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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:李臺榕
研究生(外文):Tai-jung Li
論文名稱:基層官僚組織回應性及其影響因素之檢證:民意電子信箱之測試
論文名稱(外文):The Responsiveness and Its' Influencing Factors of Street-level Bureaucratic Organization: A Test of the Civil-service E-mail Box
指導教授:莊文忠莊文忠引用關係
指導教授(外文):Wen-Jong Juang, Ph.D.
學位類別:碩士
校院名稱:世新大學
系所名稱:行政管理學研究所(含博、碩專班)
學門:社會及行為科學學門
學類:公共行政學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2011
畢業學年度:99
語文別:中文
論文頁數:115
中文關鍵詞:基層官僚組織民意電子信箱公民關係管理民主治理回應性
外文關鍵詞:Citizen relationship managementCivil-service e-mail boxDemocratic valueStreet-level bureaucratic organization
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本研究以實證方式探討基層官僚組織對於民眾使用「民意電子信箱」尋求協助之回應情形。本研究除建構評核基層官僚組織回應性的指標外,也參考「神秘客調查」作法,設計虛擬個案;並發送至各縣市鄉鎮市區所屬「民意電子信箱」。我們利用基層官僚組織回應之情形,比較分析各基層官僚組織處理民眾問題的回應時間、回應態度、及是否有效解決問題等資訊,並進一步探究影響基層官僚組織回應性的因素。
本研究除先利用對基層官僚組織之訪談,了解基層官僚組織對民眾問題之解決流程,再以四種情節,利用「民意電子信箱」向全國縣市政府及所屬鄉鎮市區基層官僚機關詢問各類問題。四種情節各發出約330封電子信箱,經回收整理並扣除無效樣本後,再作各種敘述統計、檢定與分析。研究發現基層官僚組織所屬區域、所屬類型與官僚組織所「回應時間」並無顯著相關,僅問題種類與「回應時間」有顯著相關。而對官僚組織「問題解決」而言,單位所屬區域、類型及問題種類皆無顯著相關。另外問題種類與官僚組織「回應態度」發現彼此則有顯著的相關性。本研究也發現地域性分類之因素,較不是直接影響基層官僚回應性之主因,若能考慮主管領導風格及地方跨域治理成效作為比較,並將地域性之分類因素列為中介變數作為檢證,將使回應性表現產生更為顯著影響之結果。
  本研究分析結果,可提供政府機關對回應性不足改善之參考。在「民意電子信箱」上,建議民意信箱形式宜有所整合且陳情管道之問題應設法限縮,並注意民眾個人及資料安全的保護,以有效發揮民意電子信箱之功能。在「基層官僚機關回應」部份,建議基層官僚機關避免重視時效而忽略解決民眾問題之完整性,並建議落實對於跨機關業務之整合。此外,也建議單位首長應適度參與民意信箱的回復檢討及要求基層官僚人員素質及專業度之加強。本研究以上之建議,期待作為各級政府機關落實公民關係管理改進之參考。
We study the responsiveness of street-level bureaucratic organization by using the civil-service E-mail Box. We first construct the index of evaluating the responsiveness of street-level bureaucratic organization. Then, following the "mystery customer survey" approach, we further design the virtual episodes and send them to the civil-service E-mail Boxes of each county, city, and county townships in Taiwan. From the responsiveness of the email, we compare and analyze of the different variables, including response time, response attitude, and problem solving.

In this study, we also confirm the standard procedure of responding civil-service Email by interviewing the typical members of the bureaucratic organization. We send the four different designed episodes by emailing to the different levels of the street-level bureaucratic organization, including the county, city, and townships in Taiwan. We send each designed episode to about 330 street-level bureaucratic organizations and then carry out the descriptive statistics and test after deducting invalid samples. The results show that there is no significant correlation of episode type, organization districts, and organization type with the response time and problem solving. We only find the significant correlations of episode type with response time and response attitude. The results generated in this study also infer that the organization district is not the primary influence of the responsive bureaucracy. It is noted that the responsiveness is improved after the leadership style and effectiveness of local governance are considered.

The results in this study are also concluded and summarized as the suggestions of improving the effectives of the bureaucratic organizations. For the civil-service e-mail box, we suggest that the style of e-mail box is integrated and the types of questionnaires should be limited. In addition, the personnel data security should be noted. In the responsiveness of street-level bureaucratic organization, the satisfaction, replacing the responsiveness speed, is the first priority factor of the improving responsiveness of the emails. The coordination of the question across different organizations and participate of the leader of each organization are helpful to improve the satisfaction of responsiveness. We expect that the results generated in this study can be used as references to improve the management of the public relationship.
