臺灣博碩士論文加值系統

隨著科技日新月異、環保意識抬頭，校園e化已成為不可抵擋的潮流；為了解決過往有聲廣播的噪音干擾社區安寧及教學現場的問題，也基於節能減碳、縮減處理行政事務的時間、降低行政人員工作負荷量…等不同層面的考量，許多學校紛紛引進了校園無聲廣播系統。然而，校園無聲廣播系統的品質，以及師生的接受度是否會影響校園無聲廣播系統使用者(閱聽人)的滿意度，值得進一步探究。
本研究透過PZB的服務品質5大衡量構面(SERVQUAL)、網站服務品質(SITEQUAL)及資訊系統成功模型(Information System Success Model,ISSM)來探討桃園市國民中學在校園無聲廣播系統使用者(閱聽人)之滿意度，並且以桃園市某國民中學106學年度七、八、九年級學生以及教師為抽樣對象，採分層比例抽樣方法，共計發出460份問卷，實際回收問卷456份，剔除填答不全之無效問卷6份，有效問卷共450份，有效回收率達97.83%，再以SPSS統計軟體進行各項資料的統計分析；而採用的資料分析方法有信度分析、敘述性統計分析、t 檢定及單因子變異數分析、相關分析，以及迴歸分析。
經由研究結果得知:校園無聲廣播系統中的五個自變數「有形性」、「可靠性」、「關懷性」、「回應性」、「畫面的設計性」，與使用者(閱聽人)滿意度之間，皆存在著顯著正相關的關係；迴歸分析顯示「有形性」、「可靠性」、「畫面的設計性」與使用者(閱聽人)滿意度之間存在顯著的影響性;而從迴歸係數中得知，影響使用者(閱聽人)滿意度最強烈之因素為「畫面的設計性」。由此可知:要提升校園無聲廣播系統的使用者(閱聽人)滿意度，除了提供的良好的設備品質、可靠且正確的資訊、快速而妥善的維修服務之外，必須加強系統輸入文字時的版面編排與畫面的呈現方式，讓使用者(閱聽人)能快速且確切地接收資訊，達到較高的行政效率。
關鍵詞：校園無聲廣播系統、服務品質、網站服務品質、資訊系統成功模型、使用者(閱聽人)滿意度

With the rapid development of science and technology and the rise of environmental awareness, e-campus has become an irresistible trend. In order to solve the noise of past audio broadcasts that disturbed the community's well-being and the teaching scene, and based on various considerations such as energy saving and carbon reduction, reducing administrative time, and the workload of administrative staff, many schools have introduced silent broadcasts on campus system. However, whether the quality of the school’s silent broadcasting system and the acceptance of teachers and students will affect the satisfaction of users of campus silent broadcasting systems (readers) is worth exploring further.
This study explored the users(reader) satisfaction of the school's silent campus broadcasting system in the Taoyuan City via the use of SERVQUAL、 SITEQUAL and Information System Success Model. In addition, a stratified sampling method was adopted for students from the seventh, eighth, and ninth grades of the 2017 junior high school students in Taoyuan City and teachers as the sampling group, a total of 460 questionnaires were sent out. 456 questionnaires were actually collected, and 6 incomplete questionnaires were rejected, there were 450 valid questionnaires, and the effective recovery rate was 97.83%.
Statistical analysis was performed using SPSS statistical software. The data analysis methods used include reliability analysis, demographic statistical analysis, t-test, one-way ANOVA, correlation analysis, and regression analysis.
Through the research results, we learned that there is a significant positive correlation between five variables in the school’s silent broadcast system: "tangibility", "reliability", "understanding", "responsiveness" and "design of the screen," and users (readers) satisfaction. Regression analysis shows that there are significant influences between tangibility", "reliability", "design of the screen" and user (readers) satisfaction.
From the regression coefficients, it is known that the most influential factor affecting the user (readers) is "design of the screen". It can be seen that: to improve the satisfaction of users (readers) of the campus silent broadcast system, in addition to providing good equipment quality, reliable and correct information, and proper maintenance services, it is necessary to strengthen the layout and screen presentation system during entering text, allow users (readers) to receive information quickly and accurately and achieve high administrative efficiency.
Keywords: Campus Silent Broadcast System、SERVQUAL、SITEQUAL、Information System Success Model、User Satisfaction

