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研究生:周明祥
研究生(外文):Ming-Hsiang Chou
論文名稱:服務創新、服務品質與顧客忠誠度關係之研究—以金融服務業為例
論文名稱(外文):The Relationship Among Service Innovation, Service Quality and Customer Loyalty : An Empirical Study of Banks in Taiwan
指導教授:林如貞博士、陳榮輝博士
指導教授(外文):Ru-Jen Lin、Rong-Huei Chen
學位類別:碩士
校院名稱:龍華科技大學
系所名稱:商學與管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:一般商業學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2010
畢業學年度:98
語文別:中文
論文頁數:89
中文關鍵詞:服務創新、服務品質、顧客關係、顧客忠誠度
外文關鍵詞:Service innovation、service quality、customer relations、customer loyalty
相關次數:
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回顧1945年我國銀行的發展從光復初期的七家商業銀行,及一家合作金庫、一家信託公司及多家區域性的信用合作社,但當2001年6月國內金融控股法在立法院通過,現有金融市場經營者必須重新思考市場版圖的重整策略,積極加強服務創新,並以資訊技術結合銀行業務結構的發展,不斷的研發改進,提升銀行業的各種商品服務品質,以滿足顧客需求是未來銀行服務業發展的趨勢。
尤其現今的電子銀行是一個廣泛的概念,服務範疇包含:自動櫃員機(ATM)、電話語音服務(Phone Banking)、網路銀行(Internet Banking)、無人銀行(KIOSK Banking)、金融電子資料交換(FEDI)、企業銀行(FirmBanking)、行動銀行(包含STK行動銀行、WAP行動銀行、PDA隨身銀行)等。網際網路提供客戶相關產品資訊;網路交易係透過網路安全機制,提供客戶線上銀行業務交易與服務;綜合服務係透過合作結盟的方式,提供客戶多樣化的產品與服務。自2007-2008年全球金融危機(金融海嘯)的衝擊下,引發國際金融市場上的震盪與恐慌,最初的缺陷是次級房貸危機的原因之ㄧ,為紓解次貸風暴及信用緊縮所帶來的各種經濟問題、穩定金融市場,而提供許多理論上的避險工具。尤其在台灣加入WTO之後金融業的國際化與自由化後,將國內金融市場帶入另一個嶄新的境界,為因應國際潮流的金融危機問題,應朝向高附加價值的知識型服務業。
金融業透過各種電子商務,以資金、訊息之傳輸達到服務客戶的目標,從商業經營範疇來看,電子商務包含了物流、商流、金流和資訊流四個基本層面;例如交易的商流、配送的物流、轉帳支付的金流加值與傳遞的資訊流。在科技快速的進步,其環境急劇的變遷,創新議題是時下各行各業興起的新趨勢;在金融服務業服務創新形成研究金融業重要關鍵因素,同時服務創新亦是成功增加競爭力的要素之ㄧ。
本研究以服務創新理論為基礎,從顧客認知的角度來探討影響顧客與金融業間的關聯性因素,及顧客與所屬金融公司忠誠度間的影響關係。本研究經由實證,透過SEM分析結果顯示,除了服務品質對顧客忠誠度的影響顯著外,緊隨著資訊科技的進步與顧客導向的消費時代來臨,加強提昇服務品質的多元服務領域,亦可以幫助金融業者獲得顧客忠誠度的信任,而顧客忠誠度的提昇可增加公司的競爭力,由此可知服務品質對顧客忠誠度有正面的影響關係。本研究之成果,期望能夠提供金融服務產業為建立服務創新、服務品質與顧客忠誠度之策略參考。
A review of the earliest development of banks in Taiwan shows that in 1945 there were only seven commercial banks, one cooperative bank, one trust company, and several regional credit operations. However, in June 2001, the Legislative Yuan of Banking and Finance holding by the current financial market operators started to conduct strategies of how to readjust the market domination, improve information technology related to banking business, simulate R & D activities, enhance banking service innovation and quality to meet customer needs and the future development trend of banking services.
In particular, the electronic bank is a broad concept and its service areas include: automated teller machine (ATM), Phone Banking, Internet Banking, KIOSK Banking, Financial Electronic Data Interchange (FEDI), Firm Banking, and Mobile Banking (including STK and WAP mobile banking, PDA portable banks). Internet provides customers with product-related information as well as online banking transactions and services through security systems, integrates services system with cooperative alliance to provide customers with a variety of products and services. The period of 2007-2008 global financial crises, in which the subprime mortgage crisis in international financial markets caused various economic problems, instability in credit as well as shock and panic, has provided many theoretical hedges to stabilize the financial markets. After Taiwan joined the WTO, the internationalization and liberalization in financial industry has brought the domestic financial market into another new realm. Therefore, high value-added knowledge-based services should be developed to effectively response to international trend of financial crisis.
Through e-commerce, financial industry serves customers using methods of fund and message transmission. From the field of business operation, e-commerce includes logistics (i.e. delivery), business flow (i.e. transaction), money flow (i.e. transfer accounts), and information flow (value-added and transfer information). Service innovation has become a key factor in financial industries and an important element to improve firms’ competitiveness.
This study based on the theory of service innovation to explore the correlation of customers and financial industries, as well as the relationship in between customer loyalty and financial industries from customer perspective. The SEM analysis shows there is a significant impact of service quality on customer loyalty. With the advancement in information technology and the trend of customer-oriented consumption era, it is important to enhance the multi-service field of service quality which is beneficial to obtain customer loyalty. Promoting customer loyalty can effectively increase firms’ competitiveness. The findings claim that service quality has a positive impact on customer loyalty. The results of this study provide the financial industry with references of strategies of establishing service innovation, service quality and customer loyalty.
中文摘要i
ABSTRACTiii
誌謝v
目錄vi
表目錄viii
圖目錄ix
第一章 緒論1
1.1研究背景1
1.2研就動機2
1.3研究目的3
1.4研究範圍與限制3
1.5研究流程4
第二章 文獻探討6
2.1創新的定義6
2.2服務創新10
2.3服務創新的內涵12
2.4服務創新衡量構面18
2.5服務品質21
2.5.1服務的定義21
2.5.2服務品質的定義22
2.5.3服務品質的衡量構面23
2.6顧客忠誠度27
2.6.1顧客忠誠度的定義27
2.6.2顧客忠誠度之衡量構面29
第三章 研究方法34
3.1研究架構34
3.2變項之定義與衡量34
3.2.1服務創新35
3.2.2服務品質36
3.2.3顧客忠誠度38
3.3研究假設38
3.4研究對象與問卷設計44
3.4.1研究樣本47
3.4.2問卷信度檢定48
3.4.3問卷效度檢定49
3.4.4中介效果驗證49
3.4.5結構方程模式52
3.4.6驗證性因素分析53
第四章 資料分析與研究結果54
4.1信度與效度分析54
4.2中介效果檢定57
4.3 SEM 模型分析60
4.4假設檢定及結果61
第五章 結論與建議62
5.1 研究結論62
5.1.1 服務創新對服務品質的影響63
5.1.2 服務品質對顧客忠誠度的影響63
5.1.3 服務創新對顧客忠誠度的影響64
5.2管理意涵65
5.3建議65
5.4後續研究建議66
參考文獻68
附錄76
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