目次
頁次
第一章 緒論 ............................................................................................................................ 1
第一節 研究背景 ................................................................................................................. 1
第二節 研究動機與目的 ..................................................................................................... 4
第三節 研究方法與研究對象 ............................................................................................. 8
第二章 文獻探討 .................................................................................................................. 12
第一節 官僚體制與民主治理 ........................................................................................... 12
第二節 基層官僚人員回應性、途徑及困境 ................................................................... 18
第三節 回應理論模式、衡量指標及回應內容分析 ....................................................... 22
第四節 神秘客調查法之應用 ........................................................................................... 28
第三章 研究設計與方法 ...................................................................................................... 30
第一節 深度訪談 ............................................................................................................... 30
第二節 神秘客調查法執行過程 ....................................................................................... 32
第三節 內容分析法 ........................................................................................................... 36
第四節 研究架構與研究假設 ........................................................................................... 37
第五節 各變項之操作性定義 ........................................................................................... 39
第六節 資料分析方法 ....................................................................................................... 40
第四章 研究結果與分析 ...................................................................................................... 41
第一節 深度訪談結果與分析 ........................................................................................... 41
第二節 信件內容分析及信度分析 ................................................................................... 47
第三節 描述性分析 ........................................................................................................... 54
第四節 單位屬性與官僚人員回應之差異性分析 ........................................................... 69
第五節 問題類型與官僚人員回應之差異性分析 ........................................................... 84
第六節 小結 ....................................................................................................................... 87
第五章 研究發現與建議 ...................................................................................................... 89
第一節 研究發現 ............................................................................................................... 89
第二節 政策建議 ............................................................................................................... 96
第三節 研究限制與建議 ................................................................................................... 98
參考文獻 ............................................................................................................................... 100
表 次
頁次
表 1 1999 臺北市民當家熱線建置歷程及話務量 ........................................................... 6
表2 各縣市鄉鎮市區數統計表 ...................................................................................... 11
表3 對官僚體系的誤解和瞭解 ...................................................................................... 14
表4 政府機關回應民眾服務途徑 .................................................................................. 20
表5 傾聽顧客聲音的四種類型 ...................................................................................... 21
表6 官僚組織回應的理論模式 ...................................................................................... 23
表7 本研究深度訪談名單編碼一覽表 .......................................................................... 30
表8 個案設計情節類型及檢測重點 .............................................................................. 34
表9 本研究信件發放回收情形一覽表 .......................................................................... 47
表10 內容分析編碼類目 .................................................................................................. 49
表11 情節一編碼相互同意度及信度分析 ...................................................................... 50
表12 情節二編碼相互同意度及信度分析 ...................................................................... 51
表13 情節三編碼相互同意度及信度分析 ...................................................................... 52
表14 情節四編碼相互同意度及信度分析 ...................................................................... 53
表15 各縣市(含鄉鎮市區)政府發放及回應一覽表-北部地區 .............................. 55
表16 各情節回應時間統計表(單位:小時) ................................................................... 59
表17 回應字數統計表 ...................................................................................................... 60
表18 對民眾尊稱而不用泛稱 .......................................................................................... 61
表19 是否附聯絡資料 ...................................................................................................... 62
表20 各情節「問題解決」項數統計表 .......................................................................... 63
表21 各情節民眾疑難問題解決情形一覽表 .................................................................. 64
表22 情節一不同層級政府「問題解決」統計表 .......................................................... 65
表23 情節二不同層級政府「問題解決」統計表 .......................................................... 66
表24 情節三不同層級政府「問題解決」統計表 .......................................................... 67
表25 情節四不同層級政府「問題解決」統計表 .......................................................... 67
表26 受測單位所在縣市與回應時間的差異分析結果 .................................................. 70
表27 受測單位區域分類與回應時間的差異分析結果 .................................................. 74
表28 受測單位是屬五都或非五都政府與回應時間的差異分析結果 .......................... 75
表29 受測單位所屬類型與回應時間的差異分析結果 .................................................. 76
表30 所屬縣市所在地與問題解決的差異分析結果 ...................................................... 78
表31 所屬地區與問題解決差異分析結果 ...................................................................... 82
表32 受測單位所在地於五都或非五都政府與問題解決差異分析結果 ...................... 82
表33 受測單位類型與問題解決差異分析結果 .............................................................. 83
表34 問題類型與官僚組織回應項目之差異 .................................................................. 86
表35 本研究假設及驗證結果彙整表 .............................................................................. 88
表36 基層官僚機關之回應性差異表-依地域性分類 .................................................. 95
圖 次
圖1 市長電子案件歷年統計圖 ............................................................................................ 5
圖2 本研究之研究流程圖 .................................................................................................... 8
圖3 民主治理的委託代理關係 .......................................................................................... 16
圖4 滿足顧客需求與提升組織效益的管理策略 .............................................................. 25
圖5 神秘客調查法執行過程 .............................................................................................. 32
圖6 本研究變項因果關係 .................................................................................................. 37
壹、中文部份
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