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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:鄭英傑
研究生(外文):Ying-Chieh Cheng
論文名稱:以KANO二維品質模式探討臺灣高鐵之服務品質
論文名稱(外文):A Study of Kano Two Dimensional Model on the THSR Service Quality
指導教授:江莞兒江莞兒引用關係
指導教授(外文):Wan-Erh Chiang
學位類別:碩士
校院名稱:輔仁大學
系所名稱:餐旅管理學系碩士班
學門:民生學門
學類:餐旅服務學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2008
畢業學年度:96
語文別:中文
論文頁數:104
中文關鍵詞:臺灣高鐵服務品質KANO二維品質
外文關鍵詞:THSRService QualityKano''s Model
相關次數:
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「臺灣高鐵」已於2006年11月正式營運,也在2008年4月突破旅運2,300萬人次,為臺灣人民帶來更多元化及更便捷的交通運輸服務。「臺灣高鐵」縮短了城鄉的距離,創造「一日生活圈」的景象,為臺灣國際觀光發展推向新的視野。
本研究採用Parasuraman,Zeithaml and Berry學者之服務品質要素,並參考Cavana, Corbett and Lo(2005)來發展之問卷, 利用Kano二維品質模式將乘客認知加以歸類,整理出Kano二維品質要素之五大類項,以了解乘客滿意之服務品質。
本研究主要之對象與範圍為搭乘臺灣高鐵之乘客。採用非隨機便利抽樣來取得樣本資料。問卷發放數量共計710份,回收問卷數為700份,有效問卷682份,主要以 Kano二維品質要素分類,將臺灣高鐵服務品質之乘客認知以二維品質要素分類方式加以歸類,有以下結果:
(一)15項一維品質要素;14項當然品質要素;4項魅力品質要素;3項無差異品質要素;反轉品質要素則無。
(二)在不同人口統計變數下,不同的乘客族群對部分品質要素之看法具有顯著之差異。
由以上乘客之Kano問卷歸類之重要服務品質類項,盼能為「臺灣高鐵」提供另一思惟來改善服務品質,並提出一套對「臺灣高鐵」服務品質之實質建議,並作為未來經營策略之參考。
關鍵詞:臺灣高鐵、服務品質、KANO二維品質
Like other advanced countries have HSR work, Taiwan HSR runs in November of 2006. In April of 2008 HSR has transported over 2,300,000 passengers. THSR provides more diversity and convenient of services and shortens the distance between the north and the south. It brings some benefits like “One-day living circle”. It also develops international sightseeing into new view.
This research adopted the Parasuraman,Zeithaml and Berry service quality model and Cavana, Corbett’s and Lo’s questionnaires to develop the questionnaires of this research. Then, use it to monitor the service quality elements of THSR. The Kano’s model was used to classify the service quality elements into five groups.
The main subject is the customers who travel by THSR. In concrete terms, the purpose of this research is to analyze the customers’perceived service quality. A questionnaire-survey is designed to the customers of THSR. Nonrandom convenience sampling was used to collect data. This research delivered 710 questionnaires and out of which 700 samples were retrieved. There were 682 valid samples. SPSS12.0 is used to perform data analysis.
The results of this study revealed different customers cognition for service quality. The study classifies the elements of the service quality of THSR by Kano’s model.
1.Among 36 quality elements discussed, there are 15 one dimensional quality elements, 14 must-be quality elements, 4 attractive quality elements, 3 indifferent quality elements, and 0 reverse ones.
2.Among demographic variance, various customer groups have significantly different options about some of the quality elements.
The results will provide THSR managers as a reference for improving service quality and researchers the further study suggestions.
Keyword:THSR, Service Quality, Kano’s Model
目錄.... v
表目錄.. vi
圖目錄.. viii
第一章 緒論...... 1
第一節 研究背景.. 1
第二節 研究動機.. 4
第三節 研究目的.. 7
第四節 研究內容與方法..... 8
第五節 研究流程.. 9
第二章 文獻探討.. 10
第一節 高鐵相關文獻....... 10
第二節 服務品質.. 17
第三節 Kano二維品質模式... 32
第三章 研究方法.. 45
第一節 研究架構.. 45
第二節 研究假設.. 46
第三節 研究變數.. 47
第四節 問卷設計.. 48
第五節 研究方法.. 51
第六節 前測樣本分析....... 53
第四章 研究分析.. 56
第一節 描述性統計分析..... 56
第二節 效度分析.. 58
第三節 信度分析.. 58
第四節 二維品質要素分類... 60
第五節 卡方獨立性檢定..... 64
第五章 結論與建議. 78
第一節 結論探討.. 78
第二節 對臺灣高鐵業者之建議.90
第三節 研究限制.. 92
第四節 對未來後續研究之建議.92
參考文獻.94

表目錄
表1-1 臺灣產業結構及就業結構...... 2
表1-2 臺鐵、高鐵及航空客運量比較.. 4
表2-1 高鐵的原始定義與現狀修正的定義比較表. 12
表2-2 服務品質定義彙整... 21
表2-3 PZB衡量構面....... 29
表2-4 SERVQUAL量表構面與意義..... 30
表2-5 問卷範例.. 39
表2-6 問題舉例.. 40
表2-7 二維品質屬性之歸類. 40
表2-8 狩野紀昭品質要素評價的二元表.40
表2-9 Schvaneveldt之二維品質要素歸類表... 41
表2-10 Matzler之二維品質要素歸類表....... 41
表2-11 二維品質模式之應用.44
表3-1 Parasuraman,Zeithaml and Berry的服務品質構面....... 47
表3-2 臺灣高鐵服務品質項目....... 49
表3-3 Matzler and Hinterhuber的分類表格. 51
表3-4 預測問卷信度分析... 54
表4-1 人口統計資料表..... 57
表4-2 正式問卷信度分析... 58
表4-3 正式問卷各題項之屬性歸類表(一)...... 60
表4-4 正式問卷各題項之屬性歸類表(二)...... 62
表4-5 性別與服務品質要素之卡方檢定.66
表4-6 年齡與服務品質要素之卡方檢定.68
表4-7 學歷與服務品質要素之卡方檢定.69
表4-8 職務與服務品質要素之卡方檢定.70
表4-9 所得與服務品質要素之卡方檢定.71
表4-10 婚姻與服務品質要素之卡方檢定....... 72
表4-11 搭乘時間與服務品質要素之卡方檢定.... 73
表4-12 搭乘艙等與服務品質要素之卡方檢定.... 74
表4-13 搭乘總次數與服務品質要素之卡方檢定.. 75
表4-14 搭乘目的與服務品質要素之卡方檢定.... 76
表4-15 卡方檢定顯著彙整表.77
表5-1 假設結果彙整表..... 78
表5-2 Kano二維品質屬性歸類統整表.. 80

圖目錄
圖1.1 近五學年國內服務品質研究篇數.2
圖1.2 研究流程圖..9
圖2.1 服務品質模式圖..... 25
圖2.2 知覺服務品質決定因素圖...... 27
圖2.3 Herzberg二因子理論的雙連續帶....... 34
圖2.4 Kano二維品質模式圖. 37
圖3.1 研究架構.. 46
圖4.1 服務品質構面之二維品質模式圖.63
圖5.1 Kano二維品質要素次數彙整圖.. 79
中文文獻
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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