一、中文部份
（一）法規類書籍
交通部民用航空局編印，《民用航空法》，2007年。
交通部民用航空局編印，《民航政策白皮書》，1999年。
交通部民用航空局編印，《民航局年報》，2006年。
交通部民用航空局編印，《國內航線班機時刻表》，臺灣地區航空公司代表協會，2013年10月。
交通部民用航空局編印，《國際航線班機時刻表》，臺灣地區航空公司代表協會，2013年10月。
交通部運輸研究所編印，《運輸資料分析》，2013年10月。
交通部民用航空局編印，《民航統計月報》， 2014年2月。
（二）一般書籍
張皓維譯，《服務管理》（美商麥格羅希爾國際股份有限公司出版），2013年，頁132。
石滋宜，《爆炸性的變動》（中國生產力中心出版），1992年。
朱雲志，《航空業務》（揚智文化事業股份有限公司），2000年。
江天錚，《飛航管制概論》（交通部民用航空局民航人員訓練所），2005年。
李彌，《航空運輸學》（航安海洋用品有限公司附設出版部發行），2003年。
吳明隆、涂金堂，《SPSS與統計應用分析》（五南圖書出版股份有限公司），2005年。
林佩玉譯，《顧客滿意總動員》(財團法人洪建全教育基金)，1994年。
林信得、凌鳳儀，《航空運輸學》（文笙書局），1993年。
吳明隆，《SPSS操作與應用；問卷統計分析實務》（五南圖書出版股份有限公司初版），2007年，頁480-487。
凌鳳儀，《航空運輸總論》（文笙書局），1998年。
董希堯，《運輸學》（華泰文化事業股份有限公司），1994年。
張有恆，《航空運輸學二版》（華泰文化事業股份有限公司發行），2007年。
張國政，《航空運輸專論》（交通部民用航空局發行），2005年。
楊世瑩，《SPSS統計分析實務》（旗標出版股份有限公司），2007年。
顏進儒，《運輸學》（五南圖書出版股份有限公司），2008年。
顧志遠，《服務業系統設計與作業管理》，（台北華泰文化事業股份有限公司初版），1998年，頁47-49。
（三）期刊論文
方國荷，〈貨物通關服務品質之研究－以高雄關稅局為例〉，《南華大學管理研究所碩士論文》，2003年。王淮真，〈旅客對導覽解說滿意度之研究─以國立故宮博物院為例〉，《國立文化大學觀光事業研究所碩士論文》，2001年。尹承蓬，〈航空運輸專論〉， 《交通部民用航空局》，2012年，頁213。
何雍慶，蘇雲華，〈服務行銷領域顧客滿意模式及服務品質模式之比較研究〉，《輔仁管理評論》，第2卷，第2期，1995年，頁37-64。江逸之，〈全球飆機場〉，《遠見雜誌》，2007年11月，頁263。
江文達，〈顧客描述期望對顧客滿意度評量與購後意向關係之研究〉，《中國文化大學/國際企業管理研究所碩士論文》，2001年，頁3。李祥民，〈命理館的服務品質、滿意度與忠誠度相關研究－以Ａ命理館為例〉，《南華大學文化創意事業管理學系研究所碩士論文》，2014年，。呂鴻德、謝憶文，〈顧客滿意、品牌權益與顧客終身價值關係之研究〉，《中原學報》，第28 卷，第2期，2000年，頁31-41。朱昌彥，〈以習慣領域理論探討國內北高航空客運市場之行銷契機〉，《國立交通大學交通運輸研究所碩士論文》，1997年。余幸娟，〈宗教觀光客旅遊動機與其滿意度之研究－以台南縣南鯤鯓代天府為例〉，《文化大學觀光事業研究所碩士論文》，2000年，頁33-40。呂鴻德、謝憶文，〈顧客滿意、品牌權益與顧客終身價值關係之研究〉，《中原學報》，第28卷，第2期，2000年，頁31-41。周文樹，〈台南縣尖山埤水庫風景區遊客滿意度之研究〉，《逢甲大學土地管理學系碩士在職專班》，2003年。倪源勝，〈以混合多評準決策改善機場服務品質〉，《開南大學商學院碩士在職專班》，2014年。吳正雄，〈國際來華旅客對中華餐飲消費行為之研究〉，《中國文化大學觀光事業研究所碩士論文》，1997年。林詩萍，〈桃園國際機場服務品質滿意度之研究〉，《開南大學空運管理所碩士論文》，2008年。林玉佩譯，〈顧客滿意總動員〉，《財團法人洪建全教育基金》，1994年。
