臺灣博碩士論文加值系統

觀光飯店經營應該如何提高服務品質，並與顧客建立良好的信任關係，而提升顧客在未來再消費的意願。觀光飯店經營要如何在龐大商機的觀光飯店的市場中突破重圍，除了主動關懷顧客需求、提供優質的服務品質，以及旅館軟硬體設備的提升等。本研究的主要目的以觀光飯店的櫃台接待情形進行探討，採用專家訪談的方式，跟飯店櫃檯人員以及主管進行討論，探討櫃台接待作業流程的狀況，並建置櫃台接待的標準作業程序，並提出相關因應措施及對未來策略之展望。因櫃台接待作業項目眾多，因此本研究針對散客住客登記作業以及散客退房作業兩項，來制定標準作業流程。雖已制定但仍需定期更新標準作業流程，因為標準操作流程則是會隨著時間、目的而有所改變，應依制定好的標準作業流程執行一段時間後，必需按現有資源的限制不斷更新，並保證標準作業流程不會過時或不敷使用。

Tourist Hotel management should be how to improve service quality, and establish a good relationship of trust with customers, and enhance customer wishes in the future re-consumption. Tourist Hotel business how to break the siege of the huge business opportunities in the tourist hotel market, in addition to active care customer needs, providing quality service quality, as well as software and hardware equipment, such as upgrading the hotel. The main purpose of this study tour to the hotel receptionist to discuss the case, the use of expert interviews the way, with the hotel counter staff and executives in discussions on the status of the reception counter processes, and build receptionist standard operating procedures, and make related response measures and prospects for the future strategies. Because of the multitude receptionist job project, this study for the individual guest register and individual job Check job two, to develop standard operating procedures. Although developed but still need regular updating standard operating procedures, standard operating procedures because it is over time, the purpose of change should be developed in accordance with standard operating procedures good after a period of time, it is necessary according to the limits of existing resources constantly updated and standard operating procedures to ensure that will not become obsolete or inadequate.

目錄
摘要 I
Abstract II
目錄 III
圖目錄 IV
表目錄 V
第一章緒論 1
第一節研究背景 1
第二節研究動機 3
第三節研究目的 5
第四節研究流程 6
第二章文獻探討 8
第一節觀光飯店產業概況 8
第二節服務品質 13
第三節標準化作業程序 15
第四節櫃台接待介紹 21
第三章研究方法 34
第一節研究蒐集方法 34
第二節訪談綱要 37
第四章案例探討 38
第一節　現況分析 38
第二節　標準化作業流程 47
第五章結論與建議 51
第一節結論 51
第二節建議 52
參考文獻 53
圖目錄
圖1-1 本研究流程圖 7
圖2-1 接待大廳示意圖 21
圖2-2 訂房作業示意圖 22
圖2-3 櫃台接待示意圖 23
圖2-4 團體排房示意圖 24
圖2-5 團體排房示意圖 24
圖2-6 散客接待示意圖 25
圖2-7 旅客入住登記示意圖 25
圖2-8 櫃台人員禮節示意圖 26
圖2-9 團體入住示意圖 26
圖2-10 團體入住行李整理搬運示意圖 27
圖2-11 VIP入住示意圖 27
圖2-12 服務中心提供代客叫車服務示意圖 28
圖2-13 服務人員協助行李搬運示意圖 29
圖2-14 服務人員解說客房設備及操作方式示意圖 29
圖2-15 服務人員將客戶行李送至房間示意圖 30
圖2-16 服務人員協助客戶訂車服務示意圖 30
圖2-17 外幣兌換服務示意圖 31
圖2-18 各國幣制、代號示意圖 31
圖2-19 散客結帳示意圖 32
圖2-20 團體結帳示意圖 32
圖2-21 飯店櫃台服務示意圖 33
圖3-1 專家意見收集流程圖 36
圖4-1 散客住客登記標準化作業流程圖 49
圖4-2 散客退房(結帳)標準化作業流程圖 50
表目錄
表2-1 赴台觀光客人數(萬人) 9
表2-2 赴台觀光客成長率 10
表2-3 2011 年台灣前十大觀光飯店營收排名 11
表2-4 國內服務品質相關研究表 14
表4-1 櫃台接待工作作業項目表 47

參考文獻
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