臺灣博碩士論文加值系統

本研究為了解學生家長對兒童英語補習班提供之服務品質的評價，以臺中市兒童英語補習班的學生家長為研究對象，採用滾雪球抽樣法，共發放350份問卷，回收308份有效問卷，有效回收率為88%。問卷回收後以Microsoft EXCEL軟體進行資料處理，發現佳音英語、何嘉仁菁英美語及長頸鹿美語為臺中市主要的三家兒童英語補習班，並應用重要性與績效性分析(IPA)，來探討這三家兒童英語補習班的學生家長對補習班提供之服務品質的評價。本研究發現這三家補習班皆花費太多資源於家長不太重視的知名度上，反而應該將這些資源用於提供更合理的收費標準。此外，本研究亦依據研究結果分別對三家補習班提出建議，以供其作為改善與提升服務品質之參考。

In order to understand the service quality of children’s English cram school, this study selected the parents of children studying in English cram schools in Taichung City as the study subjects. In this study, a total of 350 questionnaires were distributed using the snowball sampling method. 308 valid questionnaires were retrieved with the effective return rate of 88%. The data were processed using Microsoft EXCEL and then the study found out that “Joy English”, “Hess English”, and “Giraffe English” are the three major children’s English cram schools in Taichung City. The study then used Importance-Performance Analysis (IPA) to analyze the data. The findings imply that these three children’s English cram schools put too much effort on promoting their brand awareness, which the parents do not think it’s important. Instead, the cram schools should put more effort in providing a more reasonable tuition rate for their students. In addition, the study also provided practical suggestions for the three children’s English cram schools respectively in order to improve their service quality.

目錄
誌謝 I
中文摘要 II
ABSTRACT III
目 錄 IV
頁次 IV
表 目 錄 VI
圖 目 錄 VIII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究範圍與對象 4
第四節 研究流程 5
第二章 文獻探討 7
第一節 台灣兒童美語補習班市場概況 7
第二節 服務品質相關理論之探討 15
第三節 顧客滿意度 26
第四節 重要性與績效性分析 31
第三章 研究方法 34
頁次
第一節 問卷設計 34
第二節 資料蒐集和資料分析方法 36
第四章 資料分析 38
第一節 問卷回收與樣本特性 38
第二節 服務品質分析 52
第五章結論與建議 81
第一節 研究結論 81
第二節 建議 85
第三節 研究限制與未來研究建議 88
參考文獻 90
附錄：研究問卷 97

表目錄
表1-1-1 六都立案學齡前暨國小補習班家數－按招生對象別 1
表1-1-2 臺中市立案學齡前暨國小補習班家數－按招生對象別 2
表2-1-1 全國各縣市國小階段外語補習班統計表 8
表2-2-1臺中市佳音英語分校地址 10
表2-2-2臺中市何嘉仁菁英美語分校地址 12
表2-2-3臺中市長頸鹿美語分校地址 14
表2-3-1 SERVQUAL 五個構面與原始十個構面的關係 24
表2-3-2 SERVQUAL 量表之構面與評量項目 25
表2-4-1 顧客滿意度定義 27
表2-4-2 顧客滿意度衡量構面之彙整 30
表3-3-1 服務品質構面與題項 35
表4-1-1 全體問卷人口統計變項表 40
表4-1-2 佳音英語人口統計變項表 43
表4-1-3 何嘉仁菁英美語人口統計變項表 46
表4-1-4 長頸鹿美語人口統計變項表 48
表4-1-5 樣本特性比較表 51
表4-2-1重視度與滿意度總平均值比較表 53
頁次
表4-2-2 全體樣本之服務品質重視度排序表 54
表4-2-3 佳音英語之服務品質重視度排序表 55
表4-2-4 何嘉仁菁英美語之服務品質重視度排序表 57
表4-2-5 長頸鹿美語之服務品質重視度排序表 58
表4-2-6 全體樣本之服務品質滿意度排序表 60
表4-2-7 佳音英語之服務品質滿意度排序表 61
表4-2-8 何嘉仁菁英美語之服務品質滿意度排序表 63
表4-2-9 長頸鹿美語之服務品質滿意度排序表 64
表4-2-10三家英語補習班服務品質五大構面之重視度平均值比較表 76
表4-2-11三家英語補習班服務品質五大構面之滿意度平均值比較表 76
表4-2-12三家英語補習班服務品質五大構面的重視度與滿意度平均值之差異比較表 76
表4-2-13服務品質五大構面之IPA分析比較表 78

圖目錄
圖1-4-1 研究流程圖 6
圖2-1-1 全國外語補習班最近十年成長趨勢圖 8
圖2-3-1 PZB服務品質的觀念性模式 22
圖2-3-2 衡量服務品質構面 23
圖2-5-1 重要性與績效性分析象限圖 33
圖4-2-1 佳音英語服務品質IPA模式分析圖 66
圖4-2-2 何嘉仁菁英美語IPA模式分析圖 71
圖4-2-3 長頸鹿美語IPA模式分析圖 73

一、中文部分
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二、英文部分
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