臺灣博碩士論文加值系統

本文探討壽險公司併購前後影響顧客對服務品質、忠誠度與滿意度的認知，針對服務品質、滿意度與忠誠度等構面。本研究採問卷調查法，以高雄分公司業務同仁所轄客戶為研究對象，並以成對樣本與獨立樣本ｔ檢定、變異數分析、羅吉斯迴歸模型及決策樹模型來進行統計分析，實証結果顯示：
一、成對樣本與獨立樣本ｔ檢定：
(一)併購前後服務品質大多呈現顯著差異。
(二)性別方面，除了親切有禮(前)、熱誠協助(後)、熱情態度(後)、了解個需(後)等服務品質有顯著差異外，其餘無顯著差異。
(三)婚姻方面，除了適時協助(後)、告知內容(後)、熱誠協助(後)、熱情態度(後)等
服務品質有顯著差異外，其餘無顯著差異。
二、變異數分析：
(一)年齡及職業對併購後之滿意度及忠誠度有顯著差異。
(二)教育程度及收入對併購前後之滿意度及忠誠度無顯著差異。
(三)與公司往來時間對併購前後之滿意度及忠誠度有顯著差異。
三、羅吉斯迴歸模型分析結果：
(一)併購前後服務品質之有形性、可靠性及專注性會顯著影響其顧客滿意度。
(二)併購前後服務品質有形性、反應性、保證性及專注性會顯著影響其顧客忠誠度。
四、決策樹模型分析結果：
(一)併購前後服務品質之保證性會顯著影響其顧客滿意度。
(二)併購前後服務品質之專注性會顯著影響其顧客忠誠度。
五、羅吉斯迴歸模型之平均預測準確率89.5%高於87.8%之決策樹模型。

The purpose of this study is to explore the influences a life insurance company’s merger and acquisition has on the clients’ cognition of service quality, customer loyalty, and satisfaction. Service quality, customer satisfaction and loyalty are three major aspects for discussion. This study adopts a questionnaire survey, in which the clients of Kaohsiung branch company’s salespersons viewed as the research objects, and Paired Sample t Test, Independent-Sample t Test, analysis of variance, Logistic Regression Model, and Decision tree Model are utilized to analyze the results. The outcomes were found as follows:
一、 The results from Paired Sample t Test&Independent-Sample t Test:
(一) There is a big difference in service quality when a life insurance company’s merger and acquisition happens.
(二) As for sex gender, there is an obvious difference in service quality such as courtesy, earnest assistance, earnest attitude, and demand understanding. There is no obvious difference in the rest aspects.
(三) As for marriage, there is an obvious difference in service quality like timely assistance, notification, earnest assistance, and earnest attitude. There is no obvious difference in the rest aspects.
二、 The results from analysis of variance:
(一) The age and occupation of clients make an obvious difference in customer satisfaction and loyalty when a life insurance company’s merger and acquisition happen.
(二) The educational background and income of the clients make no difference in customer satisfaction and loyalty when a life insurance company’s merger and acquisition happen.
(三) The time clients have spent on interacting with the life insurance company makes an obvious difference in customer satisfaction and loyalty when a life insurance company’s merger and acquisition happen.
三、Results from Logistic Regression Model:
(一)The tangibility, reliability, and concentration of service quality will obviously affect the clients’ satisfaction when the life insurance company’s merger and acquisition takes place.
(二)The tangibility, reaction, guarantee, and concentration of service quality will obviously affect the clients’ loyalty when the life insurance company’s merger and acquisition takes place.
四、Results from Decision Tree Model:
(一)The guarantee of service quality will obviously affect the clients’ satisfaction when the life insurance company’s merger and acquisition takes place.
(二)The concentration of service quality will obviously affect the clients’ loyalty when the life insurance company’s merger and acquisition takes place.
五、In average accuracy, Logistic Regression Model is 89.5% while Decision Tree Model is 87.8%. Logistic Regression Model has higher average accuracy than Decision Tree Model.

