臺灣博碩士論文加值系統

近年來，全球經濟成長帶動航空業蓬勃發展，再加上兩岸直航與低成本航空的趨勢，航空公司家數與航班次數明顯增加，但在櫃檯數量有限下，營運量與班次數持續增長的未來，櫃檯數不足的情形將更加明顯，機場主管單位面臨如何有效利用與分配櫃檯的議題將益加迫切。然而機場櫃檯之分配在追求櫃檯使用效率之同時，航空公司以及旅客的便利性也是應該重視的因素，因此櫃檯使用績效合理的作為櫃檯分配之考量值得深入探討與分析，而櫃檯使用績效的評估指標則是衡量使用績效的重要基礎。本研究探討機場櫃檯的使用績效指標，採深度訪談與問卷調查方式針對航空公司、桃園機場公司以及旅客進行調查，探討櫃檯使用績效之指標，並進一步採用重要度-績效分析法(Importance-performance Analysis，IPA)，以對櫃檯使用績效之改善上提出建議。研究結果將櫃檯使用績效歸納為四大構面及13 項指標，其中以服務人員構面重要度最高，指標方面則以櫃檯人員的服務態度最受重視。滿意度方面同樣以服務人員構面滿意度最高，而排隊等候時間則是目前滿意度最低者。然而整體而言，各種不同屬性的受訪者在報到櫃檯使用因素之構面及指標的重要程度及滿意程度上並無太大差異。研究成果可顯示評估櫃檯的使用績效能有更適用的指標，以作為後續櫃檯分配提供參考依據。

關鍵字：績效指標、報到櫃檯、重要度-績效分析法

In the recent years, global economics growth lead the aero industry lift rapidly, and also, the increasing of Direct Flight and Low Cost Carrier, the operators and flights are tremendously climbing. Within limited check-in counters, amount of operating and flights are continuously growing in the future, the short of check-in counters will be obvious situation, the subject how to effectively use and distribute check-in counters which is an urgent subject for the airport authority. The distributing of check-in counter is to seek the effectiveness of usage of check-in counters, the convenience of operator and passengers is a valuable factor also, so the philosophy of distribution for the performance is worthy studying and analyzing. And the evaluation indicator of performance for check-in counter is fundamental basis of assessment. The performance indicators for investigating check-in counters and using depth interviewing and surveillance form, focusing on operators, CKS Airport Authority and passengers. To further study performance indicator of check-in counter, we use Importance-performance Analysis (IPA), so we may provide recommendation to improve the usage. The results of performance indicator are generalized four dimensions and thirteen indicators. The most important dimension is the service agent, the most valuable indicator is the attitude of check-in counter staff. The most satisfied dimension is service agent as well, the least satisfied dimension is the queuing time. The research is to offer the reference for distributing check-in counters in the future, which is based on the result of this research to develop appropriate indicator for evaluating usage of check-in counters.

Keywords ： Performance Indicators, Check-in Counters, Importance-performance
Analysis (IPA)

摘要 ..................................................................................................... I
英文摘要 ............................................................................................. II
目錄 ..................................................................................................... III
表目錄 ................................................................................................. V
圖目錄 ................................................................................................. VI
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機 .......................................................... 1
第二節 研究目的 ...................................................................... 3
第三節 研究對象 ...................................................................... 3
第四節 研究方法 ...................................................................... 4
第五節 研究內容 ...................................................................... 6
第二章 文獻探討
第一節 櫃檯服務 ...................................................................... 8
第一節 機場櫃檯指派問題 ...................................................... 10
第二節 績效評估相關研究 ...................................................... 14
第三章 桃園國際機場櫃檯使用分析
第一節 桃園國際機場櫃檯分配做法 ...................................... 20
第二節 桃園國際機場櫃檯使用現況分析 .............................. 22
第四章 研究設計
第一節 機場櫃檯使用指標研擬 .............................................. 30
第二節 問卷設計 ...................................................................... 33
第三節 問卷調查實施 .............................................................. 33
第四節 調查初步結果 .............................................................. 34
第五章 櫃檯使用績效指標分析
第一節 櫃檯使用績效指標分析 .............................................. 39
第二節 重要度績效分析 .......................................................... 41
第三節 交叉分析 ...................................................................... 44
第四節 結果討論 ...................................................................... 57
第六章 結論與建議
第一節 結論 .............................................................................. 58
第二節 建議 .............................................................................. 59
參考文獻 .................................................................................... 60
附錄 ............................................................................................ 64
表目錄
表2-1 櫃檯指派相關研究 ......................................................... 13
表2-2 相關學者之績效概念 .................................................... 15
表2-3 相關學者之績效評估概念 ............................................ 17
表3-1 一星期中不同天服務班次數 ........................................ 22
表3-2 一天中班次分佈情形（星期五為例） ........................ 23
表3-3 不同航廈服務班次差異（週五） ................................ 24
表3-4 第二航廈櫃檯使用情形 ................................................ 28
表4-1 可信度高低與Cronbach α 係數之對照表 ................... 35
表4-2 各指標構面信度分析 .................................................. 36
表4-3 基本資料次數分配表 .................................................. 37
表5-1 櫃檯使用指標重要度比較 .......................................... 39
表5-2 櫃檯使用指標滿意度比較 .......................................... 41
表5-3 不同性別在櫃檯分配考慮因素指標重要度差異 ...... 45
表5-4 不同年齡在櫃檯分配考慮因素指標重要度差異 ...... 46
表5-5 不同年齡在櫃檯分配考慮因素指標重要度排序 ...... 47
表5-6 不同教育程度在櫃檯分配考慮因素指標重要度差異 48
表5-7 不同教育程度在櫃檯分配考慮因素指標重要度排序 49
表5-8 不同身分別在櫃檯分配考慮因素指標重要度差異 .. 51
表5-9 不同性別在櫃檯分配考慮因素指標滿意度差異 ...... 52
表5-10 不同年齡在櫃檯分配考慮因素指標滿意度差異 .... 53
表5-11 不同教育程度在櫃檯分配考慮因素指標滿意度差異 55
表5-12 不同身分別在櫃檯分配考慮因素指標滿意度差異 56
圖目錄
圖1-1 重要-績效程度分析座標圖 .......................................... 5
圖1-2 研究流程圖 .................................................................... 7
圖2-1 組織的效率與效能 ......................................................... 16
圖3-1 櫃檯需求班次數估計圖(起飛前3 小時開櫃、30 分鐘關櫃).................................................................................................... 26
圖3-2 第二航廈華航、長榮櫃檯需求情形(星期五為例) ..... 29
圖5-1 構面IPA 圖 ................................................................... 42
圖5-2 指標IPA 圖 ................................................................... 43

一、中文部分
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二、英文部分
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