臺灣博碩士論文加值系統

摘要
隨著實施週休二日、國民所得日漸增加、休閒的分配時間變得更長，使得旅遊市場呈現穩定成長趨勢，出國旅遊已經成為國人休閒活動的主要選項。在航空業越來越競爭的情況之下，航空公司如何抓住消費者的心以及受到消費者的青睞，就必須彰顯航空公司服務品質的獨特性。機上的餐飲對航空公司是非常重要的，常有航空公司將機上餐飲當成行銷的焦點及手段，用以吸引旅客搭乘。機上服務品質最重要前三項之一就是食物服務品質，其機上餐點服務品質影響著旅客對航空公司滿意度與忠誠度。綜上所述可看出機上餐飲品質的重要性。
以空廚業而言，購買空廚產品及服務的顧客是航空公司，而使用空廚產品及服務則是機上旅客。本研究採用PZB模式並利用DANP法，釐清準則間相互影響的關係，探討消費者及航空公司兩者對於的餐飲品質關鍵因素，了解航空公司的想法與消費者實際需求是否符合，提供空廚公司有效的改善方法及建議。
本研究結果顯示，影響航空餐飲品質之共同關鍵因素有「餐飲品質」、「機上餐飲選擇服務」、「客製化餐飲選擇」及「菜色多變性」。在關鍵因素中「餐飲品質」、「機上餐飲選擇服務」、「客製化餐飲選擇」及「菜色多變性」的績效表現不佳，仍有可努力的空間。
影響航空餐飲品質因素眾多，個別航空公司考量的重點亦有不同，但須要有系統化的評估方式才足以提供企業參考。本研究結果與發現，期望有助於台灣空廚公司於航空餐飲品質改善過程中有所運用及幫助。

關鍵字:航空餐飲品質、PZB模式、DANP法、關鍵因素、空廚

ABSTRACT
With the adoption of the two-day weekend, the increment of GDP, and longer leisure time, tourism market shows a stable growth trend and traveling abroad has become a major option in people’s leisure activity plans. Under the situation of increasing competition in the aviation industry, airline companies have to show their uniqueness of service quality to catching consumers’ attention and loyalty. Also, airline catering is one of the main aspects and some airline companies take it as a selling point to drawing customers. Food catering is one of the top three service qualities on board and it affects airline customers’ satisfaction To airline catering industry, Aviation Company is the customer who purchases products and services of airline catering, and on-board tourists are airline catering products and service users. This study adopts PZB model and DANP method to reason out cause-effect relations between criteria and key factors of catering quality from Aviation Company and tourists. Understanding the consistency of thoughts and need between Aviation Company and tourists and to offer some suggestions to airline catering company. The results show that the key factors affecting the quality of airline catering are quality of catering service, options of catering service, customized dining and variability of food. Furthermore, the performance of these four key factors is poor and it is need to be improved. Many factors affect the quality of airline catering and every Aviation Company has different considerations. Therefore, there should be a systematic way of evaluation as a reference for enterprise management. We wish the outcomes of this study will be helpful for Taiwan’s airline catering companies during their improvement process.
Keywords: Airline catering qaulity, PZB, DANP, Key factor, Airline catering servie.

目錄
摘要 I
ABSTRACT II
致謝辭 III
目錄 IV
圖目錄 VI
表目錄 VII
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景及動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究範圍與對象 4
第四節 研究流程 5
第貳章 文獻探討 7
第一節 航空餐飲概況 7
第二節 服務品質定義 8
第三節 餐飲服務品質文獻探討 12
第四節 以決策實驗室分析法為基礎的網路分析程序法 17
第參章 研究方法 20
第一節 研究雛型架構 20
第二節 德爾菲法 21
第三節 研究架構建立 24
第四節 以決策實驗室分析法為基礎的網路分析程序法 32
第肆章 研究結果與分析 44
第一節 研究之問卷設計 44
第二節 樣本特性分析 46
第三節 航空公司問卷分析 48
第四節 旅客問卷分析 65
第伍章 結論與建議 83
第一節 研究結論與建議 83
第二節 研究貢獻 92
第三節 研究限制 93
第四節 後續研究建議 93
參考文獻 94
附錄一 雛型架構增減專家訪談問卷 99
附錄二 準則必要性專家訪談問卷(第一次) 109
附錄二 準則必要性專家訪談問卷(第二次) 111
附錄四 航空公司方面問卷 113
附錄五 旅客方面問卷 119





