臺灣博碩士論文加值系統

近年來桃園推動航空城計畫及升格直轄市後，帶動其經濟的發展，加上週休二日、家庭結構的改變及外食人口增加等因素，餐飲市場也因此而增加，而餐飲業者必須要做好餐飲的服務品質，滿足顧客需求，才能有效提升顧客滿意度及忠誠度。
本研究主要目的為：一、探討用餐顧客對餐飲的服務品質、顧客滿意度及忠誠度的重視程度。二、探討不同的人口統計變數對服務品質的滿意度及忠誠度是否有顯著差異。三、探討服務品質與顧客滿意度及忠誠度之間的相關性。本研究對象為針對去過桃園市尊爵、古華、福容(桃園區)、福容-林口(龜山區)等4家一般觀光旅館的餐飲部門用餐顧客為研究對象。
而本研究方法，採用文獻探討法及問卷調查法，並以量化統計的方式實施研究。而問卷調查係採用自編之「桃園市觀光旅館餐飲部門之餐廳服務品質問卷」為量測依據，以去過或正於桃園市該四家觀光旅館餐飲部門用餐的顧客為研究取樣的對象，發放問卷共計410份，剔除不完整及有遺漏值之無效問卷6份，有效問卷404份，並利用SPSS17.0統計軟體進行獨立樣本t 檢定、單因子變異數分析、 Pearson積差相關等分析，並獲致結論如下：
一、顧客對服務品質、顧客滿意度及忠誠度有較高的重視程度。
二、不同個人背景變數顧客其對服務品質、顧客滿意度及忠誠度存在顯著差異。
三、服務品質、顧客滿意度及忠誠度存在顯著的正相關。

摘　要 i
誌 謝 ii
目　錄 iii
表目錄 vi
圖目錄 viii
第一章 緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究目的 3
1.3研究流程 3
1.4研究限制 4
第二章 文獻探討 5
2.1觀光旅館 5
2.1.1觀光旅館的定義與特性 5
2.1.2觀光旅館餐飲部門現況 7
2.1.3觀光旅館餐飲部門之營運狀況 8
2.1.4小結 9
2.2服務品質 9
2.2.1服務的定義與特性 9
2.2.2服務品質 11
2.2.3小結 15
2.3顧客滿意度 16
2.3.1顧客滿意度的定義 16
2.3.2顧客滿意度之衡量 16
2.3.3小結 17
2.4顧客忠誠度 18
2.4.1顧客忠誠度的定義 18
2.4.2顧客忠誠度的衡量 18
2.4.3小結 19
2.5服務品質與顧客滿意度、忠誠度之關係 19
2.5.1服務品質和顧客滿意度之關係 19
2.5.2顧客滿意度和顧客忠誠度之關係 21
2.5.3小結 21
第三章 研究方法 23
3.1研究架構 23
3.2研究假說 24
3.3研究變項 24
3.4研究範圍及對象 26
3.5實施程序 26
3.6問卷設計 27
3.7資料分析方法 30
第四章 研究結果分析 33
4.1樣本結構特性分析 33
4.2信度與效度分析 42
4.3顧客對服務品質、滿意度及忠誠度分析 44
4.3.1顧客對服務品質分析 45
4.3.2顧客滿意度分析 45
4.3.3顧客忠誠度分析 45
4.4不同背景變數對服務品質、滿意度及忠誠度分析 46
4.4.1性別對服務品質的滿意度及忠誠度之t檢定分析 46
4.4.2年齡對服務品質的滿意度及忠誠度之ANOVA分析 47
4.4.3教育程度對服務品質的滿意度及忠誠度之ANOVA分析 49
4.4.4職業對服務品質的滿意度及忠誠度之ANOVA分析 50
4.4.5薪資所得對服務品質的滿意度及忠誠度之ANOVA分析 53
4.5服務品質、顧客滿意度及忠誠度之相關分析 54
4.5.1服務品質與顧客滿意度及忠誠度之相關分析 55
4.5.2服務品質與顧客滿意度各構面之相關分析 55
4.5.3服務品質與顧客忠誠度各構面之相關分析 57
4.5.4顧客滿意度與忠誠度各構面之相關分析 58
第五章 研究結論與建議 59
5.1研究結論 59
5.1.1用餐顧客樣本結構特性方面 59
5.1.2顧客對服務品質、顧客滿意度及忠誠度分析 59
5.1.3不同背景變數對服務品質、顧客滿意度及忠誠度之影響 60
5.1.4服務品質、顧客滿意度及忠誠度存在顯著正相關 61
5.2研究建議 61
5.2.1在學術研究方面 62
5.2.2在餐飲業者方面 62
參考文獻 63
附錄：餐廳服務品質問卷 66

一、中文文獻
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