學習經驗 53
第三節 理財專員知識分享情形 59
第四節 關係行銷的運用 64
第五章 結論與建議 94
第一節 研究結論 94
第二節 研究貢獻 109
第三節 研究限制 110
第四節 研究建議 110
參考文獻 114
中文部份 114
英文部分 118
附件 121
附件一、訪談逐字稿 121
中文部份
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英文部分
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