臺灣博碩士論文加值系統

本研究以區域醫院兒童聯合評估中心的醫療消費者為研究對象，探討服務行銷、醫療服務品質與醫療消費者滿意度與忠誠度的關係。資料蒐集採行問卷調查方式，問卷內容則以天主教靈醫會羅東聖母醫院聯合評估中心滿意度調查問卷為主，其中包含服務行銷、醫療專業、滿意度與忠誠度等量表；而在服務行銷部分，包含服務行銷的服務人員、服務過程、實體環境等三個構面。資料蒐集期間為2010年1月1日至2016年12月31日；共發出問卷1,878份，回收問卷1,878份。研究中對於回收資料進行信度、效度分析，同時採用結構方程模式為方法，建立個別與完整模式並檢測其配適度，以建立完整的關係模式。研究結果顯示：實體環境、服務過程以及服務人員均對醫療消費者對醫療專業的評價有正向影響性，又以服務人員的影響相對為大。其次，醫療專業對於滿意度具有正向影響性，滿意度對於忠誠度亦具正向影響性。因此，研究中建議兒童聯合評估中心應給予醫療消費者清楚的流程、節省過程中醫療消費者移動的時間，並注意所有醫療團隊成員的服務態度，以期減少醫療消費者等待評估、檢查、報告書的時間；同時亦應鼓勵醫療人員，增進自己的醫療專業能力。如此一來，便可提升滿意度，進而增進忠誠度，對於聯合評估中心業務的推動與擴展將有很大的助益。

This paper studies the association among the service marketing, medical service quality, and the medical consumer satisfaction and loyalty with the study subjects being the medical consumers of the Regional Hospital Children’s Joint Assessment Center. The data were collected via a satisfaction questionnaire conducted by the Joint Assessment Center of Saint Mary’s Hospital Luodong. In the questionnaire, it measured several aspects such as service marketing, medical profession, and satisfaction and loyalty. Regarding the service marketing, three components were developed: people, process, and physical environment. The data were collected from 1 January 2010 to 31 December 2016 with 1,878 questionnaires distributed and 1,878 valid copies returned. In this study, not only the reliability and validity of the data were examined, a structural equation model was also constructed. In order to validate the association within the model, the fitness of the restricted models and full model were further tested.
The results were shown as follows: people, process, and physical environment are positively correlated with medical consumers’ appraisal of medical profession. Among the components considered, people is the most significant factor. Second, medical profession is positively correlated with medical consumer satisfaction, and medical consumer satisfaction is also positively correlated with medical consumer loyalty. Accordingly, this study suggests that Children’s Joint Assessment Center provide medical consumers with a distinct process so as to spare medical consumers unnecessary movement. In addition, the center should pay attention to the service attitude of the medical team members in order to reduce consumers’ time of waiting for evaluation, examination, and health report application. In the meantime, medical personnel should be encouraged to improve their medical profession. By so doing, not only consumer satisfaction will be increased, consumer loyalty will also be strengthened. If this could be achieved, it would be greatly beneficial for the promotion and expansion of the Joint Assessment Center’s business.

