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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:李詩韻
研究生(外文):SHIH-YUN-LEE
論文名稱:委外設計專案之互動式顧客關係管理模式建構
論文名稱(外文):Constructing the Model of Interactive Customer Relationship Management for Outsourcing Design Projects
指導教授:吳銜容吳銜容引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:東海大學
系所名稱:工業設計學系
學門:設計學門
學類:產品設計學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2002
畢業學年度:90
語文別:中文
論文頁數:154
中文關鍵詞:委外設計專案顧客關係管理顧客互動模式資訊科技
外文關鍵詞:Outsourcing Design projectCustom Relationship managementInteractive CRMInformation Technology
相關次數:
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國內的製造商為提昇對外的競爭力,並縮短新產品開發的日程,會將產品設計開發的工作,交付專業的設計公司來執行。設計公司面對不同產業的顧客,如何才能確實界定顧客之需求、掌握即時溝通之資訊,以達落實縮短產品開發的目標。且如何有效運用B2B(Business to Business)「顧客關係管理」模式之優勢,提昇顧客長期合作的意願。為此,本研究旨在探討,設計公司如何應用電子商務的網路環境下,建構具系統化且符合彈性的互動式顧客關係管理模式。藉此模式,提供虛擬的專案溝通空間,有效的了解顧客之需求,確實提供符合顧客期望的新產品設計。
設計公司致力於經營顧客關係管理,一方面可以藉由顧客滿意的提昇,增加顧客的忠誠度及創造雙方的利潤;另一方面,可運用資訊科技,對顧客所回饋的資訊即時處理,儲存為有效的知識。其優勢不但可以讓設計公司,即時掌握顧客的反應及需求,並將資訊快速的整理及保存外;進而可透過深入的分析做資料採礦(Data Mining),從中發覺維繫顧客關係的因素,及產品開發市場之新契機。
本研究將致力於兩部分進行,第一部份,首先係探討現今產業之狀況,針對十家設計公司做深入訪談,透過質性研究與描述性統計分析,勾勒出顧客關係管理系統的藍圖,並規劃出系統之架構與流程。第二部份,根據系統的架構,以PC為平台,Microsoft Windows 2000為環境,使用Microsoft Access、ASP(Active Server Page)、FrontPage、IE(Internet Explorer)等軟體,以動態網頁的形式發展「互動式顧客關係管理系統」。在系統模擬推導後,將導入國內一家設計公司做系統驗證,紀錄與顧客互動的狀態並檢討系統未來的延伸性。期望此系統能創造嶄新的顧客互動模式,進一步營造雙贏的顧客價值管理。
In Taiwan, the manufacturer consigns the job of product design to the professional Industrial Design Studio for shortening the schedule and rising the competitiveness. When the Industrial Design Studio faced the different clients, it’s essential to define the real need, and grasp the real time information for communication to shorten the schedule of product development. Another issue is to make use of the “B2B” environment to enhance the customer relationship for long term cooperation. Therefore, this research discusses how an Industrial Design Studio applies the “B2B” technology to construct a systematic and flexible “Model of Interactive Customer Relationship Management”. This model could offer a virtual communication path for studio itself and clients, and find out the real need of clients, then offer them a brand new product design and conform to what they expect.
Design studio makes effort in the customer relationship management that keep customer loyalty and create profit by rising the degree of customer satisfaction. In the other hand, the studio use information technology to deal with customer feedback and quickly save as effective knowledge. Furthermore, design studio could analyze these information to find out the specific factors to maintain customer relationship, and create the chance of product development.
This research focuses on two parts, the fist one is to discuss the current status of industry through interview with 10 design studios, then make descriptive statistics analysis for planning the structure and process of customer relationship management. The second one is according to the system structure to build a dynamic “Interactive Customer Relationship Management” as a web site which is based on PC platform, Microsoft windows 2000 environment, and Microsoft Access, ASP(Active Server Page), Microsoft FrontPage, Microsoft Internet Explorer software. Through the system simulation, this research applies this system to a design studio in Taiwan for system testing and verification. As a conclusion, the status of customer interaction and the extensibility of the system are examined. A new approach of managing customer relationship for the design studio can be expected.
中文摘要……………………………………………………Ⅲ
英文摘要……………………………………………………Ⅳ
誌 謝……………………………………………………Ⅴ
表 目 錄……………………………………………………Ⅳ
圖 目 錄……………………………………………………Ⅵ
第一章 緒論……………………………………………….01
1.1研究背景………………………………………01
1.2研究動機………………………………………02
1.3研究目的………………………………………04
1.4研究流程………………………………………05
第二章 文獻探討………………………………………….07
2.1顧客關係管理…………………………………07
2.2設計專案管理…………………………………14
2.3設計溝通與設計評價…………………………17
2.4設計評價模式與顧客滿意分析之關聯………20
2.5顧客需求轉化產品特性之輔助工具分析……26
2.6小結……………………………………………32
第三章 研究理論及架構………………………………….33
3.1研究之理論架構………………………………33
3.2研究整體架構及步驟…………………………36
第四章 顧客關係管理在產業之現狀分析……………….38
4.1調查方法與步驟………………………………38
4.2問題界定………………………………………39
4.3樣本選定………………………………………40
4.4訪談之結構設計………………………………41
4.5資料分析之工具選定…………………………41
4.6深入訪談………………………………………42
第五章 互動式顧客關係管理系統架構與流程之建立….81
5.1互動式顧客關係管理之架構…………………83
5.2互動式顧客關係衡量系統……………………85
5.3互動式顧客關係管理系統中QFD執行架構….88
5.4顧客需求項目與專案策略、執行項目設定…90
5.5互動式顧客關係管理之優勢…………………93
5.6小結……………………………………………93
第六章 互動式顧客關係管理系統模擬………………….94
6.1系統模擬受測之公司簡介……………………94
6.2系統使用流程-顧客關係建立………………95
6.3系統使用流程-顧客需求分析…………….100
6.4系統使用流程-顧客互動模式…………….103
6.5系統使用流程-顧客知識管理…………….109
6.6系統使用分析與檢討……………………….112
第七章 互動式顧客關係管理系統驗證…………………114
7.1 CIMSv.2的操作介面……………………….114
7.2 CIMSv.2測試之公司簡介………………….120
7.2.1新增帳號及建立新專案………………….121
7.2.2顧客需求分析…………………………….123
7.2.3顧客互動模式第一部份………………….124
7.2.4顧客互動模式第二部份………………….126
7.2.5顧客知識管理…………………………….127
7.3試結論……………………………………….128
第八章 結論與未來發展…………………………………129
8.1已完成之研究……………………………….130
8.2研究中之限制……………………………….130
8.3未來研究發展……………………………….131
參考文獻………………………………………………….133
已發表之論文…………………………………………….137
附錄……………………………………………………….138
參 考 文 獻
﹝1﹞吳欣穎,企業導入顧客關係管理之研究,國立台北大學企業管理研究所碩士論文,2000。
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﹝8﹞戴久永,”E世代顧客關係管理”,管理雜誌,Vol. 312,pp.60~62,Jun/2000。
﹝9﹞陳偉誠,企業設計部門參與推行ISO9000系列品保制度與涉入影響之研究,國立成功大學工業設計研究所碩士論文,1999。
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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