臺灣博碩士論文加值系統

顧客關係管理即強調藉由企業內部建立的顧客資訊瞭解顧客需求與改善顧客關係使企業獲取最佳的利潤。近來愈來愈多研究強調與顧客建立關係的重要性，並指出開發一個新的顧客所花費的成本要比維持一個舊有顧客所花費的成本高，且由20/80法則得知，一個企業其百分之八十的利潤來自於其百分之二十的客戶，於是學者們相繼提出「目標行銷」和「差異化行銷」的觀念，已對顧客的異質性逐漸重視。而資訊科技的進步不僅使得企業經營降低成本、提高獲利，更使實行目標行銷成為可能。
顧客價值是個別顧客與企業關係持續期間企業獲利之總和，其使企瞭解個別顧客利潤貢獻程度，辨別何者為應繼續維持關係之目標顧客；顧客對促銷活動之回應程度，則使企業於資源配置時有參考依據，更瞭解資源投入於哪些顧客有較高報酬率。然對個別顧客採個人化行銷計劃尚未達經濟效益，以顧客價值和顧客回應形成之區隔，利於行銷人員依不同區隔特性設計不同行銷組合。深入分析各個區隔內顧客的相關訊息，針對高顧客價值區隔為鎖定目標，依顧客回應程度及回應因素加以探討，可協助管理者制定決策，進行顧客區隔管理，使資源配置更有效率，企業利潤更高。
本研究運用SMC模型預測顧客未來購買行為，並將所得訊息代入顧客獲利模式，求得個別顧客價值，並配合顧客回應構面以組合分析形成四個區隔，針對各個區隔分析。提供企業實施顧客關係管理之具體且系統化方法。研究發現下列五點：一、顧客價值為實行顧客關係管理之具體指標；二、資料庫的建立對企業具重大意義；三、SMC模型兼具顧客異質性及預測未來之特性；四、購買次數、購買金額及購買間隔為衡量顧客價值重要因素；五、再次證實大多數利潤由小部份顧客貢獻。

Customer Relationship Management is importance in market competition recently. Measurement of customer valuation depends on defining the customer, estimating the revenue and costs associated with each customer, and combining these elements into an estimated profitability for each customer. Effective use can align the business strategy and the organizational delivery system with customer requirements. This research uses the SMC model to determine the customer valuation. The SMC model can calculate the number of transactions in the next coming year and the sum of the customer transaction spent. Furthermore, we use the customer valuation and the customer reaction to segment recent customers. According to the fours segments, we can make marketing budget allocation efficiency and the customer differentiation management.

第壹章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 4
第三節 研究目的 5
第四節 論文架構 6
第貳章 文獻回顧 7
第一節 顧客關係管理 7
第二節 顧客關係管理相關理論 16
第三節 顧客價值 25
第四節 顧客區隔 41
第參章 研究方法 45
第一節 觀念架構 46
第二節 研究流程 48
第三節 預測顧客未來行為模型 49
第四節 衡量顧客價值模型 67
第五節 顧客區隔 69
第肆章 實證分析 71
第一節 資料來源及整理 71
第二節 顧客價值 75
第三節 顧客回應 94
第四節 顧客區隔 96
第伍章 結論與建議 107
第一節 研究發現 107
第二節 策略意涵 111
第三節 研究貢獻 114
第三節 研究限制 115
第四節 後續研究方向 117
參考文獻 118

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