臺灣博碩士論文加值系統

如今資訊爆炸，網路通訊普及迅速，尤其是手機上的功能更是包羅萬象，人們也越來越依靠手機，導致於手機廠商要持續推出新產品還有新功能還滿足客戶。然而許多研究指出，(1)服務品質對於購買意願有著正向關係；(2)產品品質為顧客選擇商品時的關鍵重要因素；(3)體驗感受對於購買意願有著顯著關係，為此，本研究欲了解服務品質、體驗感受、產品的品質對購買意願之影響，以協助手機廠商制定行銷方案。本研究首先透過文獻回顧，瞭解產品品質、服務品質、體驗感受以及購買意願的定義，並建立研究之問卷；隨後依據回收問卷，利用單因子變異數分析、相關分析及迴歸分析，檢定各構面的因果性或相關性。研究結果顯示產品品質對顧客購買意願有顯著正向影響，服務品質對顧客購買意願有顯著正向影響，產品品質、服務品質對顧客購買意願皆會受到體驗感受所調節。

Now information explosion, the rapid spread of Internet communications, especially on the phone is full of features, people are increasingly relying on mobile phones, resulting in mobile phone manufacturers to continue to introduce new products and new features to meet customers. However, many studies have pointed out that (1) the quality of service has a positive relationship with the purchase intention; (2) the product quality is the key factor when the customer chooses the commodity; (3) the experience has a significant relationship with the purchase intention. For the quality of service, experience, the quality of the product on the purchase of the intention to help mobile phone manufacturers to develop marketing programs. In this study, the definition of product quality, service quality, experience experience and purchase intention was first reviewed through the literature review. Then, according to the questionnaire, the single factor analysis, correlation analysis and regression analysis were used to determine the Causality or relevance. The results show that the product quality has a significant positive impact on the customer's purchase intention. The quality of service has a significant positive impact on the customer's purchase intention. The quality of the product and the service quality will be regulated by the experience.

< 目錄 >

摘要I
ABSTRACTII
目錄III
表目錄VI
圖目錄IX
第一章研究目的1
1.1研究背景與動機1
1.2研究問題2
1.3研究範圍與限制2
1.4研究流程3
第二章文獻研究與問題探討4
2.1智慧型手機與產業現況4
2.2產品品質4
2.2.1產品品質定義4
2.2.2產品品質之衡量構面6
2.3服務品質7
2.3.1服務品質定義7
2.3.2服務品質之衡量構面9
2.4體驗感受9
2.4.1體驗感受定義10
2.4.2體驗感受構面11
2.5購買意願14
2.5.1購買意願之定義14
2.5.2購買意願之衡量構面15
2.6產品品質、服務品質、體驗感受與購買意願之關係16
第三章研究方法18
3.1研究架構18
3.2研究變項18
3.3研究假設19
3.4問卷設計20
3.4.1產品品質20
3.4.2服務品質21
3.4.3體驗感受22
3.4.4購買意願24
3.5資料分析方法25
3.5.1效度分析26
3.5.2信度分析26
3.5.3描述性統計26
3.5.4單因子變異數分析26
3.5.5相關分析26
3.5.6迴歸分析27
第四章資料分析與結果28
4.1效度分析28
4.1.1產品品質31
4.1.2服務品質32
4.1.3體驗感受33
4.1.4購買意願33
4.2信度分析35
4.3敘述性統計39
4.3.1樣本結構分析39
4.3.2產品品質之敘述性統計41
4.3.3體驗感受之敘述性統計42
4.3.4服務品質之敘述性統計43
4.3.5購買意願之敘述性統計44
4.4單因子變異數分析45
4.4.1年齡之單因子變異數分析45
4.4.2教育程度之單因子變異數分析47
4.4.3職業之單因子變異數分析48
4.5相關分析49
4.5.1產品品質整體滿意度對購買意願之影響49
4.5.2服務品質整體滿意度對購買意願之影響50
4.6迴歸分析51
4.6.1產品使用安全及穩定對購買意願之影響51
4.6.2產品設計對購買意願之影響52
4.6.3人員素質對購買意願有正相關53
4.6.4場所便利性對購買意願有正相關53
4.6.5解決問題的處理能力對購買意願有正相關54
4.6.6體驗感受在產品品質、服務品質及購買意願間具調節效果之分析54
4.7假設檢定結果分析彙整56
第五章結論與建議57
5.1結論57
5.2建議58
參考文獻60
英文文獻60
中文文獻64
網路資料文獻67
附錄:問卷68

