臺灣博碩士論文加值系統

本研究主要探討復古主題園區的服務品質，利用Kano以及Refined Kano模式將服務品質做歸類，再依據其重要度及滿意度歸類至重要度-滿意度模式並計算其改善係數，排序出應優先改善的服務項目。

經過研究，服務項目「動線規劃、指示清楚及方便參觀」、「服務人員能確實解決您的問題」及「對於您的需求，服務人員能夠迅速的提供服務」在Kano模式歸類至較易影響滿意度的一維品質，而在Refined Kano模式歸類至重要度偏高的高附加價值品質，再經過改善係數的計算，這三項服務項目在改善順序排名的前十名內，是業者最需重視的項目。

根據研究分析提出比較重要以及需要被改善的的服務項目來做出結論以及提出策略上的建議，讓業者可以在服務品質上做出決策，並讓業者用最低的成本達到服務品質最佳化，以提升競爭力及整體的顧客滿意度。

This research investigates service quality in retro theme parks by applying Kano and Refined Kano model to classify its service quality. By classifying service quality into I-S Model in accordance with the importance and satisfaction of it, and calculating the Improvement Index, the results shall be sorted in order of priority of needs for service improvement.

Through the research, “traffic flow plan, clear instructions, visit convenience”, “service personnel provides actual solutions on solving your problem”, “service personnel can serve you at once in accordance with your needs”, such services are classify into the one-dimension quality that is easier to influence satisfaction in Kano model; and classify into the high added value quality with high degree of importance in Refined Kano model. After calculation of Improvement Index, these three services are in line of the top 10 services improvement needed list, which the operators should pay attention on.

According to analysis of the research, conclusion and recommend service strategies can be made by proposing importance of service quality and services that shall be improved. Based on the analysis result, operators can make a strategy decision on service quality, optimized service quality costs, and to enhance its competitiveness and promote overall customer satisfaction.

摘要 I
ABSTRACT II
誌謝 III
目錄 IV
表目錄 V
圖目錄 VI
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 5
第三節 研究流程 6
第二章 文獻探討 7
第一節 KANO模式 7
第二節 REFINED KANO模式 14
第三節 重要度-滿意度模式(IMPORTANCE-SATISFACTION MODEL) 18
第四節 寶島時代村復古主題園區 21
第五節 服務品質 27
第三章 研究方法 30
第一節 研究架構 30
第二節 研究假設 31
第三節 問卷設計 32
第四節 分析方法 36
第四章 研究結果 38
第一節 問卷信度與基本資料分析 38
第二節 KANO模式品質要素歸類 42
第三節 KANO模式之人口統計變數歸類 48
第四節 REFINED KANO模式品質要素歸類 67
第五節 重要度-滿意度模式(IMPORTANCE-SATISFACTION MODEL) 75
第五章 結論與建議 80
第一節 研究結論 80
第二節 研究建議 88
參考文獻 94
中文文獻 94
英文文獻 95
網路文獻 96
附錄一 服務品質問卷 97
表目錄
表1-1-1 旅遊資訊來源 3
表2-1-1 KANO二維品質模式運用相關之研究 10
表2-1-2 NORIAKI KANO(1984)之二維品質要素歸類表 12
表2-1-3 SCHVANEVELDT(1991)之二維品質要素歸類表 13
表2-1-4 MATZLER & HINTERHUBER(1998)之二維品質要素歸類表 13
表2-2-1 REFINED KANO二維品質屬性歸類 14
表2-2-2 REFINED KANO品質屬性定義整理表 14
表2-2-3 REFINED KANO二維品質屬性類別來作為服務提供方式之決策 17
表2-4-1 寶島時代村門票資訊 24
表2-4-2 寶島時代村內部照片 25
表2-5-1 SERVQUAL量表之五大構面及組成變項 29
表3-3-1 第一部分題項說明 32
表3-3-2 服務品質之問項 33
表3-3-3 KANO二維品質要素歸類表 35
表3-4-1 CRONBACH’S Α係數參考範圍 36
表4-1-1 正式問卷構面信度分析 38
表4-1-2 基本資料選項次數與所占比例 38
表4-2-1 歸類至一維品質的服務要素 43
表4-2-2 歸類至無差異品質的服務要素 45
表4-3-1 性別與服務要素卡方檢定 48
表4-3-2 年齡與服務要素卡方檢定 50
表4-3-3 職業與服務要素卡方檢定 52
表4-3-4 來過寶島時代村次數與服務要素卡方檢定 55
表4-3-5 使用何種交通工具來寶島時代村與服務要素卡方檢定 57
表4-3-6 目前居住地與服務要素卡方檢定 59
表4-3-7 個人月收入與服務要素卡方檢定 61
表4-4-1 歸類至高附加價值品質的服務要素 68
表4-4-2 歸類至低附加價值品質的服務要素 69
表4-4-3 歸類至潛力品質的服務要素 70
表4-4-4 歸類至不必費心品質的服務要素 71
表4-4-5 服務要素歸類以及重要度滿意度 72
表4-5-1 服務要素之重要度及滿意度以及改善係數及其排名 77
表5-1-1 KANO模式要素歸類及其構面 80
表5-1-2 優越區域之服務要素 86
表5-1-3 有待改進區域之服務要素 87
表5-2-1 有形性服務要素歸類 88
表5-2-2 可靠性服務要素歸類 90
表5-2-3 反應性服務要素歸類 91
表5-2-4 保證性服務要素歸類 92
表5-2-5 關懷性服務要素歸類 93
圖目錄
圖1-1-1 來台旅客人數統計圖 1
圖1-1-2 研究流程圖 6
圖2-1-1 赫茲伯格(HERZBERG) 激勵-保健理論 8
圖2-1-2 KANO品質模式屬性 9
圖2-2-1 REFINED KANO模式品質屬性圖 16
圖2-3-1 重要度-滿意度模式(I-S MODEL) 19
圖2-4-1 寶島時代村外觀 22
圖2-4-2 寶島時代村內地圖 23
圖2-4-3 玩具博物館內部展示 24
圖2-5-1 服務品質模式 28
圖3-1-1 研究架構 30
圖4-5-1 I-S模式分析圖 75

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