臺灣博碩士論文加值系統

背景: 衛生福利部於2014年公布103國人十大死因統計結果顯示，以慢性疾病為主，位居國人十大死亡第一名為惡性腫瘤(28.8%)，且兩性首要癌症死因均為肺癌，而位居國人十大死亡第二名是心臟疾病(16.9%)，現今國人罹患冠狀動脈疾病與癌症的人口逐年增加，且正因全球化快速變動的經濟環境中，醫療需求者對醫療服務品質的要求也愈來愈高，因此以顧客為導向的理念，已逐漸由一般服務業擴及至醫療保健服務機構。
目的:利用 PZB服務品質模式發展之SERVQUAL問卷，探討病患與家屬對醫療服務品質之期望與實際感受到的認知差異程度，以及對於醫療服務品質重視程度，進而深入瞭解病患與家屬對醫療的需求、認知、信賴度與就醫滿意度，以全人照護之理念，以作為改善胸腔與心臟內科醫療照護品質之參考，達成全人醫療照護服務目標。
方法:本研究採用SERVQUAL問卷填答方式，主要對象為胸腔內科與心臟內科病患與家屬。問卷施測時間自2015年1月6日至2015年3月13日，且收案方式為一對一說明填寫「問卷研究受訪者說明及同意書」與本研究服務品質衡量問卷，因此沒有無效問卷，最後問卷實得有效問卷為200份，其問卷回收率為100%。
結果:本研究結果顯示，在服務重視程度( E )與服務知覺達成程度( P ) 方面，其Cronbach’s α 皆為大於0.90，表示具有良好的信度。在整體受試者包含心臟內科與胸腔內科之病患與家屬所期望的醫療服務構面中，皆以確保性為最高分數。在整體受試者之病患與家屬所感受的醫療服務構面中，以確保性為最高分數，最低分數為有形性。
結論與建議: 服務品質構面之確保性，為病患與家屬認為心目中最好的醫院
應具備的服務品質構面，說明了醫護人員專業態度與自身敬業精神的重要性。除此之外，為提昇服務品質與創造優質的就醫環境，除了擬定標準化的作業程序及持續的教育訓練外，同樣地，亦需適時給予醫療相關人員激勵與重視病患與家屬的意見。

Background:
The Ministry of Health and Welfare announced the top ten causes of death in 2014, the statistics showed the first ranked were the chronic diseases and the mainly death were the malignancy tumor (28.8%), and the primary cause of cancer death were the lung cancer with male and female. The second death ranked were the heart disease (16.9%).
Today’s people suffering from coronary artery disease and cancer population increases by every year, and because of the rapidly changing global economic environment, the medical demanders requirements for medical service quality are always rising, so the customer-centered philosophy has from gradually services extend to the general health care services.
Objective:
Use SERVQUAL questionnaire PZB service quality model development, and to explore the patients and their families with the quality of medical service expectations and actual experience of the quality medical services, although to understand the demand for medical care, cognition, reliability and satisfaction with the medical care. We can to improving the chest medicine (respiratory) and cardiology of health care quality and to reach the target of the holistic health care.
Methods: This study used a questionnaire of the SERVQUAL model, the main target of chest medicine and cardiology patients and their families. The questionnaire measured time by January 6, 2015 to March 13, 2015. This study were closed the case one way to understand and filled in "research questionnaire respondents explained and consent" of the present study a questionnaire to measure the quality of service, so no invalid questionnaires, the last questionnaire actually gets 200 valid questionnaires, the response rate was 100%.
Results: The results of this study showed that the degree of attention in service (E) to reach a level of perception and services (P) is concerned, Cronbach''s α are all greater than 0.90, indicating good reliability. In the overall subjects, the patients and families of the desired service services dimensions with the highest score were the assurance dimension. In the overall subjects, the patients and families of the experienced service services dimensions with the highest score were the assurance dimension and the lowest score were tangible dimension.
Conclusions and Recommendations:
The assurance dimension of the service quality were the imporant facor with the patients and families. That’s mean the importance of assurance dimension were professional attitude and professionalism of the medaical staff. In addition, to improve service quality and create high-quality environment for medical treatment, not only to develop standardized operating procedures and continuing educational training, but also be given timely encourage to medical staff and pay attention to the views of patients and their families.