目錄
摘　要 i
Abstract ii
誌　謝 iii
目 錄 iv
表目錄 v
圖目錄 vii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 2
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 4
第二章 相關理論基礎與文獻探討 6
第一節 服務品質相關文獻 6
第二節 顧客滿意度相關文獻 14
第三節 顧客忠誠度相關文獻 16
第四節 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度相互關係之文獻探討. 19
第三章 研究方法 24
第一節 研究架構 24
第二節 研究變數說明 26
第三節 問卷設計內容 27
第四節 抽樣方法 29
第五節 信度分析 30
第六節 效度分析 32
第七節 資料分析與統計方法 36
第四章 實證結果分析 42
第一節 敘述性統計 42
第二節 成對樣本與獨立樣本ｔ檢定分析 47
第三節 變異數分析 53
第四節 羅吉斯迴歸模型 63
第五節 決策樹模型 72
第五章 結論與建議 86
第一節 結論 86
第二節 建議 89
參考文獻 90
附錄一 問卷 92

表目錄

表2-1 PZB 服務品質衡量構面修改前後彙整表 11
表2-2 SERVQUAL量表5大構面22個問項 13
表2-3顧客滿意度定義 15
表2-4服務品質、顧客滿意與顧客忠誠度關係之相關文獻 22
表3-1問卷回收狀況 29
表3-2信度分析 30
表3-3服務品質項目統計量 31
表3-4 KMO檢定標準 32
表3-5服務品質之KMO與BARTLETT檢定 33
表3-6服務品質之因素分析 34
表4-1人口統計變數次數分配 44
表4-2服務品質、滿意度及忠誠度均值分析 45
表4-3成對樣本檢定 48
表4-4性別之獨立樣本檢定 49
表4-5婚姻之獨立樣本檢定 51
表4-6年齡對服務品質、滿意度及忠誠度變異數分析 53
表4-7教育程度對服務品質、滿意度及忠誠度變異數分析 55
表4-8職業對服務品質、滿意度及忠誠度變異數分析 57
表4-9收入對服務品質、滿意度及忠誠度變異數分析 59
表4-10與公司往來時間對服務品質、滿意度及忠誠度變異數分析 61
表4-11併購前服務品質對併購前滿意度向後¬-Wald逐步迴歸分析表 64
表4-12併購前服務品質對併購前滿意度模式係數Omnibus 檢定 64
表4-13併購前服務品質對併購前滿意度預測準確率分類表 64
表4-14併購後服務品質對併購後滿意度向後¬-Wald逐步迴歸分析表 65
表4-15併購後服務品質對併購後滿意度模式係數Omnibus 檢定 66
表4-16併購後服務品質對併購後滿意度預測準確率分類表 66
表4-17併購前服務品質對併購前忠誠度向後¬Wald逐步迴歸分析表 67
表4-18併購前服務品質對併購前忠誠度模式係數Omnibus 檢定 67
表4-19併購前服務品質對併購前忠誠度預測準確率分類表 68
表4-20併購後服務品質對併購後忠誠度向後¬-Wald逐步迴歸分析表 69
表4-21併購後服務品質對併購後忠誠度模式係數Omnibus 檢定 70
表4-22併購後服務品質對併購後忠誠度預測準確率分類表 70
表4-23服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度-羅吉斯模型預測準確率彙整表 71
表4-24併購前滿意度決策樹模型模式摘要表 74
表4-25併購前滿意度決策樹預測結果 74
表4-26併購後滿意度決策樹模型模式摘要表 77
表4-27併購後滿意度決策樹預測結果 77
表4-28併購前忠誠度決策樹模型模式摘要表 80
表4-29併購前忠誠度決策樹預測結果 80
表4-30併購後忠誠度決策樹模型模式摘要表 83
表4-31併購後忠誠度決策樹預測結果 83
表4-32服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度-決策樹模型預測準確率彙整表 85
表5-1假設驗證結果彙整 87