林子琴，〈國人對郵輪產品認知之研究〉，《中國文化大學觀光事業研究所碩士論文》，1997年。洪永祥，〈銀行服務品質之績效評估〉，《國立交通大學工業工程與管理系博士論文》，2002年，頁35。侯國樑，〈政府再造行政機關為民服務品質與績效提升策略之研究－從顧客導向觀點探討〉，《義守大學管理科學研究所碩士論文》，2002年。范昭華，〈航空站地勤業服務品質顧客滿意度評估研究〉，《開南大學空運管理所碩士論文》，2008年，頁1。洪堅銘，〈銀行服務品質與顧客滿意度之多群組比較分析－以信用合作社改制商業銀行為例〉，《國立高雄第一科技大學財務金融研究所博士論文》，2013年，頁25。高桑郁太郎著，劉天祥譯，〈顧客第一〉，《聯經文化事業股份有限公司》，1994年。
高崇倫，〈遊客對國營休閒農場遊憩環境體驗之研究－以武陵農場為例〉，《文化大學觀光事業研究所碩士論文》，1999年，頁78-81。徐巧凌，〈旅客航站大廈幾何布設之研究以中正國際航空站為例〉，《國立海洋大學航運管理學系研究所碩士論文》，2002年。徐蕙玲，〈中正機場旅客對航站內設施標識系統評估之研究〉，《世新大學觀光學研究所》，2007年，頁1。
翁崇雄，〈期望服務與服務績效影響服務品質評量之研究〉，《台大管理叢論》，1998年。
翁崇雄，〈影響消費者評量服務品質與服務價值之研究〉，《品質學報》，1998年。
翁崇雄，〈服務品質評量模式之比較研究〉，《中山管理評論》，第8卷，第1期，2000年。郭國亮，〈銀行業兼營壽險之行銷研究，從服務品質觀點切入〉，《逢甲大學保險管理研究所碩士論文》，2001年。郭長隆，〈中正航空站出境系統服務水準評估方法之研究〉，《國立交通大學土木工程研究所碩士論文》，1992 年6月。許秋玉，〈會員對旅遊資訊的重視度、滿意度與購買意願間關係研究--以統一健康世界為例〉，《世新大學觀光學研究所》，2005年，頁26。
許嘉霖，〈提升服務品質的思維與作法〉，《品質技術與手法》，2009年，頁29-37。
張育津，〈臺灣地區民用航空站服務品質分析-航空公司的觀點〉，《國立臺灣海洋大學航運管理研究所碩士論文》，1999年6月。張一偉，〈飛機維修品質與服務滿意度之研究〉，《南華大學管理科學研究所碩士論文》，2004年。陳志堅，〈報紙廣告業務人員績效評估之研究〉，《銘傳大學傳播管理研究所碩士論文》，2001年。陳雅姿，〈桃園國際機場通關流程旅客滿意度之研究〉，《開南大學空運管理所碩士論文》，2009年，頁2。陳明邦，〈服務品質的管理〉，《品質管制月刊》，第31卷，第11期，1995年11月。陳華德，〈臺灣國際航空貨物集散站服務品質與顧客滿意度關係〉，《真理大學管理科學研究所碩士論文》，2005年。張文彥，〈網站特性、顧客價值與顧客忠誠度之間的關係〉，《私立銘傳大學國際企業學系究所碩士論文》，2006年6月，頁15-16。黃章展、李素馨、侯錦雄，〈應用重要－表現程度分析法 探討青少年觀光遊憩活動需求特性〉，《戶外遊憩學會編，休閒、遊憩、觀光研究成果研討會論文集：遊憩需求與效益評估，中華民國戶外遊憩學會》，1999年9月。
黃若蘭，〈機場行李提領轉盤績效評估模式之研究〉，《國立海洋大學航運管理學系研究所碩士論文》，2000年。黃培文，〈國際觀光旅館之品牌形象、服務品質與顧客滿意度及忠誠度之研究〉，《南台科技大學休閒事業管理學系碩士論文》，2005年，頁22。
游明敏，〈航空噪音管制及投入擁擠對機場經營績效影響之研究〉，《國立臺灣大學土木工程學研究所博士論文》，2000年。傅鴻源，〈全球機場排名〉《世界民航雜誌》，第154期，2010年4月，頁10-13。
