臺灣博碩士論文加值系統

本研究目的在以質化研究方式之個案研究法，探討台灣地區國際觀光旅館中專業管家服務之訓練發展、評量考核與激勵理論。本研究之理論架構分為三部分，首先，為人力資源發展領域中，有關訓練與發展相關理論；其次，為人力資源發展領域中，有關評量考核相關理論；最後，是人力資源管理領域中，有關激勵因素的相關理論。
使用深度訪談法、參與觀察法及文獻資料分析之多元化方式收集資料，採立意抽樣，共訪談七位台灣地區國際觀光旅館之專業管家服務人員（含先導測試之二名），研究起訖時間為2006年1月至2007年4月止，並以Bogdan 與Biklen（2005）的編碼方式，進行質化資料分析。
研究結果發現，目前台灣地區國際觀光旅館專業管家人員，工作中訓練與發展現況，可歸納為：一、多元化的訓練方式；二、不同主題的專業知識；三、正向的態度；四、細節的服務前準備。而台灣地區國際觀光旅館專業管家人員之評量考核現況，可歸納為：一、在主管領導方面，目前實為缺乏領導方式；二、在考核方式上，全為質化與量化並行之考核方式；三、考核之次數則為一年一次為主的考核。在激勵因素方面，根據研究結果，可歸納為：一、積極成長的特質；二、有形與無形之誘因。最後，在台灣地區國際觀光旅館專業管家服務之未來發展方面，則歸納出：一、無限可能之未來發展；二、模糊不清的經營策略。
希望藉此研究結果，提供未來國內外學者對於台灣地區國際觀光旅館中專業管家服務之相關議題上，提供相關研究的參考；並且，能提供旅館業者在發展專業管家服務時，提供相關專業經驗，以供參考。

The purpose of this study was to research the professional butler services among the international tourist hotels in Taiwan. Particularly, training, evaluation, and motivation were the theoretical framework of this study. Therefore, the case study was chosen. The purposeful sampling strategy, which took place from January 2006 to April 2007, was used for this case study to collect the qualitative data through interviews, observations, and documents. Overall, the researcher interviewed seven professional butlers (including two participants as the pilot study).
The Bogdan and Biklen (2005) coding strategy was used for data analysis. Hence, data from transcripts and fieldnotes were coded using 11 major themes reflecting the participants’ perceptions about professional butler services. To conclude; firstly, multiple training methods, diverse professional knowledge, positive attitudes, and detailed preparations before the guests arrived were four major themes in the scope of training. Secondly, lack of leadership, qualitative & quantitative appraisals, and annual evaluation were three major themes in the scope of evaluation. Thirdly, positive growth, tangible and intangible rewards were two major themes in the scope of motivation. Finally, ambiguous business strategy and potential growth were two major themes toward the professional butler services in the future. To discuss; the results of the case study not only gave the opportunities for professional butlers` voices to be heard, but also provided the lessons for all of us to learn.

中文摘要...................................................i
英文摘要..................................................ii
誌謝......................................................iv
第壹章 緒論................................................1
第一節 研究背景與動機..............................................1
第二節 研究目的與研究重要性 .......................................4
第三節 研究步驟與研究流程..........................................5
第四節 研究範圍....................................................7
第五節 重要名詞釋義..... ...........................................7
第貳章 文獻探討............................................9
第一節 管家源起與旅館中的管家服務..................................9
第二節 國際觀光旅館之定義.........................................14
第三節 訓練發展理論...............................................17
第四節 評量考核理論..............................................23
第五節 激勵理論...............................................28
第六節 國內外觀光產業訓練與發展理論相關研究.......................35
第七節 國內外觀光產業評量考核理論相關研究.........................41
第八節 國內外觀光產業激勵理論相關研究... ..........................47
第九節 結論......................................................52
第參章 研究方法...........................................54
第一節 個案研究法...............................................54
第二節 理論架構...................................................55
第三節 研究者角色.................................................57
第四節 抽樣方法與研究對象.........................................57
第五節 研究設計...................................................58
第六節 研究工具................................................59
第七節 資料蒐集.............................................64
第八節 編碼方式.................................................66
第九節 研究嚴謹性.................................................68
第肆章 研究結果與分析.....................................74
第一節 編碼方式..................................................74
第二節 研究參與者分析......... .................................82
第三節 專業管家之訓練發展分析....................................86
第四節 專業管家之評量考核分析.....................................94
第五節 專業管家之激勵因素分析.....................................97
第六節 專業管家之未來發展分析....................................101
第伍章 研究結論與建議....................................104
第一節 研究結論..................................................104
第二節 業界實務上之建議..........................................110
第三節 學界研究上之建議..........................................113
參考文獻...................................................115
中文部分.........................................................115
英文部分.........................................................119
附錄一 參與研究同意書...................................124
附錄二 研究邀請函.......................................126
附錄三 訪談大綱.........................................127
附錄四 先導測試訪談大綱.................................128
附錄五 訪談回饋函.......................................129
附錄六 實地札記範例......................................130
附錄七 自我省思札記範例..................................131
附錄八 觀察日誌範例......................................133
附錄九 E旅館S.O.P.範例...................................137

一、中文部分
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二、英文部分
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