圖目錄

圖1-1研究流程假設驗證結果彙整 5
圖2-1服務品質的念性模式假設驗證結果彙整 9
圖3-1研究架構假設驗證結果彙整 25
圖4-1分類樹狀結構-併購前滿意度 75
圖4-2分類樹狀結構-併購後滿意度 78
圖4-3分類樹狀結構-併購前忠誠度 81
圖4-4分類樹狀結構-併購後忠誠度 84

一、中文部份
1.吳佳玲(2009)，服務品質、品牌形象、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究-銀行業實證，台北科技大學商業自動化與管理研究所碩士論文。
2.林慶村(2005)，銀行業服務品質、企業形象、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之研究，朝陽大學企業管理學研究所碩士論文。
3.官麗淑(2011)，銀行財富管理的服務品質與顧客滿意度之關聯性之研究，政治大學經營管理碩士學程(EMBA)碩士論。
4.官振豐(2004)，網路銀行客戶滿意度、忠誠度調查之實証研究-以富邦銀行為例，東華大學企業管理學研究所碩士論文。
5.邱皓政(2006)，社會與行為科學的量化研究與統計分析 SPSS 中文視窗版資料分析，五南圖書出版股份有限公司。
6.徐玲媚(2009)，服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以A營養諮詢公司為例，高雄大學高階經營管理碩士研究所在職專班碩士論文。
7.黃品潔(2010)，服務品質、企業形象與顧客滿意度對顧客忠誠度之影響-以證券財富管理為例，東吳大學企業管理學研究所碩士論文。
8.黃鴻斌(2007)，服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度之關聯性研究-以C銀行理財客戶為例，朝陽科技大學保險金融管理碩士學程研究所碩士論文。
9.黃慶偉(2003)，公營事業民營化對服務品質與顧滿意度影響之研究，朝陽科技大學企業管理硏究所碩士論文。10.游情連(2005)，服務品質對顧客忠誠度與經營績效之關聯度研究-以台灣行動通訊市場為例，朝陽科技大學企業管理碩士學程研究所碩士論文。
10.楊秀玲(2006)，服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之研究-以金門地區銀行業為例，長榮大學經營管理研究所碩士論文。
11.榮泰生(2010)，SPSS與研究方法，五南圖書出版股份有限公司。
12.羅彩文(2008)，銀行業關係行銷與顧客忠誠度關聯性之研究，成功大學高階管理硏究所碩士在職專班碩士論文。
二、英文部份
1.Avkiran,N.K.(1994),“Developing an Instrument to Measure Customer Service Quality in Branch Banking＂,International Journal of Bank Marketing,12(6),10-18.
2.Dimitriades,Z.S.(2006),Customer satisfaction, loyalty and commitment in serviceorganizations. Management Research News,29(12),782-800.
3.Parasuraman﹐A.﹐V.A.Zeithaml＆ L.L.Berry (1991),“Marketing service-competing throught quality ＂,New York:The Free Press.125-130.
4.Parasuraman﹐A.﹐V.A.Zeithaml＆ L.L.Berry (1985),“A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research ＂,Journal of Marketing, 49(Fall),41-50.
5.Parasuraman﹐A.﹐V.A.Zeithaml＆ L.L.Berry(1988),“SERVQUAL Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality＂,Journal of Retailing,64(1),12-40.
6.Parasuraman﹐A.﹐V.A.Zeithaml＆ L.L.Berry (1991),“Refinement and Reassessment of The SERVQUAL Scale＂,Journal of Retailing,67(4),420-450.
7.Parasuraman﹐A.﹐V.A.Zeithaml＆ L.L.Berry (1993),“The Nature and Determinants of Customer Expections of Service＂,Journal of the Academy of Marketing Science, Winter,1-12.