葉碧華，〈大型觀光節慶活動效益之評估－以台北燈會為例〉，《文化大學觀光事業研究所碩士論文》，1999年，頁56-60。葉莉亭，〈機場服務品質與滿意度之研究－以桃園國際機場為例〉，《開南大學空運管理學系碩士論文》，2009年，頁56-60。葉莉亭，〈以亞太地區低成本航空為例探討臺灣低成本航空概況〉，《空軍軍官雙月刊》，2013年，頁66。楊錦洲，〈服務品質的探討〉，《品質管制月刊》，第29卷，第1期，1993年1月。楊錦洲，〈影響服務品質的特性〉，《品質管制月刊》，第29卷，第2期，1993年2月。楊錦洲，〈顧客創新服務價值〉，《台北市中衛發展中心》，2001年。
楊茂林，〈航空站餐飲服務品質旅客滿意度之研究 ─以高雄國際航空站為例〉，《國立中山大學公共事務管理研究所碩士論文》，2000年。楊文敏，〈中國信託商業銀行服務品質之研究—顧客滿意度的觀點〉，《南華大學管理科學研究所》，2004年，頁3。
劉俊易，〈國際機場服務品質影響因素之研究－以桃園國際機場為例〉，《海洋大學航運管理學系研究所碩士論文》，2007年，頁14。廖榮聰，〈民宿旅客投宿體驗之研究〉，《朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文》，2002年，頁43。陳欣怡，《顧客參與對服務品質與付小費意圖關係之研究—以國際文化差異為干擾變數》，（中國文化大學國際企業管理研究所博士論文），2010年，頁122。陳璐芳，《建構新服務品質決策分析模式之研究》，（中華大學 科技管理博士論文），2011年，頁99。蔣文正，〈以LISREL模式架構探討服務品質與顧客滿意度關聯性─以軍用航空發動機修護工廠為例〉，《國立東華大學企業管理學系碩士論文》，2003年。蔡金倉，〈航空公司服務品質之研究〉，《空軍軍官學術月刊》，第149期，2009年，頁40。蔡金倉，〈飛航管制服務品質滿意度之探討〉，《開南大學空運管理所碩士論文》，2008年，頁3。簡德金，〈顧客滿意活動之推行與決策〉，《國立交通大學工業工程與管理系-博士論文》，2002年。戴永久，〈關於TQM〉，《品質管制月刊》，第31卷，第3期，1995年，頁7-8。
鄧忠祥，〈臺灣地區航空站旅客服務水準之研究〉，《國立海洋大學航運管理學系研究所碩士論文》，1999年，頁2。鄧忠祥，〈臺灣地區航空站旅客服務水準之研究〉，《國立海洋大學航運管理學系研究所碩士論文》，1999年，頁5。
鄧忠祥，〈臺灣地區航空站旅客服務水準之研究〉，《國立海洋大學航運管理學系研究所碩士論文》，1999年，頁7。
鄭世昌，〈探討軍機商維履約相關服務品質與顧客滿意度的研究〉，《逢甲大學工業工程系統管理學系研究所碩士論文》，2005年。顏進儒，〈機場航站設施服務水準之研究〉，《運輸計畫季刊，第14卷，第3期》，1995年9月，頁323-336。
顏文甄，〈遊客對玉山國家公園服務品質滿意度之研究〉，《文化大學觀光事業研究所碩士論文》， 2001年，頁19-24。鄭光遠，《由服務行銷觀點探討國內航空公司服務品質改善策略》，（國立交通大學交通運輸研究所博士論文），2006年，頁113。蕭靜雅，《台灣國際觀光旅館內部服務品質強化關鍵之研究》，（淡江大學管理科學學系博士班博士論文）， 2012年，頁1。二、英文部份
（一）一般書籍及期刊：
Anderson, E.W. and Sullivan, M., “The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firm.” Marketing Science, Vol. 12, 1993, pp. 25-43.
