臺灣博碩士論文加值系統

摘要
臺灣已由早期的農業社會，進步成工商業社會，現今則以服務業為主的國家，服務業的附加產值已佔國內生產毛額（GDP）的73％。由於服務業的發達，致使產業與從業人員的蓬勃發展，根據行政院主計處的調查顯示，服務業的就業人口截至民國99年6月已達三百六十餘萬人。美髮業隸屬於服務業中的個人服務業，但與其他的服務業卻略有不同。美髮業的行業型態，屬於高參與的狀態，所以，參與者之一的「顧客」，其主觀經驗是相當重要的，美髮業的從業人員若是希望提高顧客滿意度，留住顧客，單單只改善工作流程是不夠的，還須設法以體驗行銷的手法讓顧客感受到美好的經驗，以提高顧客的忠誠度，但是，在傳統的美髮產業中，往往只關注工作製程，而忽略了顧客經驗；再者，美髮業中服務與產品是同時發生的，也就是說，顧客被服務的過程也就是產出（產品）。因此，服務人員若不能明確瞭解與掌握顧客的需求與想法，既無法滿足顧客的需求，也無法符合顧客的期望。可惜的是，顧客端與服務端之間的落差始終存在。有鑑於此，本研究擬採主觀順序事件技術分析法，SSIT（Subjective Sequential incidents Technique），分析本研究所收集之消費者所撰寫的印象深刻、難以忘懷的消費經驗故事，輔以針對美髮業服務人員的深度訪談資料相互對照，進行美髮產業中體驗行銷及服務缺口的情形之探討。研究結果發現如下：一、 美髮業中存在兩種明顯的缺口，分別是「服務人員欠缺對顧客感受的認知」及「服務人員有認知但不認同」，二、針對以上缺口，提出六種管理意涵與建議。

Taiwan is a service-oriented country, and its added value of service industry has account for of 73% of gross domestic product (GDP). Hairdressing industry is under the personal services sector, but slightly different from others. The trade pattern of hairdressing industry is a high participation state, so the subjective experience of the "customer”, one of the participants, is very important. Hairdressers seek to bring customers wonderful feelings through experiential marketing approach to improve customers’ loyalty. However, the traditional hairdressing concerns only about the procedure instead of the customer experience. Moreover, hairdressing provides services and products simultaneously. Therefore, if the services fail to know well customers’ needs and expectation, they will loose the both sides. It’s a pity that the gap between customers and services still exist.
The study uses Subjective Sequential Incidents Technique（SSIT）for data analysis. Firstly, the researcher analyzed the stories of impressive consuming experiences written by customers. Secondly, the author discussed the service gap between experiential marketing in hairdressing by comparing the in-depth interview of services in hairdressing with the customers’ stories. The results have indicated that the two obvious gaps existing in hairdressing industry are “lacks of cognition to customers’ feeling” and “” with cognition but disagree with them.” Finally, the study proposes two kinds of management implications and suggestions for the gaps.

第一章　緒論　　　　　　　　　　　　　　 1
第一節 研究背景　　　　　　　　　　　　　　 1
第二節 研究問題與目的　　　　　　　　　　　 3
第三節 重要名詞解釋　　　　　　　　　　　　 5
第二章　文獻探討 7
第一節 體驗行銷 7
第二節 服務缺口　　　　　　　　　　　　　　 10
第三章 研究方法　　　　　　　　　　　　　　 15
第一節 資料蒐集　　　　　　　　　　　　　　 16
第二節 研究設計　　　　　　　　　　　　　　 19
第三節 信效度分析　　　　　　　　　　　　　　26
第四章 研究分析與發現 　　　　　 28
第一節 各階段分析及氣點特徵解釋　　　　　　　28
第二節 服務缺口分析　　　　　　　　 85　　
第三節 與PZB缺口比對　　　　　　　　　　　 91
第五章 結論與建議　　　　　　　　　　　　　　 103
第一節 研究結論　　　　　　　　　　　　　　 103
第二節 研究建議　　　　　　　　　　　　　　 104
第三節 研究限制　　　　　　　　　　　　　　 104
參考文獻　　　　　　　　　　　　　　 106　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　
表目錄

表2-1 傳統行銷與體驗行銷之比較 　　　　　　　　　 7
表2-2 服務品質量表　　　　　　　　　　　　　　　　　11
表3-1 顧客端樣本資料　　　　　　　　　　　　　 16
表3-2 服務人員訪談樣本資料　　　　　　　　　　　　　18
表3-3 單一故事分析表　　　　　　　　　　　　　　　　20
表3-4 美髮業模型表-負面-洗髮後吹風前等待模型　　　　22
表3-5 研究案例資料量統計表　　　　 27
表4-1 接觸招待階段　　　　 30
表4-2 造型溝通階段　　　　 36
表4-3 洗髮潤髮階段　　　　 44
表4-4 剪髮吹風階段　　　　 54
表4-5 染髮燙髮階段　　　　 64
表4-6 成品展示階段　　　　 71
表4-7 消費結帳階段　　　　 79
表4-8 回家提醒與重回階段　　　　 82
表4-9 服務缺口分析　　　　 86
表4-10 服務缺口分析（續）　 87
表4-11 服務缺口與PZB缺口比對表　　　　 91
圖目錄

圖2-1 體驗矩陣…………………………………………… 8
圖2-2 PZB服務品質模式………………………………… 12

參 考 文 獻

ㄧ、中文部份

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