目錄
中文摘要 i
英文摘要(Abstract) ii
誌謝 iv
目錄 v
表目錄 vii
圖目錄 viii
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍 3
第四節 研究流程 4
第貳章 文獻回顧 5
第一節 兒童聯合評估中心的沿革與業務 5
第二節 醫療服務品質的相關文獻 6
第三節 滿意度與忠誠度的相關文獻 9
第四節 服務品質、滿意度與忠誠度之關係 14
第五節 服務行銷7Ps組合 17
第六節 顧客知覺與就醫意願 22
第參章 研究方法 24
第一節 研究架構與假說 24
第二節 研究對象 25
第三節 研究工具 25
第四節 調查實施 28
第五節 資料分析方法 28
第肆章 實證結果 32
第一節 基本資料敘述 32
第二節 信度與效度分析 35
第三節 醫療服務品質關係模式的建立 37
第伍章 結論與建議 51
第一節 結論 51
第二節 建議 52
第三節 研究限制與後續研究建議 55
參考文獻 56
一、中文文獻 56
二、英文文獻 60
附錄 羅東聖母醫院兒童發展聯合評估中心滿意度調查表 67

一、中文文獻
方世榮(2002)。關係價值、關係品質與忠誠度之探討─零售銀行業的實證研究。管理學報，19(6)，1097-1130。
方世榮(2003)。行銷學。台北：三民。
方妙玲(2007)。倫理領導、信任、個人需求實現對組織承諾的影響。企業管理學報，74，1-40。
王乃弘(1999)。民眾偏好醫院類型之研究—AHP法之應用。管理學報，16(4)，661-681。
王明宗(2012)。放射(診斷)科醫療服務品質對病患滿意度與病患忠誠度的影響。碩士論文，國立中山大學高階經營碩士班。
石曜堂(1978)。醫療品質評估。醫院，11(2)，106-109。
何立博、黃惠如(2002)。學前融合教育的理念與政策。國民教育，42(5)，23-30。
何雍慶、李怡慶(2013)。以醫院策略性體驗模組觀點探討民眾再度就醫意願之整合影響模式研究—就醫目的之干擾效果。澄清醫護管理雜誌，9(1)，31-44。
吳丕玉(2003)。醫療行銷溝通對醫院形象及顧客忠誠度之影響。碩士論文，國防醫學院公共衛生學研究所。
吳明隆(2009)。結構方程模式：AMOS的操作與應用。台北：五南。
吳信國(2005)。醫院病患滿意度與忠誠度影響因素模式探討：以桃園地區區域醫院為例。碩士論文，銘傳大學管理學院高階經理碩士學程。
吳美姝、陳英進(2000)。兒童發展與輔導。台北：五南。
吳統雄(1985)。態度與行為研究的信度與效度：理論、應用、反省。民意學術專刊，夏季號，29-53。
呂昭顯(1993)。影響病人忠誠度因素之研究：以桃園市居民為例。碩士論文，國立陽明大學醫務管理研究所。
巫坤豪(2001)。台灣地區民眾對醫師或醫院忠誠度之相關因素探討。碩士論文，長庚大學醫務管理研究所。
杉本辰夫(1986)。事務、營業、服務的品質管制。台北：中興管理顧問公司。
李宜蓉(2004)。台中地區醫院門診病患對醫療服務品及全民健康保險實施滿意度之研究。碩士論文，國立中興大學企業管理學系研究所。
李淑芳、謝世榮(2009)。醫療服務品質與醫病關係品質對病患忠誠度之影響—心臟外科的實證研究。醫務管理期刊，10(3)，165-182。
李慶良(1999)。美國99-457公法之研究。特殊教育論文集，8701，17-69。
沈憶(1991)。廣告策略指南：廣告人必備手冊。台北：世茂。
周子敬(2007)。統計套裝軟體─精通SPSS。台北：全華。
周文麗、鄭麗珍、林惠芳(2004)。臺灣早期療育的發展與未來展望。線上檢索日期：2018年1月13日。網址：http://www.tw.org/newwaves/54/2-1.html
林建煌(2008)。行銷管理。台北：華泰。
林剛民(2013)。醫病關係與服務品質對病人忠誠度之影響—中部某地區教學醫例。碩士論文，逢甲大學經營管理碩士在職專班。
林清山(1984)。線性結構關係(LISREL)電腦程式的理論與應用。測驗年刊，31，149-164。
林毓珍(2013)。控制型溝通和親和型溝通對病人參與及醫病關係之影響。碩士論文，中國醫藥大學醫務管理學系碩士班。
林麗英(1998)。發展障礙須及早治療。社會福利，134，59-61。
邱文達、林曉蕾(2001)。醫療品質的新發展。新台北護理期刊，3(2)，1-7。
邱莉君(2013)。民眾對門診醫療服務品質與滿意度之探討—以高雄市某地區醫院為例。碩士論文，義守大學管理學院管理碩士在職專班。
邱皓政(2003)。結構方程模式：LISREL的理論、技術與應用。台北：雙葉。
邱皓政(2005)。量化研究法(二)：統計原理與分析技術。台北：雙葉。
邱聖豪、陳星助、林欣榮(2003)。以門診顧客滿意度調查結果探討門診顧客的需求。志為護理—慈濟護理雜誌，2(3)，49-58。
洪郁鈞(2015)。知覺價值、醫療品質、病患滿意度與忠誠度之相關性探討—以中部某區域醫院病患為例。碩士論文，中臺科技大學醫療暨健康產業管理系碩士班。
洪崇仁(2014)。關係行銷透過醫療服務品質與信任對病人行為之影響─以台南地區診所為例。碩士論文，國立成功大學高階管理碩士在職專班(EMBA)。
徐穗雯(2010)。住院醫師的做人與做事：護理人員的觀點。碩士論文，高雄醫學大學心理學研究所。
高源泉(2010)。服務品質、認知價值與顧客滿意度關係之研究—以某區域教學醫院醫美中心為例。碩士論文，國立高雄應用科技大學企業管理系碩士在職專班。
張正二(1995)。全民健保實施下如何提昇醫療服務品質。醫院，28(4)，12-16。
張明元(2013)。健保與自費醫療服務之關係行銷對顧客忠誠度的影響—以牙科診所為例。碩士論文，中國醫藥大學醫務管理學系碩士班。
張偉豪、鄭時宜(2012)。與結構方程模型共舞：曙光初現。台北：前程。