目錄
論文口試委員審定書 2
謝辭 3
中文摘要 4
英文摘要 5
目錄 7
表目錄 9
圖目錄 11
第一章 導論 12
第一節 實習單位特色與簡介 12
第二節 研究背景與重要性 14
第三節 研究目的 15
第二章 文獻探討 16
第一節 服務品質定義、特性與構面 16
第二節 服務品質缺口模式分析 28
第三節 醫療服務品質定義、構面與重要性 32
第三章 研究方法 42
第一節 研究架構 42
第二節 研究設計 42
第三節 研究變項的操作型定義 43
第四節 研究對象 45
第五節 研究工具 46
第六節 研究流程 47
第七節 資料處理及統計分析方法 47
第四章 研究結果與分析 49
第一節 問卷回收結果 49
第二節 描述性統計分析 49
第三節 服務品質之重視程度與服務知覺達成程度之答題分析 55
第四節 研究樣本對於服務品質之重視程度排序分析 61
第五節 研究樣本對於服務品質重視程度與服務知覺達成程度之答題加權分析 64
第六節 不同年齡層的研究對象對於服務品質之重視程度排序分析 69
第七節 因素分析與信度分析 73
第五章 討論與建議 89
第一節 病患與家屬對於心目中所期望的醫療服務品質 89
第二節 病患與家屬對於心目中所感受到的醫療服務品質 90
第三節 雙變相統計討論 92
第四節 研究限制 92
第六章 結論 93
參考文獻 94
附錄 100
附錄一　台中榮民總醫院問卷研究受訪者說明及同意書 100
附錄二 醫療服務品質問卷表格(心肺疾病患者之期望醫療服務分析) 108
附錄三 台中榮民總醫院研究倫理委員會審查證明 110

英文文獻
Augustine Awuah Peprah, Bede Akorige Atarah .(2014)Assessing Patient’s Satisfaction Using SERVQUAL Model: A Case of Sunyani Regional Hospital, Ghana. International Journal of Business and Social Research (IJBSR), Volume 4, No. 2, February , 2014.

Adapting the SERVQUAL to hospital services: An empirical investigation of patient’s perceptions of service quality, International Journal of Multidisciplinary Research Vol.1 Issue 8, December 2011, ISSN 2231 5780.

A.V. Feigenbaum. (1999). The new quality for the twenty-first century. The TQM Magazine, Volume 11 . Number 6 . 1999 . 376-383.

American Society for Quality, Glossary - entry: quality, [2008-07-20].

Al Qatari, G. and Haran, D. (1999), “Determinants of users’ satisfaction with primary health care settings and services in Saudi Arabia”, International Journal for Quality in Health Care, Vol. 11 No. 6, pp. 523-31.

Anderson, E. (1995), "Measuring service quality in a university health clinic", International Journal of Healthcare Quality Assurance, Vol. 8 No.2, pp. 32-7.

Anderson, E. and Zwelling, L. (1996), Measuring service quality at the University of Texas M.D. Anderson Cancer Center, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 9, n. 7, pp. 9-22.

Baker, R. and Streatfield, J. (1995), “What type of general practice do patients prefer? Exploration of practice characteristics influencing patient satisfaction”, British Journal of General Practice, Vol. 45, pp. 6549.

Brown, S. W. and Swartz, T. (1989), "A gap analysis of professional service quality", Journal of Marketing, Vol. 53 No.4, pp. 92-98.

Bowers, M.R., Swan, .E. and Koehler, W.F. (1994), "What attributes determine quality and satisfaction with healthcare services?", Healthcare Management Review, Vol. 19 No.4, p. 9.

Buttle, F. (1994), "What''s wrong with SERVQUAL ?", Working Paper No. 277, Manchester Business School, Manchester.

, M. (1990), "Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions", Journal of Retailing, Vol. 66 No.1, pp. 33-5

Crosby, Philip. Quality is free. New York: McGraw-Hill. 1979. ISBN 0070145121.

Cohen, J. (1988). Statistical Power Analysis for the Behavioral Sciences. New Jersey: Hillsdale.

Donabedian, Avedis. (May,1978).”The Quality of Medical Care ,”Science, Care,Vol.200, 26 .

DR. MAMTA BRAHMBHATT, DR. NARAYAN BASER, PROF. NISARG JOSHI.(2011).David A. Garvin, Sloan Management Review What Does "Product Quality" Really Mean? Magazine: Fall 1984 October 15, 1984:25-43.

Francis Buttle (1995). SERVQUAL: review, critique, research agenda, European Journal of Marketing 30, 1., pp-8-32.
FosterST.Managing Quality:An Integrative Approach. New York: Prentice Hall 2001.