Brown, T.J., Gilbert, A, Gilbert, J. and Peter, J., “Research Note: Improving the Measurement of Service Quality,” Journal of Retailing, Vol. 69, 1993, pp. 127-139.
Cronbach, L.J., “Coefficient Alpha and the Internal Structure of Tests,” Psychometrika, Vol.16, 1951, pp. 297-334.
Cuieford, J.P. “Fundamental Statistics in Psychology and Education, 4th Edition,” New York: McGraw-Hill, 1965.
Cardozo, R.N., “An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction,” Journal of Marketing Research, Vol. 24, 1965, pp.244-249.
Czepiel, J.A., “Perspective on Consumer Satisfaction,” AMA Conference Proceedings, 1974 , pp. 119-123.
Crosby, P.B., “Quality is Free: The art of Making Quality Certain.” New York: McGraw-Hill, 1979.
Churchill, Jr. G.A. and Surprent, C., ” An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction,” Journal of Marketing Reseach, Vol. 19, 1982, pp.491-504.
Cronin, J.J. and Taylor, S.A., “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension,” Journal of Marketing, Vol. 56, 1992, pp. 55-68.
Chapman, R.G., “Brand performance comparatives, ” Journal of Products & Brand Management, Vol. 2,1993, pp.42-50.
Cardozo, Richard N. “An Experimental Study of Customer Effort,Expectation, and Satisfaction,” Journal of Marketing Research, 24 （August）, 1965, pp.244-249.
Crosby, P. B. “Quality is Free: The art of Making Quality Certain.” (New York: McGraw-Hill, 1979)
Deming, W. E., Quality Productivity and Competitive Position, MIT Center for Advanced Engineering Study, Cambridge, MA,1982.
Day, R.L., “Toward a Process Model of Consumer Satisfaction in Conceptualization and Measurement of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, ” H.K. Hunt, Ed., Cambridge, Mass: Marketing Science Institute, 1977.
Fornell, C., “National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience,” Journal of Marketing, Vol. 56, 1992, pp. 6-21.
Fruin, J. John, Metropolitan association of urban designers and environmental planners, Pedestrian Planning and Design,1971.
Gronroos, C., “A Applied Service Marketing Theory,” European Journal of Marketing, （July）: 1982, pp. 33.
Gronroos, C., “Relationship Approach to Marketing in Service Contexts: The Marketing and Organizational Behavior Interface,”Journal of Business Research, Vol.20,pp.3-11, 1990.
Hayduk, L.A.,“Structural equation modeling with LISREL：essentials and advances,”Johns Hopkins University Press, 1983.
Juran,J. M., Quality Control Handbook(3rd ed), New York:McGraw-Hill,1974.
Juran, J. M.,“The Quality Troiloby,” Quality Progress, Vol. 9（8）,1986, pp.19-24.
Knox, S., “Loyalty-Based Segmentation and the Customer Development Process,” European Management Journal, Vol. 16, 1998, pp. 729-737.
Kotel, P., Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control,7thed, Prentice-Hall,1991
Kotel, P., 1998. Marketing management: Analysisplanning, implementation and control,9thed, Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
Likert, R., “The Human Organization,” New York :McG- Hill, 1967.
Lentiner, V. and Lehtinen, J.R., “Service Quality : A Study of Quality Dimension,” Holsinki, Finland OY, 1983.
Lewis, R.C. and Booms, B.H., “The marketing aspects of service quality” In L. Berry, G. Shostack, and G. Upah （Eds）, Emerging perspectives on services marketing, Chicago: American marketing, 1983.
Lovelock and Wright., Service Marketing-People, Technology, Strategy. K.J:Prentice Hall,2001.
Lovelock, C.H. “Service Marketing （2Ed.）,” Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice-Hall, 1991.