許志豪(2002)。門診醫療品質與對醫院忠誠度之探討—以某署立醫院為例。碩士論文，國立雲林科技大學工業工程與管理研究所碩士班。
許榮譽、溫源鳳，徐東寶(2008)。醫療品質、病患滿意度與病患後續醫療行為意圖─以國軍南部某醫院為例。危機管理學刊，5(2)，49-60。
郭逸玲、卓妙如(2004)。發展遲緩兒早期療育之概念與模式。身心障礙研究，2(2)，68-76。
陳玉萍、曾振淦、洪志宏、曾雁明(2011)。醫院服務品質與顧客價值對癌患滿意度的關係探討。放射治療與腫瘤學，18(4)，287-297。
陳佩妮、鄭守夏、鐘國彪、林王美園(1997)。台灣地區醫療品質指標適用性之探討。台灣公共衛生雜誌，16(2)，133-142。
陳華寧(2003)。第一線服務人員「道德判斷」與其「顧客導向行為」及「工作績效」關係之研究—壽險業之例。碩士論文，國立嘉義大學行銷與流通管理研究所。
陳麗如(2001)。特殊兒童鑑定與評量。台北：心理。
傅鍾仁、張錫惠(2002)。我國醫療服務品質滿意度之實證研究。台灣管理學刊，1(2)，317-339。
曾光華(2014)。行銷管理概論：探索原理與體驗實務(第五版)。台北：前程文化。
曾光華(2016a)。行銷管理：理論解析與實務應用(第七版)。台北：前程文化。
曾光華(2016b)。服務業行銷與管理—品質提升與價值創造(第五版)。台北：前程文化。
曾倫崇(1997)。顧客選擇醫院就診因素之研究—以行銷觀點。醫院，30(6)，28-37。
程永明(2009)。醫療服務補救不一致對醫院形象與醫病關係維繫影響之研究：公平理論觀點。東吳經濟商學學報，64，93-128。
程永明(2010)。醫院行銷公關與醫病關係連結對醫病關係維繫之影響。顧客滿意學刊，6(1)，55-88。
黃芳銘(2004)。結構方程模式：理論與應用。台北：五南。
葉秀真(2003)。探討影響門診患者忠誠度之因素。碩士論文，佛光人文社會學院資訊學研究所。
葉建和(2009)。服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之實證研究—以醫療服務業為例。碩士論文，國立臺灣海洋大學航運管理學系。
榮泰生(2007)。Amos與研究方法。台北：五南。
劉秀玉(2013)。諮詢服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係之研究以—麻醉諮詢病患為對象。碩士論文，崑山科技大學企業管理研究所。
劉典科(2013)。民眾參與行動醫療的涉入程度、體驗行銷、滿意度及後續行為之研究—以嘉義縣行動醫療為例。碩士論文，國立中正大學企業管理研究所。
蔡文正、龔佩珍(2003)。民眾對基層診所評價與就醫選擇影響因素。台灣公共衛生雜誌，22(3)，181-193。
蔡宗宏、楊朝堂、黃暉庭、洪陵鎧(2007)。影響醫病信任前置因素之研究。健康管理學刊，5(1)，83-95。
蔣曉秋(2002)。影響醫師處方藥品的重購意願之探討。碩士論文，義守大學管理科學研究所。
衛生福利部社會及家庭署(2013)。發展遲緩兒童早期療育服務實施方案。台北：衛生福利部社會及家庭署。
衛生福利部社會及家庭署(2016)。發展遲緩兒童早期療育服務流程。線上檢索日期：2018年1月13日。網址：https://www.sfaa.gov.tw/SFAA/Pages/Detail.aspx?nodeid=270&pid=5527
盧安琪(2002)。國立成功大學醫學中心門診醫療服務品質之實證研究。碩士論文，國立成功大學企業管理學系碩博士班。
盧美貴(2005)。幼兒教育概論(第二版)。台北：五南。
蕭富峰(2008)。消費者行為。台北：智勝文化。
蕭穎謙(2010)。量販店服務品質、顧客價值、顧客滿意度與忠誠度關係之研究。華人經濟研究，8(1)，33-53。
羅東聖母醫院(2010)。聖母醫院內部資料。宜蘭：天主教靈醫會醫療財團法人羅東聖母醫院。
嚴玉華、龔志銘(2014)。高齡病人對醫院品牌與高齡友善政策滿意度之初探。臺灣老年醫學暨老年學雜誌，9(4)，184-197。
 
二、英文文獻
Anderson, E. W., Fornell, C. & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53-66.
Andrade, C. C., & Devlin, A. S. (2015). Stress reduction in the hospital room: Applying Ulrich's theory of supportive design. Journal of Environmental Psychology, 41, 125-134.
Babin, B. J., Darden, W. R. & Griffin, M. (1994). Work and/or fun: Measuring hedonic and utilitarian shopping value. Journal of Consumer Research, 20(4), 644-656.
Bader, M, M., M. (1988). Nursing care behaviors that predict patient satisfaction. Journal of Nursing Care Quality, 2(3), 11-17.
Bagozzi, R. P., & Yi, Y. (1988). On the evaluation of structure equations models. Journal of the Academic of Marketing Science, 16(1), 74-94.
