臺灣博碩士論文加值系統

隨著企業競爭愈趨激烈，客戶關係管理的重要性日益提升。鑑於以往顧客關係管理背後相關理行銷理論的侷限，與實務上顧客關係管理落實的急切性，本研究首先透過與顧客關係管理相關之行銷理論的探討，整合行銷理論的趨勢，以推展顧客關係管理具體化之實行重點。再將這些具體化施行之重點結合實務上資訊科技之演進與應用，以及前人架構的拓展，建構出依「維繫顧客關係的平台」、 「顧客知識發掘與知識整合平台」、「後端規劃管理」架構之顧客關係管理整合的觀念性架構，並以實務個案分析，驗證模式的適用性，且根據個案分析結果提出在企業施行顧客關係管理上俱參考意義的建議。
研究發現，實務上，企業落實顧客關係管理時，資訊科技的角色在於支援顧客關係管理的進行、幫助企業與顧客溝通、並記錄互動的資料、透過資料倉儲與資料分析更了解顧客需求、藉由各項應用系統使流程順暢，但確非顧客關係管理的核心。企業導入顧客關係管理的競爭優勢，在於協調性良好的管理活動，因為資訊科技的應用是容易被模仿與超越的，唯有企業的管理活動與流程可以提供給顧客更好的服務循環，提高顧客滿意度，資訊科技的效益才能顯現出來。而在資訊技術的導入方面，除了考量建置成本，更要考慮使用效益與使用成本。
此外，在不同的企業生態對顧客關係的落實的影響上可以發現，注重服務和個人化行銷的企業，較著重於維繫顧客關係平台的活動與資訊科技的輔助應用；而較偏重對顧客進行主動銷售和交叉銷售以提升顧客終身價值的企業，則較仰賴顧客知識獲取平台的活動與解決方案的支援。
至於知識管理與後端規劃管理的重點上，在知識整合方面，都結合資訊與人員傳遞的方式，盡可能讓顧客知識完整保存、有效運用且方便流傳；而管理上則是重視行銷、銷售、服務所有活動的協調。
而本研究的貢獻為顧客關係管理相關行銷趨勢的整理；以行銷趨勢發展顧客關係管理的內涵；結合理論與顧客關係管理及解決方案的實務現況，架構出顧客關係管理的整合性架構；經由實務上個案研究，描繪本研究架構的各個構面實際執行情況，據以為個案分析，並就分析發現提出企業實行顧客關係管理的實務建議。

As the competition of business become more and more intense, customer relationship management has become the most important subject of enterprise. Hence, the research focus on the trends of the marketing theories and combine those trends with practice customer relationship customer solutions to propose a integrated model of customer relationship management of enterprise. There are three parts in the framework, customer interaction platform, customer integrated knowledge platform, management platform. Then validate this model by the case study.
After the analysis of case study, the research find that different enterprise adopt the framework by their characters and demands when carrying out customer relationship management. Except, all enterprise emphasise the concord of marketing, selling and services management activities.

目 錄
表目錄………………………………………………………………III
圖目錄………………………………………………………………IV
第一章 緒論………………………………………………………1
第一節 研究背景…………………………………………………1
第二節 研究動機…………………………………………………1
第三節 研究目的…………………………………………………2
第二章 文獻探討…………………………………………………3
第一節 整合行銷…………………………………………………3
第二節 關係行銷…………………………………………………6
第三節 一對一行銷………………………………………………11
第四節 資料庫行銷………………………………………………17
節五節 結合行銷理論趨勢的顧客關係管理……………………21
第三章 理論架構…………………………………………………24
第一節 顧客關係管理之意涵……………………………………24
第二節 顧客關係管理解決方案…………………………………27
第三節 觀念性架構………………………………………………29
第四節 架構構面之意涵…………………………………………32
第五節 研究方法…………………………………………………54
第六節 研究訪談對象選擇………………………………………57
第四章 個案描述…………………………………………………58
第一節 A壽險業者…………………………………………………58
第二節 B電信業者……………………………………………………………………64
第三節 C商業銀行…………………………………………………70
第四節 個案整理比較……………………………………………77
第五章 個案比較分析與發現……………………………………………………………………81
第一節 維繫顧客關係平台………………………………………81
第二節 顧客知識獲取與知識整合平台…………………………83
第三節 後端規劃管理……………………………………………85
第四節 分析與發現之總結……………………………………87
第六章 結論與建議………………………………………………88
第一節 管理上的涵義……………………………………………88
第二節 研究貢獻…………………………………………………90
第三節 研究限制…………………………………………………90
第四節 對後續研究者之建議……………………………………91
參考文獻……………………………………………………………92
附錄一………………………………………………………………99

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