Lemer, C., “Measuring Performance of Airport Passenger Terminals,” Transportation Research A, Vol. 26A, 1992, pp. 37-45.
Martilla, J.A. and James, J.C., “Importance-Performance analysis,” Journal of Marketing, Vol. 41, 1977, pp. 77-79.
Muller, C. and Gosling, G.D., “A Framework for Evaluation Level of Service for Airport Terminals,” Transportation Planning and Technology, Vol. 16, 1991, pp. 45-61.
Mumayiz, S., “Evaluation Performance And Service Measures For The Airport Landside,” Transportation Research Record 1296, National Research Council, U.S.A. 1992.
Mihelis, G., Grigoroudis, E., Siskos, Y., Politis, Y. and Malandrakis, Y., “Customer satisfaction measurement in the private bank sector,” European Journal of Operational Research, Vol. 130, 2001, pp. 347-360.
Oliver, R.L. “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decision,” Journal of Marketing Research, Vol. 17, 1980, pp.460-469.
Parasuraman A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. “SERVQUALA Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality,” Journal of Marketing, Vol. 64, 1988, pp. 13-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research,” Journal of Marketing, Vol. 49, 1985, pp. 41-50.
Parasuraman A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, “Journal of Retailing, Vol. 67, 1991, pp. 420- 450.
Rosander, “Service industry QC: Is the challenge being met,” Quality Progress, September, 1980, pp. 34-35.
Sasser, W.E., Olsen, R.P. and Wyckoff, D.D., “Management of Service Operations,” Boston: Allyn and bacon, 1978, pp. 19-72.
Saaty, T.L., “The Analytic Hierarchy Process,”New York：McGraw- Hill, 1980.
Seneviratne, P. and Martel, N., “Variables Influence Performance of Air Terminal Building,”Transportation Planning and Technology, Vol. 16, 1991.
Seneviratne, P. and Martel, N., “Criteria for Evaluation Quality of Service in Air Terminals,” Transportation Research Record 1461, National Research Council, U.S.A. 1994.
Woodside, A.G., Frey, L.L. and Daly, R.T., “Linking Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intention,” Journal of Health Care Marketing, Vol. 9, 1989, pp.5-17.
三、網頁
（一）中文網頁
中華民國交通部民用航空局民航人員訓練所http：//www.atc.gov.tw
中華民國交通部民用航空局http：//www.caa.gov.tw
中華民國交通部運輸研究所http：//iot.gov.tw
桃園國際機場http://www.taoyuan-airport.com/
交通部觀光局http://www.taiwan.net.tw/index.jsp
交通部觀光局統計資料 http://admin.taiwan.net.tw/statistics/year.aspx?no=134
行政院主計處國民所得統計摘要http://www.stat.gov.tw/ct.asp?xItem=33338&ctNode=3565&mp=4
行政院施政成果http//www.ey.gov.tw/Upload/.../0eeabc22-8aa1-4a43-bace-fb3ad8140ddd.doc
松山機場網站http://www.tsa.gov.tw/tsa/zh/home.aspx
誼晟視野http://www.grobest.com/yecherng/pdf/vision06.pdf。
中華航空公司http://www.china-airlines.com/ch/newsch/newsch001120.htm
中華航空公司http://www.china-airlines.com/ch/newsch/newsch001283.htm
台灣服務貿易商情網-服務業發展方案www.taiwanservices.com.tw/org2/5/download_doDownload2/zh_cn/940027
台灣IBM電子報 http://www-07.ibm.com/tw/blueview/2011jun/9.html
（二）英文網頁
美國聯邦航空總局（FAA）http：//www.faa.gov
國際民航組織（ICAO） http：//www.icao.org
SKYTRX http://www.airlinequality.com/
國際機場協會（ACI）http://www.airports.org/cda/aci_common/display/main/acicontent07_c.jsp?zn=aci&cp=1-7-46^21375_666_2。
國際航空運輸協會（IATA） http://www.iata.org/index.htm。
表1-3ACI排名http://www.aci.aero/Airport-Service-Quality/ASQ-Awards/2012-Winners/Best-Airport-By-Size/15-25m
International Organization for Standardization http://www.iso.org/iso/home.html