Garth J. O. Fletcher, Jeffry A. Simpson, Geoff Thomas.The Measurement of Perceived Relationship Quality Components: A Confirmatory Factor Analytic Approach. PERCEIVED RELATIONSHIP QUALITY/ PSPB, Vol. 26 No. 3, March 2000, P340-354.

Hart SL. An intergrative framework for strategy making process. Acad Manage
Rev 1992;17:327-51.

Hart, M. (1996), “Incorporating outpatient perceptions into definitions of quality”, Journal of Advanced Nursing, Vol. 24 No. 6, pp. 1124-240.

Jyotsna Hirmukhe (2012). Measuring Internal Customers’ Perception on Service Quality Using SERVQUAL in Administrative Services, International Journal of Scientific and Research Publications, Volume 2, Issue 3,
March 2012 , ISSN 2250-3153.

Kotler P. (2003), Marketing Management, Pearson Education, Inc. Fifth edition.

Kotler, P and Keller, K.L., (2006) Marketing Management 12th Ed,Upper Saddle River, Pearson.

Kano, Noriaki. Attractive quality and must-be quality. The Journal of the Japanese Society for Quality Control. 1984.04.01: 39–48.

Michael West, Jeremy Dawson, Lul Admasachew and Anna Topakas. (2012) NHS Staff Management and Health Service Quality. http://www.dh.gov.uk/en/Publicationsandstatistics/index.htm

Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. (1985) A conceptual model of service quality and its implication for future research. Journal of Marketing 1985; Vol. 49，No. 3:41-50.

Parasuraman, A. Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988) SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Expectations of
Service，Journal of Retailing，Vol.64，pp.12-40.

Parasuraman, A. Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1990), Delivering Quality service: Balancing Customer perceptions and Expectations, Macmillan, London.

Pirsig, Robert M. Zen and the art of motorcycle maintenance : an inquiry into values. New York, N Y: Morrow. 1974. ISBN 0688002307. Cited by:
Jones, D.R. Exploring quality: what Robert Pirsig''s "Zen and the art of motorcycle maintenance" can teach us about technical communication. IEEE transactions on professional communication (IEEE). September 1989, 32 (3): 154–158.

Peprah, A. A. (2013), Health Care Delivery in Sub-Saharan Africa: Patients’ satisfaction and perceived service quality, A case study of Sunyani Regional Hospital in Ghana. LAP LAMBERT Academic Publication, Germany.

Peprah, A. A. (2014), “Determinant of Patients’ Satisfaction at Sunyani regional Hospital, Ghana”. International Journal Business and Social Research (IJBR), Vol 4, No 1. PP. 96-108.

TC 176/SC. ISO 9000:2005, Quality management systems – Fundamentals and vocabulary. International oganization for sandardization. 2005.


中文文獻

黃達夫(1999.7.8)。用心聆聽－黃達夫改寫醫病關係，ISBN：957621582X，天下文化。

黃琡珺、王琪雅/長榮大學企業管理學系(2009)。門診醫療服務品質量表之建構。行銷評論，2009年夏季第6卷，第2期，P221-248。

黃俊英(2000)行銷管理－策略性的觀點。台北：華泰出版社。

杉本辰夫(1996)事務、營業、服務的品質管制(盧淵源, 譯者)。台北：中興管
理顧問。

石曜堂(2006)從全面品質管理觀點談醫療品質的提昇與醫病關係的建構源遠季刊，17卷,頁14-16

楊錦洲(1993)二維品質模式在服務品質上之應用。品質管制月刊，5，頁27-33.

楊錦洲(2001)顧客服務創新價值－如何做好服務品質。台北：中衛發展中心。

楊錦洲(2002)服務業品質管理。台北:品質學會。

楊錦洲(2002)顧客需求與滿意度調查。台北:台灣檢驗科技股份有限公司。

楊錦洲(2009)服務品質－從學理到應用。台北:華泰文化。

劉明盛、林殷因、馮運弘、郭耀嘉、黨羽萱/遠東科技大學餐飲管理系(2007)。應用KANO二維精鍊模式探討醫院服務品質之研究-以南部某醫療院所為例。遠東科技大學餐飲管理系研究所碩士論文。

