臺灣博碩士論文加值系統

管理學大師彼得．杜拉克曾說過：「在21世紀知識經濟時代中，員工是企業最大的負債，而『人力資源』卻是企業最大的機會。」人力資源運用的彈性，儼然已成為現代企業提高競爭力的重要手段之一。電信客服業經常面臨季節性的劇烈電話量變化，電信經營者往往透過人力委外的方式，彈性的利用派遣員工來因應季節性的人力波浪需求，避免將正職員工編制維持最高峰人力，以降低企業的營運成本，此外、人才派遣（即人力委外）更可作為企業選才的途徑之一，有效降低選才成本，因此、國內電信客服業使用派遣員工的比例仍逐年升高。
本研究在探討企業人力委外決策的關鍵因素，並以C電信公司運用人力委外較多之客戶服務部門為研究對象，第一階段使用半結構式訪談法，透過長期與委外同仁互動，對人力委外有深刻瞭解具實務經驗的專家，施予焦點式的深度訪談，彙整出10項關鍵評估指標；其次，運用AHP層級分析法評估指標間重視程度，經由分析調查結果，了解影響企業決定委外人力要素與的順序關係，找出決策的「關鍵因素」，希望提供企業及政府在決定人力委外時，能更清楚衡量其策略方針及資源配置的重點。
依據本研究分析結果權重最大前三項為：
(1)降低薪資福利成本（整體權重：0.241）
(2)因應季節性或繁忙時期的人力需求（整體權重：0.148）
(3)複雜度低且重複性高之工作所需人力（整體權重：0.118）
最後透過研究理論與問卷結果，進行討論及建議未來研究方向。

誌　謝 I
摘　要 II
ABSTRACT III
圖目錄 VII
表目錄 VIII
第一章 緒論 1
1.1 研究動機及背景 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究流程 3
第二章 文獻探討 5
2.1 委外的定義 5
2.1.1 委外的定義 5
2.1.2 委外的類型 8
2.2 人力派遣興起與現況 12
2.2.1 人力派遣的興起 12
2.2.2 國內人力派遣現況 18
2.3 人力委外之關鍵因素 25
2.3.1 人力需求策略 25
2.3.2 成本策略 26
2.3.3 風險管理策略 27
第三章 研究設計與實施 31
3.1 訪談法 31
3.2 層級分析法 32
3.2.1層級分析法概述AHP (Analytic Hierarchy Process) 32
3.2.2層級分析法步驟 36
3.3 問卷設計與收集 40
3.3.1評估項目與層級之建立 40
3.3.2專家訪談結果 41
3.3.3 問卷設計 44
3.3.4 資料收集方式 46
第四章 實證結果與分析 48
4.1問卷調查結果 48
4.2問卷分析 50
4.2.1 主構面權重與排序分析 50
4.2.2 次構面權重與排序分析 52
4.2.3 企業人力委外決策之關鍵因素權重與排序分析 58
第五章 研究結論與建議 61
5.1 研究結論 61
5.2對企業管理上之意涵 65
5.3未來研究方向與建議 65
5.4研究限制 66
參考文獻 67
附錄 73