Bayley, N., & Corporation, P. (1993). Bayley Scales of Infant Development (2nd ed.). New York: Psychological Corp.
Beattie P. F., Pinto, M. B., Nelson, M. K., & Nelson, R. (2002). Patient satisfaction with outpatient physical therapy: Instrument validation. Physical Therapy, 82(6), 557-565.
Berkowitz, E. N., & Walton, J. R. (1980). Contextual influences on consumer price responses: an experimental analysis. Journal of Marketing Research, 17(3), 349-358.
Blasco, P. M. (2001). Early Intervention Services for Infants, Toddlers, and Their Families. Boston: Allyn and Bacon.
Bloom, B. S. (1964). Stability and Change in Human Characteristics. New York: John Wiley & Sons.
Booms, B. H., & Bitner, M. J. (1981). Marketing Strategies and Organization Structures for Service Firms. Chicago: The American Marketing Association.
Brady, M. K., & Cronin Jr., J. J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach. Journal of Marketing, 65(3), 34-49.
Brewster, A. C., & Bradbury, R. C. (1988). Hospital quality control: A key to competitive health plans. The New Healthcare Market, 106-115.
Bucklin, L. P. (1966). A Theory of Distribution Channel Structure. Berkeley: University of California, Graduate School of Business Administration.
Cahill, D. J. (1995). The managerial implication of the learning organization: A new tool for internal marketing. Journal of Services Marketing, 9(4). 43-51.
Canter, D. (1983). The purposive evaluation of places: A facet approach. Environment and Behavior, 15(6), 659-698.
Cardozo, R. N. (1965). An experimental study of customer effect, expectation, and satisfaction. Journal of Marketing Research, 2(3), 244-249.
Caruana, A. (2002). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing, 36(7/8), 811-955.
Cronin Jr, J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 76(2), 193-218.
Cronin Jr., J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68
Cunningham, R. M. (1956). Brand loyalty-what, where, how much. Harvard Business Review, 34(1), 116-128.
Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99-113.
Donabedian, A. (1978). The quality of medical care. Science, 200(4344), 856-864
Donabedian, A. (1980). Methods for deriving criteria for assessing the quality of medical care. Medical Care Review, 37(7), p. 653-698
Donabedian, A. (1986). Criteria and standards for quality assessment and monitoring. QRB-Quality Review Bulletin, 12(3), 99-108
Donabedian, A. (1988). The quality of care: How can it be assessed? Journal of the American Medical Association, 260(12), 1743-1748.