摘要 i
ABSTRACT ii
誌謝辭 iv
目錄 v
表目錄 vii
圖目錄 ix
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究範圍與限制 3
第四節 研究流程 3
第五節 名詞解釋 6
第二章 文獻探討 9
第一節 服務品質 9
第二節 網站服務品質 26
第三節 資訊系統成功模型理論 33
第三章 研究設計 44
第一節 研究架構 44
第二節 研究假設 45
第三節 研究工具 47
第四節 研究對象與取樣方法 57
第五節 資料處理與統計方法 58
第四章 研究結果與討論 61
第一節 樣本的基本資料分析 61
第二節 各變項的敘述性統計分析 64
第三節 差異性分析 69
第四節 相關分析 78
第五節 迴歸分析 80
第五章 結論與建議 83
第一節 研究結論 83
第二節 研究建議 87
參考文獻 91
附錄A 102

表目錄
表1 廣播的優勢及缺點……………………………………………………………........6
表2 1988「SERVQUAL」各構面、題項與1985 PZB服務品質之彙整…….........20
表3 服務品質相關文獻彙整………………………………………………………......24
表4 SITEQUAL相關文獻…………………………………………………………......27
表5 SITEQUAL網站品質評估面……………………………………………………..28
表6 網站服務品質相關文獻彙整表…………………………………………………..31
表7 資訊系統成功模式相關文獻彙整表……………………………………………..40
表8 本研究刪題之題項內容……………………………………………………….....49
表9 本研究各構面題項內容參考來源表……………………………………………..50
表10 有形性衡量題項內容彙整表……………………………………………………52
表11 可靠性衡量題項內容彙整表……………………………………………………53
表12 關懷性衡量題項內容彙整表……………………………………………………54
表13 回應性衡量題項內容彙整表……………………………………………………55
表14 畫面的設計性衡量題項內容彙整表……………………………………………56
表15 使用者滿意度衡量題項內容彙整表……………………………………………57
表16 預試問卷各構面之信度分析表…………………………………………………57
表17 正式問卷發送則………………………………………………………………....58
表18 正式問卷各構面之信度分析……………………………………………………62
表19 受訪者背景資料的次數與百分比分配摘要表…………………………………63
表20 有形性之敘述性統計分析………………………………………………………65
表21 可靠性之敘述性統計析…………………………………………………………66
表22 關懷性之敘述性統計分析………………………………………………………66
表23 回應性之敘述性統計分析………………………………………………………67
表24 畫面的設計性之敘述性統計分析………………………………………………68
表25 使用者(閱聽人)滿意度之敘述性統計分析…………………………………….69
表26 不同性別對研究變項之獨立樣本t檢定表……………………………………...70
表27 不同身分(師生)對研究變項之獨立樣本t檢定表……………………………....71
表28 不同年級學生對研究變項的平均數、標準差與變異數分析表……………....73
表29 不同使用(觀看)的頻率對研究變項的平均數、標準差與變異數分析表…….74
表30 不同的教師職務別對研究變項之平均數、標準差與變異數分析表………....76
表31 不同受測者背景變項對研究變項的差異分析總整理…………………………78
表32 各研究變項與使用者(閱聽人)滿意度之相關分析表……….…………………79
表33 研究假設結果彙整表……………………………..……………………………..80
表34 各研究變項對使用者(閱聽人)滿意度之多元逐步回歸分析摘要表….………82



圖目錄
圖1 研究流程圖 5
圖2 服務品質缺口模型 15
圖3 顧客衡量服務品質之模式 18
圖4 1992原始資訊系統成功模型 34
圖5 DeLone and McLean (2003)修正的資訊成功模型 36
圖6 本研究之架構圖 45
圖7 研究結果路徑關係圖 81

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