臺灣博碩士論文加值系統

我國金融機構面臨金融改革及 BANK3.0 的衝擊，在金融商品同質化的
時代，想要提昇銀行的競爭力，傳統的價格戰已不足以應付，銀行行銷模式
被迫轉向非價格競爭－服務品質的提昇與企業形象的建立來強化自身的競爭。
服務業行銷和服務業管理的重要性與日俱增，國內相關研究，大都著重在服
務品質、顧客滿意度，或是顧客忠誠度等方向為主，就品牌認同度與服務品
質、顧客滿意度之間的關聯性較少著墨。因此，本研究加入了品牌認同度、
企業形象對顧客滿意度的影響之探討。本研究之研究目的為：(1) 界定品牌認
同度與企業形象的面，並研究顧客對其重視的程度； (2)探討顧客對理專服務
技能的接受程度及對顧客滿意度之影響；(3) 探討理專服務技能認同程度對
顧客忠誠度之影響； (4)探討品牌形象與理專服務技能間的關係；(5)建立企
業形象、理專服務技能、顧客滿意度、顧客忠誠度與之間關係的一個完整架
構。本研究採用問卷調查法，以合作金庫中部地區分行有財富管理業務往來
之顧客為研究對象，研究結果顯示本研究中受訪者對品牌認同度評價程度最
重視是「合庫銀行此一品牌具有高知名度」， 理專人員服務技能調查最重視「我
的理專人員取得多項理財方面的證照」，顧客滿意度調查最重視「我的理專人
員能正確完成應提供的服務」， 顧客忠誠度調查最重視「我不會更換我目前
的理專人員」。故若要增加競爭力，使理財業務業績成長，就必須藉由理專
服務技能的之提升來達成；合庫品牌認同度是讓合作金庫商業銀行中部地區
客戶最滿意的成功要素。

Taiwan financial institutions face financial reform and the impact of BANK3.0.
In the financial instrument homogenization time, wants to promote the bank the
competitive power, the traditional price war to be insufficient to deal with. Bank
marketing pattern being compelled changes the non-price competition - service
quality the promotion and the enterprise image establishment strengthens own
competition. Service industry marketing and management importance grows day
by day. Domestic related research, mostly emphatically in service quality, customer
satisfaction, perhaps directions and so on customer loyalty primarily. On the brand
approval with between the service qualities, the customer degree of satisfaction
relatedness little inks. Therefore, this research has joined the brand approval, the
enterprise image to the customer degree of satisfaction discussion influence. The
research aims of this research is: (1) Define the brand identity and corporate image
of the face, and to study the degree of customer attention to it; (2) To explore the
customer acceptance of technical service skills and the impact of customer
satisfaction; (3) To explore the impact of the degree of service skills recognition on
customer loyalty; (4) To explore the relationship between brand image and technical
service skills; (5) The establishment of corporate image, technical service skills,
customer satisfaction, customer loyalty and the relationship between a complete
structure. In this study, questionnaire survey was used. To the middle of the Taiwan
Cooperative Bank treasury branch of the wealth management business customers
as the object of study. The results show that the respondents in this study are most
concerned about the degree of brand recognition. Taiwan Cooperative Bank has a
high profile for this brand, Professional staff service skills survey the most attention
"My manager has a number of financial aspects of the license". Customer
satisfaction survey most attention "My professional staff can properly complete the services to be provided". Customer loyalty survey most attention "I will not replace my current manager". So to increase the competitiveness, So that financial business
performance growth. It must be through the technical services to enhance the skills
to achieve; Taiwan Cooperative Bank brand identity is the most satisfying factor
for Taiwan Cooperative Bank operative treasury commercial banks in the central
Taiwan region.
Key

目 錄
摘 要 i
ABSTRACT ii
誌謝 iv
目 錄 v
表目錄 vii
圖目錄 viii
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與研究動機 1
第二節 研究目的 3
第四節 研究流程 7
第五節 研究限制 8
第貳章 文獻探討 9
第一節 企業形象 9
第二節 服務技能 12
第三節 顧客滿意度 13
第四節 顧客忠誠度 15
第五節 各因素關係之探討 16
第六節 有關模糊統計的文獻 20
第参章 研究方法 24
第一節 研究架構 24
第二節 研究問題 25
第三節 分析方法 28
第四節 問卷設計 29
第五節 統計分析方法 30
第肆章 資料分析結果 32
第一節 受訪者基本資料 32
第二節 敘述統計分析 33
第三節 項目分析 37
第四節 信度分析 48
第五節 路徑分析 52
第伍章 結 論 59
第一節 研究結論 59
第二節 建議 60
第三節 未來研究方向 62
參考文獻 63
一、中文部分 63
二、英文部分 66
附錄：本研究問卷 69

參考文獻
一、中文部分
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