< 表目錄 >

表1-1 2016年Q4全球各大廠商的智慧型手機銷售量1
表1-2 2016年全球各廠商的智慧型手機銷售數量2
表2- 1 產品品質定義彙整表5
表2- 2 產品的品質構面表6
表2- 3 產品區分表6
表2- 4 服務品質定義彙整表8
表2- 5 體驗感受定義彙整表10
表2- 6 體驗感受構面表11
表2- 7 體驗媒介13
表2- 8 體驗矩陣14
表2- 9 購買意願構面表15
表2- 10 國內有關購買意圖之相關研究16
表2- 11 國內有關體驗行銷對購買意圖之相關研究16
表3- 1 研究假設一19
表3- 2 研究假設二19
表3- 3 產品品質構面各變數之操作型定義20
表3- 4 產品品質衡量問項內容彙整表21
表3- 5 服務品質構面各變數之操作型定義22
表3- 6 服務品質衡量問項內容彙整表23
表3- 7 體驗感受各構面操作型定義23
表3- 8 體驗感受量表內容24
表3- 9 購買意願各構面操作型定義25
表3- 10 購買意願量表內容25
表4- 1 產品品質、體驗感受、服務品質、購買意願題項的問項編號表28
表4- 2 基本資料題項的問項標號表30
表4- 3 各構面之KMO值與Bartlett球形檢定結果31
表4- 4 產品品質之因素分析31
表4- 5 服務品質之因素分析32
表4- 6 體驗感受之因素分析33
表4- 7 購買意願之因素分析34
表4- 8 前測因素分析後的構面題項調整表34
表4- 9 整體信度分析表36
表4- 10 產品品質之二階段信度分析表36
表4- 11 體驗感受之二階段信度分析表37
表4- 12 服務品質之二階段信度分析表37
表4- 13 購買意願之二階段信度分析表38
表4- 14 樣本分析表-性別39
表4- 15 樣本分析表-年齡39
表4- 16 樣本分析表-職業40
表4- 17 樣本分析表-教育程度40
表4- 18 樣本分析表每個月可支配的所得41
表4- 19 產品品質之敘述性統計表42
表4- 20 體驗感受之敘述性統計表43
表4- 21 服務品質之敘述性統計表44
表4- 22 購買意願之敘述性統計表45
表4- 23 年齡之單因子變異數分析表46
表4- 24 教育程度之單因子變異數分析表47
表4- 25 職業之單因子變異數分析表48
表4- 26 產品的整體滿意度對購買意願之影響構面皮爾森相關分析49
表4- 27 產品品質整體滿意度對購買意願之影響模型彙總表50
表4- 28 產品品質整體滿意度對購買意願之影響Anova分析50
表4- 29 皮爾森積差相關分析50
表4- 30 服務品質整體滿意度對購買意願之影響模型彙總表51
表4- 31 服務品質整體滿意度對購買意願之影響Anova分析51
表4- 32 產品使用安全及穩定對購買意願之影響模型彙總表52
表4- 33 產品使用安全及穩定對購買意願之影響Anova分析52
表4- 34 產品設計對購買意願之影響模型彙總表52
表4- 35 產品設計對購買意願之影響Anova分析52
表4- 36 人員素質對購買意願之影響模型彙總表53
表4- 37 人員素質對購買意願之影響Anova分析53
表4- 38 場所便利性對購買意願之影響模型彙總表53
表4- 39 場所便利性對購買意願之影響Anova分析54
表4- 40 解決問題的處理能力對購買意願之影響模型彙總表54
表4- 41 解決問題的處理能力對購買意願之影響Anova分析54
表4- 42 調節效果之迴歸分析步驟55
表4- 43 體驗感受對產品品質及購買意願之迴歸分析表55
表4- 44 體驗感受對服務品質及購買意願之迴歸分析表56
表4- 45 假設檢定結果分析彙整表56

< 圖目錄 >

圖1- 1 研究流程3
圖2- 1 體驗行銷的最終目標13
圖2- 2 購買決策過程15
圖2- 3 服務品質、產品品質、產品價格與顧客滿意度之間的關係17
圖3- 1 研究架構18

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