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研究生:滕國華
研究生(外文):TENG, KUO-HUA
論文名稱:在家教育巡迴輔導教師服務品質之研究
論文名稱(外文):A study on service quality of homebound teachers
指導教授:李乙明李乙明引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺北教育大學
系所名稱:特殊教育學系碩士班
學門:教育學門
學類:特殊教育學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2009
畢業學年度:97
語文別:中文
論文頁數:139
中文關鍵詞:在家教育巡迴輔導PZB服務品質模式
外文關鍵詞:homebounditinerantPZB service quality
相關次數:
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本研究旨在探討在家教育巡迴輔導教師之服務品質,依據PZB服務品質模式發展「在家教育巡迴輔導教師服務品質」問卷進行實證研究,調查在家教育教師對其巡迴輔導服務品質的看法,以瞭解教師服務品質落差的情形,據此提供實質建議以供參考。
本研究經由文獻探討,研擬出在家教育教師服務品質的內涵,運用PZB服務品質的重要構面及SERVQUAL編製流程發展問卷,經專家審查、預試、簡化題目,最後形成正式問卷,進行問卷調查,蒐集全國在家教育教師對巡迴輔導服務品質的看法,並透過描述性統計、T檢定及變異數分析等統計方法,來分析與詮釋資料。
本研究之主要結論如下:一、在家教育教師對其巡迴輔導服務品質有高度期望,對「可靠性」與「保證性」兩構面期望最高。二、不同背景變項的在家教育教師對其服務品質的期望沒有差異。三、在家教育教師對其巡迴輔導服務品質實際評價呈現正向態度,其中「可靠性」與「保證性」構面持較高評價。四、在家教育教師對其服務品質實際評價,會因不同性別、年齡、服務年資、學歷、學校規模變項而有所差異。五、在家教育教師對其服務品質有落差存在,以「資源性」構面的落差最大。六、在家教育教師對其服務品質的落差感受,會因不同性別、年齡、學歷、學校規模等變項而有所差異。
The purpose of this study was to probe into the service quality of Homebound Teachers, and to develop “The questionnaire of Service Quality for the Homebound Teachers” according to PZB mode, then proceeding empirical study, investing the opinions of the Homebound Teachers about Itinerant service quality. In order to acknowledge the gap states of teacher service quality, and proposing suggestions for reference.
Through documents researched for collecting the realty contents of Service Quality for the Homebound Teachers, and developing questionnaire by the major dimensions of PZB service mode and procedure of Servqual, and censored by specialist, pre-tests, refined questions, to get the formal questionnaire, conducting the questionnaire survey, collecting the opinions of national Homebound Teachers about itinerant service quality. Though descriptive statistical, t-test, ANOVA, and the analysis method to analyze data.
The major conclusions of this research are: 1. The expectations about the itinerant service quality of Homebound Teachers are high, especially in Reliability and Assurance. 2. There is no difference in expectation about service quality of the different backgrounds Homebound Teachers. 3. The actual appraises about the itinerant service quality of Homebound Teachers are positive, especially in Reliability and Assurance. 4. The itinerant service quality of the Homebound Teachers on actual appraises will differ by the sex, the age, the seniority, the educational background, and the school scale. 5. There is a gap in the itinerant service quality of the Homebound Teachers, especially in Resource. 6. The sense of the gap on itinerant service quality of the Homebound Teachers will differ by the sex, the age, the educational background, and the school scale.
中文摘要.............................................................Ⅰ
英文摘要.............................................................Ⅱ
目次................................................................Ⅲ
表次................................................................Ⅳ
圖次................................................................Ⅵ
附錄次..............................................................Ⅶ
第一章 緒論
第一節 問題背景與研究動機.............................................1
第二節 研究目的與待答問題.............................................4
第三節 名詞釋義.....................................................5
第二章 文獻探討
第一節 在家教育巡迴輔導教師之服務內容..................................7
第二節 在家教育教師服務品質衡量的內涵.................................21
第三節 PZB服務品質模式與其在教育上的應用......................33
第三章 研究方法
第一節 研究架構....................................................43
第二節 研究對象............................................44
第三節 研究工具............................................47
第四節 研究程序............................................51
第五節 資料處理............................................52
第四章 結果與討論
第一節 在家教育巡迴輔導教師服務品質期望層面分析........................55
第二節 在家教育巡迴輔導教師服務品質評價層面分析................63
第三節 在家教育巡迴輔導教師服務品質落差層面分析................75
第五章 結論與建議
第一節 結論........................................................91
第二節 建議................................................94
參考文獻...........................................................101
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