李靜芳、陳耀茂、林瑋君(2009.7)。患者對馬偕紀念醫院醫療服務品質屬性偏好之研究。《馬偕學報》第7期，馬偕醫護管理專科學校2009; P 1-20。
余泰魁、丁秋瑤、蘇純繒 (2006.6)。醫療服務品質評量模式： 以雲林縣衛生所為例。國立政治大學公共行政學系〈研究論文〉及公共行政學報/第十九期， P55-89。

王發財、溫麗芬、葉明芬、張彩秀(2009)。急診病患對以病人為中心的照護感受之分析。J Taiwan Emerg Med, December 2009 , Vol 11,Suppl 2, S20-S26。

兵鈴珠、吳雪設(2009)。某醫學中心住院病患服務品質滿意缺口模式之探討。醫療品質雜誌 2009.6 (第四卷，第一期 )，P20-32。

曾旭民、黃仰仰、何玲慧 (2011)。醫事檢驗人員的專業知覺與工作滿足之關係。J Biomed Lab Sci 2011 Vol 23 No 3, P105-111.

陳金蘭、李亞欣、何碧宜(2011)。醫療服務系統設計之研究。Medical Journal of South Taiwan, 2008, Vol.4 No.1, P9-15。

蔡文正、龔佩珍、翁瑞宏、張永賢、李思儀(2008)，應用SERVQUAL量表建構中醫醫療服務品質指標。台灣衛誌2008,Vol.27, No.4, P309-319。

林朝源、秦儀庭(2012) 。PZB 服務品質模型探討服務品質與顧客滿意度之研究，2012 彰雲嘉大學校院聯盟學術研討會。

陳元和、林耀南等人(2007) 。以病人、病人家屬與醫療人員之觀點探討醫療服務品質與滿意度之研究－以台北市立聯合醫院為例，龍華科技大學企管系專題報告。

「病人住院經驗調查」 問卷使用手冊(2011)。衛生署醫療品質政策辦公室 2011年5月。

財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會(2012)。2012-2013 Taiwan Patient safety Goals醫療品質與病人安全101-102年度工作目標建議參考做法手冊(醫院版) ， www.tjcha.org.tw。

Wan-I Lee (2007). The Relationship between Quality of Healthcare Service and Customer Satisfaction-An Example of Hospital in Taiwan. Journal of the Chinese Institute of Industrial Engineers, Vol.24, No. 1, pp.81-95(2007).

王秀華(2011) 台灣國際醫療服務品質指標之探討 Research of Quality Indicators for International Medical Service in Taiwan，國立台北護理健康大學旅遊健康研究所，碩士學位論文 。

張淑青(2011)，長春醫院老人免費健康檢查－傾聽顧客聲音，德明學報 第三十卷卷第二期，民國100年12月，pp. 9-14。

許錦雲、江雅芬、梁淑媛、王思涵(2010)。某醫學中心婦產科門診醫療服務品質改善專案，長庚護理 第2 1卷4期，The Gynecology-outpatient Services Quality。

黃永東(2004)。從六標準差探討醫療服務品質，台灣品質月刊，2004年7月，pp.15-19。

張景盛、翁慧卿、徐村和(2007)。從服務接觸觀點探討不同科別醫療服務品質之差異 — 以一般科與婦產科門診為例，品質學報 Vol. 14, No. 3 (2007), pp.301-315。

游濬遠、邱健泰、耿慶瑞、黃馨瑩、邱志洲(2007)。從效率性分析觀點探討醫療服務品質之提升 —以台灣地區大型醫院為例，品質學報 Vol. 14, No. 2 (2007) ，pp.197-206。

陳宇德(2008)，透過民眾觀點改善醫療服務品質的探討，台灣品質月刊，2008年5月，pp.20-22。

郭雅玲、張筱琪、王木蘭、鄭瑜芬、宋素卿(2010)。精神科門診就診模式與品質改善專案，Chang Gung Nursing Vol. 21. No. 4，December 2010，pp.468-480。

楊紅玉、林淑萍、劉思穎、張耿銘、邱柏衡、甘明玉、賴芳足(2008)。門診病患對服務品質的重視度及滿意度調查分析－以某醫學中心例，Journal of Health Management Vol. 6, No. 2, December 2008, pp. 171 - 184。

許嘉霖(2009)。提升服務品質的思維與作法，Quality Magazine．Chinese Society for Quality．Vol. 45 No.2, FEB 2009，pp.29-37。

陳正男、曾倫崇(1997)。醫院住院服務品質之研究，管理評論，第十六卷，第三期，1997年8月，pp. 97-110。