Donabedian, A. (1992). The role of outcomes in quality assessment and assurance. QRB-Quality Review Bulletin, 18(11), 356-360
Erickson, G. M., & Johansson, J. K. (1985). The role of price in multi-attribute evaluations product. Journal of Consumer Research, 12(2), 195-199.
Fitzsimmons, J. A., & Fitzsimmons, M. J. (1998). Service Management: Operations, Strategy, and Information Technology (2nd ed.). Boston: McGraw Hill.
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50.
Garfein, R. T. (1989). Cross-cultural perspectives on the dynamics of prestige. Journal of Services Marketing, 3(3), 17-24.
Garvin, D. A. (1984). What does “product quality” really mean? Sloan Management Review, 26(1), 25- 43.
Goodwin, C., & Ross I. (1992). Consumer responses of service failure: Influence of procedual and interactional fairness perceptions. Journal of Business research, 25(2), 149-163.
Graham, M. (1990). Frequency and duration of handwashing in an intensive care unit. American Journal of Infection Control, 18(2), 77-81.
Gronroos, C. (1981). Internal marketing-theory and practices. In American Marketing Association Services Marketing Conference Proceedings (pp. 41-47).
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2009). Multivariate Data Analysis (7th Ed.). New Jersey: Prentice Hall.
Haksever, C., Render, B., Russell, R., & Murdick, R. G. (2000). Service Management and Operations (2nd ed.). New Jersey: Prentice Hall.
Hansagi, H., Carlsson, B., & Brismar, B. (1992). The urgency of care need and patient satisfaction at a hospital emergency department. Health Care Management Review, 17(2), 71-75.
Hemenway, D., Killen, A., Cashmen, S. B., Parks, C. L., & Bicknell, W. J. (1990). Physician’s responses to financial incentives: Evidence from a for-profit ambulatory care center. New England Journal of Medical, 322(15), 1059-1063.
Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman, G. W., Sasser, W. E., & Schlesinger, L. A. (1994). Putting the service-profit chain to work. Harvard Business Review, 72(2), 164-174.
Howard, J. A., & Sheth, J. N. (1969). The Theory of Buyer Behavior. New York: John Wiley & Sons Inc.
Hu, L. T., & Bentler, P. M. (1999). Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives. Structural Equation Modeling: A Multidisciplinary Journal, 6(1), 1-55.
Jacoby, J., & Chestnut, R. W. (1978). Brand Loyalty: Measurement and Management. New York: Wiley.
John, J. (1992). Patient satisfaction: The impact of past experience. Journal of Health Care Marketing, 12(3), 56-64.
Keegan, W. J. (2002). Global Marketing Management (7th ed.). New Jersey: Prentice Hall.
Kline, R. B. (2011). Principles and Practice of Structural Equation Modeling. New York: Guilford Press.
Kotler, P. (1992). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control. New Delhi: Prentice Hall.
Kotler, P. (1997). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control (9th ed.). New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, P. (2003). Marketing Management (10th ed.). New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2006). Principle of Marketing (11th ed.). New Jersey: Pearson.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2012). Principles of Marketing (14th ed.). New Jersey: Pearson.
Linder-Pelz, S. (1982). Toward a theory of patient satisfaction. Social Science & Medicine, 16(5), 577-582.
MacStravic, R. S. (1987). Loyalty of hospital patients: A vital marketing objective. Health Care Management Review, 12(2), 23-30.
MacStravic, S. (1994). Patient loyalty to physicians. Journal of Health Care Marketing, 14(4), 53-56.
MacStravic, S. (1996). Patient loyalty to physicians: Attitudes and behavior. Journal of Hospital Marketing, 10(1), 51-61.
McAlexander, J. H., Kaldenberg, D. O., & Koenig, H. F. (1994). Service quality measurement: Examination of dental practices sheds more light on the relationships between service quality, satisfaction, and purchase intentions in a health care setting. Journal of Health Care Marketing, 14(3), 34-40.
McCarthy, E. J. (1960). Basic Marketing: A Managerial Approach. Homewood: Irwin.
