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研究生:唐慶麟
研究生(外文):Tang,ching-lin
論文名稱:以三角檢驗法探討飯店餐飲服務作業流程
論文名稱(外文):The Triangular Testing Method to Explore Quality Hotel’s Catering Services
指導教授:侯成一侯成一引用關係
指導教授(外文):Hou,cheng-i
口試委員:侯成一吳振鋒張煜焜
口試委員(外文):Hou,cheng-iWu,cheng-fongNorth Chang
口試日期:2014-05-27
學位類別:碩士
校院名稱:育達科技大學
系所名稱:休閒事業管理系碩士班
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2014
畢業學年度:102
語文別:中文
論文頁數:68
中文關鍵詞:三角檢驗法優質飯店餐飲服務實地觀察
外文關鍵詞:triangular testing methodquality hotel’s catering servicesobservation
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中文摘要
本研究以三角檢驗法探討優質飯店餐飲服務。研究目的是要瞭解各飯店餐飲服務品質作業流程情況為何?以及瞭解各飯店如何提升餐飲服務的營運策略?。
研究結果發現參與飯店餐飲服務流程皆符合四、五星級標準,皆極為重視顧客滿意度,對於顧客抱怨皆能即時反應,主要出現的顧客抱怨為:餐點問題、上菜速度,解決方式皆為充分授權即時處理補償。
經實地觀察後 ,以客人的角度 ,做出的觀察表提供業者主管參考 ,以解決部分管理者未曾注意到的細節 。
各家飯店營運策略均為以主題風格餐廳設計與提供特色餐點,營運上皆有遇到人力短缺的情形。

ABSTRACT
In This Study, According to The Triangular Testing Method to Explore Quality Hotel’s Catering Services.

Studying Purposes Are to Understand Each Hotel’s Catering Service Quality Procedure & Each Hotel How to Promote Their Food & Beverage Service Operational Strategy.

The Studying Results Showed That These Hotels Catering Services Are Completely Qualify International Hotel Standard, Suitable for 4 or 5 Stars Hotel. All of Them Are Very Respect Customer’s Satisfaction, about Customer’s Complaints Can Be Settled Immediately and Report to The Management People. The Main Complaints Were Two, Such as Meals Problem & Service Speed, Solution Ways Are Fully Authorized Their Management to Handle& Make up

After Observation, Standing on The Guest Position ,The Research Worker Did The Observation form to Apply Hotel’s Management to Make A Reference & Improve Operational Details.

Each Hotel’s Operational Strategies Are Focus on The Restaurant Design & Offer Specialty F&B to The Guest, The Working Problem Is Short of Manpower.

目錄
謝誌 i
中文摘要 ii
ABSTRACT iii
目錄 iv
表目錄 v
圖目錄 vi
第一章緒論 1
第1.1節 研究背景與動機 1
第1.2節 研究問題與目的 2
第1.3節 研究設計與流程 2
第1.4節 研究範圍與限制 3
第二章 文獻回顧 5
第2.1節 飯店餐飲服務的定義 5
第2.2節 餐飲服務品質的定義與特性 7
第2.3節 三角檢驗法的定義 14
第2.4節 五星級飯店餐飲服務操作流程 16
第2.5節 參與觀察研究法 34
第三章 研究方法 37
第3.1節 研究架構 37
第3.2節 研究場域 38
第3.3節 研究工具 45
第3.4節 資料處理 47
第四章 研究結果與探討 48
第4.1節 研究者實際體驗紀錄 48
第4.2節 中高階主管訪談結果 52
第五章 結論與建議 61
第5.1節結論 61
第5.2節建議 63
參考文獻 64
附錄 訪談內容大綱 68


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