臺灣博碩士論文加值系統

近年來，台灣百貨業發展已逐漸飽和，雖然現在也有發展所謂的購物中心，但是因為台灣地小人稠，造成市場目標對象重疊，過度的促銷利潤卻越來越薄。在這種情況下，百貨公司的服務品質就更顯得重要，因此本研究在於瞭解消費者對於百貨公司之潛在服務需求，進一步以創新的角度提出具體的新型服務，來提升服務品質。
本研究以商品企劃七工具中的訪談調查、意見調查、定位分析、創意發想、創意選擇與聯合分析做為研究方法與架構。透過訪談調查以發展問卷，經回收後，將資料進行因素分析得到三項企劃關鍵因子。此外，以迴歸分析得出的結果，進一步繪製知覺圖為台中市四家知名百貨公司進行定位分析，同時也藉此做為本研究新型服務之最適企劃方向。第二階段利用創意發想得出創新服務，經AHP方法進行創意的評估與選擇，篩選出五個創意作為聯合卡問卷及十項水準之依據。最後利用聯合分析找到消費者偏好的服務組合。
聯合分析結果顯示，業者在開發上必須掌握五項關鍵屬性：「提供e化購票系統」、「電子化購物清單」、「提供百貨公司內所有資訊的查詢系統」、「多元行銷方案」與「提供多功能觸控式數位電子平台」。整體受測者最重視的屬性與其權重依序為「多元行銷方案」（22.97%）、「提供e化購票系統」(21.18%)、「電子化購物清單」(19.23%)、「提供多功能觸控式數位電子平台」(18.43%)、「提供百貨公司內所有資訊的查詢系統」(18.19%)。整體最佳服務組合為：「電影票網路購票畫位系統」、「集中倉儲管理系統，購買商品後由專人送至停車場給您」、「店內提供電腦供顧客查詢所有資訊」、「新品試用包寄送」以及「電梯旁設置觸控式電視牆」。

In recent years, department store sector has saturated gradually in Taiwan. In the case, service quality became more importance in the sector, the objective is to understand the potential of consumer demand and bring up the new service to enhance service quality.
The mothod uses interviewing method, questionnaire investigation, position analysis, idea stimulating, idea selecting method and conjoint analysis. First, according to interviewees’ opinion to develop questionnaire, and identifies three critical factors by factor analysis. Then, applied the regression analysis to develop positioning analysis for four well-known department stores in Taichung. And take this as an optimal planning of the new type servers in this study. Second, use brainstorming method to develop new service plan, and does the selection and evaluation of plan of AHP structure. The conjoint card’s attribute and level are developed upon five ideas. There are ten conjoint cards produced by conjoint analysis. We utilize the conjoint questionnaire to investigate customer’s performance.
Based on the results of conjoint analysis, companies must master five key attributes in product development：”E-ticketing system”, “E-shopping list”, “inquiry system”, “diversity of marketing programs” and “digital touchscreen electronic platform”. Overall, the best service level：Buy movie tickets in network ticketing system, employees takes the goods to the car park, provides the computer for customers to enquire all information, send new samples, setting the touch-TV wall next to the elevator.

摘 要 I
Abstract II
誌 謝 III
目 錄 i
表 目 錄 iii
圖 目 錄 iv
壹、 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的與問題 4
1.3 研究流程 5
1.4 預期研究貢獻 7
貳、 文獻探討 8
2.1 服務品質與顧客滿意度之相關文獻探討 8
2.1.1 服務品質之定義 8
2.1.2 顧客滿意度之定義 9
2.2 商品企劃七工具之相關文獻 10
2.3 百貨公司之相關文獻探討 12
2.3.1 百貨公司之定義 13
2.3.2 百貨公司服務品質與顧客滿意度之相關研究 14
參、 研究方法 17
3.1 研究架構 17
3.2 研究範圍與對象 18
3.3 研究設計 18
3.3.1 第一階段之研究設計 18
3.3.2 第二階段之研究設計 23
肆、 第一階段資料分析 29
4.1 訪談調查資料分析 29
4.2 意見調查資料分析 31
4.2.1 人口統計變數分析 31
4.2.2 蛇形圖分析 33
4.3 定位分析 34
4.3.1 項目分析 34
4.3.2 因素分析 35
4.3.3 迴歸分析 42
伍、 第二階段資料分析 45
5.1 創意發想法 45
5.2 創意選擇法 46
5.2.1 階層構造的建立 46
5.2.2 各創意之一對比較 48
5.2.3 各創意之重要性 49
5.3 聯合分析法 50
5.3.1 屬性與水準之建立 50
5.3.2 聯合卡之產生 51
5.3.3 聯合分析結果 52
陸、結論與建議 67
6.1研究結論 67
6.2研究建議 72
6.3研究限制 75
6.4未來研究方向 76
參 考 文 獻 78
附 錄 82

中文部份
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