McCarthy, E. J. (1981). Basic Marketing: A Managerial Approach (4th ed). Homewood: Irwin.
McDonald, R. P., & Ho, M. H. R. (2002). Principles and practice in reporting structural equation analysis. Psychological Methods, 7(1), 64-82.
Mowen, J. C., & Minor, M. S. (2001). Consumer Behavior: A Framework. New Jersey: Prentice Hall.
Muscher, J. A., & Schumacher, K. A. (2003). Promoting patient satisfaction and loyalty. News & Views for Clients & Associates of the ARSI Group, 2(4), 1-4.
Nagle, T. T. (1987). The Strategy and Tactics of Pricing: A Guide to Profitable Decision Making. New Jersey: Prentice Hall.
Nunnally, J. C. (1978). Psychometric Theory (2nd Ed.). New York: McGraw-Hill.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33-44.
Olshavaky, R. W., Aylesworth, A. B., & Kempf, D. S. (1995). The price-choice relationship: A contingent processing approach. Journal of Business Research, 33(3), 207-218.
Parasuraman, A., & Grewal, D. (2000). The impact of technology on the quality-value-loyalty chain: A research agenda. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 168-174.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Parker, C., & Mathews, B. P. (2001). Customer satisfaction: Contrasting academic and consumers’ interpretations. Marketing Intelligence & Planning, 19(1), 38-44.
Peltier, J. W., Boyt, T., & Schibrowsky, J. A. (1998). Relationships building. Measure service quality across health care encounter. Marketing Health Services, 18(3), 16-24.
Peter, J. P., & Olson, J. C. (2004). Consumer Behavior and Marketing Strategy (7th ed.). Boston: McGraw-Hill.
Platonova, E. A., Kennedy, K. N., & Shewchuk, R.M. (2008). Understanding patient satisfaction, trust, and loyalty to primary care physicians. Medical Care Research and Review, 65(6), 696-712.
Prahalad, C. K., & Ramaswamy, V. (2004). Co‐creating unique value with customers. Strategy & Leadership, 32(3), 4-9.
Ramey, C. T., & Ramey, S. L. (1998). Early intervention and early experience. American Psychologist, 53(2), 109-120.
Reichheld, F. F., & Sasser, W. E. (1990). Zero defection: Quality comes to services. Harvard Business Review, 68(5), 105-111.
Risser, N. L. (1975). Development of an instrument to measure patient satisfaction with nurses and nursing care in primary care settings. Nursing Research, 24(1), 45-52.
Schewe, C. D., & Hiam, A. (1998). The Portable MBA in Marketing (2nd ed). New York: Wiley.
Shonkoff, J. P., & Hauser-Cram, P. (1987). Early intervention for disabled infants and their families: A quantitative analysis. Pediatrics, 80(5), 650-658.
Spreen, O., Risser, A. H., & Edgell, D. (1995). Developmental Neuropsychology. New York: Oxford.
Stern, L. E. A. I. (1992). Marketing Channels (4th ed). New Jersey: Prentice Hall.
Strasser, S., Aharony, L., & Greenberger, D. (1993). The patient statisfaction process: Moving toward a comprehensive model. Medical Care Review, 50(2), 219-248.
Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2001). Consumer perceived value: The development of a multiple item scale. Journal of Retailing, 77(2), 203-220.
Tellis, G. J. (1988). The price elasticity of selective demand: A meta-analysis of sales response models. Journal of Marketing Research, 25(4), 331-341.
Ulrich, R. S. (1991). Effects of interior design on wellness: Theory and recent scientific research. Journal of Health Care Interior Design, 3(1), 97-109.
Verbeek, J. H., de Boer, A. G., van der Weide, W. E., Piirainen, H., Anema, J. R., ven Amstel, R. J., & Hartog, F. (2005). Patient satisfaction with occupational health physicians, development of a questionnaire. Occupational and Environmental Medicine, 62(2), 119-123.
Wheatley, J. J., & Chiu, J. S. (1977). The effects of price, store image, and product and respondent characteristics on perceptions of quality. Journal of Marketing Research, 14(2), 181-186.
Woodside, A. G., Frey, L. L., & Daly, R. T. (1989). Linking service quality, constomer satisfaction, and behavioral intention. Journal of Health Care Marketing, 9(4), 5-17.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2-22.