圖目錄
圖1-1 航空公司、空廚公司、旅客關係圖 3
圖1-2研究流程圖 6
圖3-1研究雛型架構 20
圖3-2修正後之評估層級架構 27
圖3-3正式研究架構 30
圖3-4 AHP與ANP結構差異 33
圖3-5 DANP運算步驟 37
圖4-1關鍵構面因果圖(航空公司業者) 52
圖4-2 IPA圖(航空公司) 63
圖4-3關鍵準則因果圖(航空公司) 64
圖4-4關鍵構面因果圖(旅客) 70
圖4-5 IPA圖(旅客) 79
圖4-6關鍵準則因果圖(旅客) 80





 
表目錄
表1-1桃園機場歷年旅客運量統計表 1
表1-2 台灣地區各國航空公司 2
表1-3華膳空廚桃園國際機場市場占有率 5
表2-1各航空站營運之空廚公司統計表 8
表2-2十項服務品質衡量構面與定義 10
表2-3SERVQUAL量表的衡量構面及組成項目 11
表2-4 PZB的研究運用 12
表2-5航空餐飲品質探討文獻整理 14
表2-6航空餐飲品質準則相關文獻 15
表2-7影響航空餐飲品質之準則(彙整前) 16
表2-8影響航空餐飲品質之準則(彙整後) 17
表2-9以DEMATEL為基礎的網路分析程序法相關研究 18
表3-1構面說明 21
表3-2專家人員學、經歷統計表 23
表3-3雛型架構之構面增減說明 24
表3-4雛型架構之準則歸屬適當性說明 25
表3-5雛型架構之準則增減說明 25
表3-6第一次準則必要性評分表 28
表3-7 第二次準則必要性評分表 29
表3-8構面說明 31
表3-9準則說明 31
表4-1互相影響性評分尺度說明表 45
表4-2表現滿意程度評分尺度說明表 45
表4-3構面代碼表 45
表4-4準則代碼表 46
表4-5樣本分佈表 47
表4-6對應構面之直接關係矩陣(航空公司) 48
表4-7對應構面之正規化直接關係矩陣(航空公司) 48
表4-8對應構面之總影響關係矩陣(航空公司) 49
表4-9對應構面之重要度及原因度 (航空公司) 49
表4-10對應構面之加權超級矩陣 (航空公司) 50
表4-11對應構面之極限超級矩陣(航空公司業者) 50
表4-12以DANP所得到之構面權重表(航空公司) 51
表4-13對應構面之權重彙整表(航空公司) 51
表4-14對應準則之直接關係矩陣(航空公司) 53
表4-15對應準則之正規化直接關係矩陣(航空公司) 54
表4-16對應準則之總影響關係矩陣(航空公司) 55
表4-17對應準則之重要度及原因度 (航空公司) 56
表4-18準則原因度屬性歸類(航空公司) 57
表4-19對應準則之加權超級矩陣 (航空公司) 58
表4-20對應構面之極限超級矩陣(航空公司) 59
表4-21以DANP所得到之準則權重表(航空公司) 60
表4-22對應準則之權重彙整表(航空公司) 61
表4-23績效值表現(航空公司) 62
表4-24對應構面之直接關係矩陣(旅客) 65
表4-25對應構面之正規化直接關係矩陣(旅客) 66
表4-26對應構面之總影響關係矩陣(旅客) 66
表4-27對應構面之重要度及原因度 (旅客) 67
表4-28對應構面之加權超級矩陣 (旅客) 67
表4-29對應構面之極限超級矩陣(旅客) 68
表4-30以DANP所得到之構面權重表(旅客) 68
表4-31對應構面之權重彙整表(旅客) 69
表4-32對應準則之直接關係矩陣(旅客) 71
表4-33對應準則之正規化直接關係矩陣(旅客) 72
表4-34對應準則之總影響關係矩陣(旅客) 73
表4-35對應準則之重要度及原因度 (旅客) 74
表4-36準則原因度屬性歸類(旅客) 75
表4-37對應準則之加權超級矩陣 (旅客) 76
表4-38對應構面之極限超級矩陣(旅客) 77
表4-39以DANP所得到之準則權重表(旅客) 78
表4-40對應準則之權重彙整表(旅客) 79
表4-41績效值表現(旅客) 80
表5-1航空公司與旅客之構面分析表 84
表5-2航空公司與旅客之準則分析表 87

中文部份
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