臺灣博碩士論文加值系統

本研究是以台灣某連鎖精品旅館的消費者為研究對象，採個案研究方法，透過顧客消費意見調查與實際客怨案例分析的方式，分析歸納旅館服務發生顧客抱怨的原因。希望以此為基礎，提出提升服務品質來提高顧客滿意度以及避免與預防服務失誤發生的建議。
本研究發現：
1.在相同服務項目下，會因為所在的區域不同、提供服務的人員不同，顧客滿意度而所不同
2.在不同類型的服務失誤下，會因為人員事後的補救行為，對顧客的滿意度造成影響
3.三種不同的服務機能失誤類型下，都顯示出服務與處理人員對滿意度的影響

This purpose of this study is to propose a constructive suggestion on enhancing both service quality and customer satisfaction to avoid and prevent service failure might take place. By adopting the case study method， the object of this study is the customer of one Taiwanese Chains Boutique Hotel. Based on investigating consumers’ perception and analyzing virtual customers’ complaint， we， therefore， induced the causes of customers’ complaint occurrence.
The result showed that
1.the customer satisfaction depends on different location and different hotel attendant under the same service;
2.the varied failure recovery behaviors will influence the customer satisfaction under different kind of service failure;
3.and the personnel of service and failure recovery appears to influence the customer satisfaction under three distinct types of service failure.

目 錄
摘 要 i
ABSTRACT ii
誌 謝 iii
目 錄 iv
表目錄 vi
圖目錄 vii
一、 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究對象與範圍 2
二、 文獻探討 3
2.1 服務的定義、特性與品質 3
2.1.1 服務的定義 3
2.1.2 服務的特性 5
2.1.3 服務的品質 6
2.2 服務失誤 8
2.3 顧客滿意度 10
2.4 重大事件技術法（Critical Incident Technique） 12
三、 研究方法 14
3.1 個案研究法 14
3.2 資料蒐集 15
3.3 資料整理與分析 16
四、 研究結果分析 18
4.1 服務項目滿意度在區域上的差異 18
4.2 顧客抱怨資料分析 21
4.2.1 商品類客怨分析 22
4.2.2 人員類客怨分析 23
4.2.3 系統類客怨分析 24
4.3 實際客怨案例分析 25
4.3.1 因人員服務產生的客怨 25
4.3.2 因餐飲服務產生的客怨 26
4.3.3 因備品服務產生的客怨 27
4.3.4 因設備服務產生的客怨 27
4.3.5 因虛擬性服務產生的客怨 28
4.4 客怨的根本導因分析 28
4.4.1 人員服務失誤 29
4.4.2 商品服務失誤 29
4.4.3 系統服誤失誤 30
五、 結論與建議 31
5.1 結論 31
5.2 實務建議 33
5.2.1 提升並統一連鎖旅館服務品質以提高顧客滿意之建議 33
5.2.2 避免與預防服務失誤的發生之建議 34
附 錄 40

中文文獻
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