臺灣博碩士論文加值系統

在政府打房政策影響之下，房屋仲介業在2010年開始面臨一波景氣寒冬，民眾因觀望心態縮手，導致不動產仲介服務交易量大減。本個案故事就在這樣的市場環境下展開序幕，做為房仲業延伸服務的居家服務部門，此時積極展開內部提案，期望在低迷氛圍中，以助攻的幕僚角色，為集團客戶提供差異化服務，而讓整體仲介業務都有逆勢成長的機會。
信義房屋是國內房仲業龍頭，這個成立於1981的業界模範生，三十多年來在經營上遇到大大小小的「彎道」不計其數，但總能憑藉多年的品牌價值與良好體質順利反轉情勢；這一次是否能藉其特有的企業哲學再次加速，讓集團歷史再寫下一篇成功案例？
本研究係以哈佛個案之方式進行，可針對商業模式、P.Z.B.服務品質缺口、關係行銷及服務模組化等議題進行討論；研究企業如何在大環境變遷、市場景氣不佳時，想方設法衝出困境、翻轉新局，並善盡企業社會責任，永續經營。

To curb speculation in the real estate market, the Taiwanese government has implemented several cooling measures. Consequently, investors adopted a wait-and-see attitude toward the market since 2010. The new policies caused the market to be sluggish.
This case study is about how Sinyi Realty introduced the“Home & Lifestyle Services Department”to its existing customers to enhance market competitiveness during the weakness of the local property market.
By providing this unique service, the company will attract marketing opportunities and attain its growth objectives.
Since the establishment of Sinyi Group in 1981, Sinyi has become the prime leader of the industry. Over the past thirty years, Sinyi continues to stand up well against property market turmoil despite ups and downs in the market. Sinyi continuously provides innovative and comprehensive real estate services. The business philosophy of “Fidelity and Sat-isfaction” is key as the company enters a new chapter of its success story.
This paper discusses the way in which competitive advantage can be achieved in this rapidly changing market.
Innovation and timely reaction are crucial for the sustainable management of the enterprise. This research adopts the Harvard case study method. It addresses four main issues in relation to the project: Business Model, Service, Quality Gap Model, Relationship Marketing and Service Modularity.

論文摘要............................................................ I
Abstract........................................................... II
誌謝.............................................................. III
目錄............................................................... IV
表目錄............................................................. VI
圖目錄............................................................ VII
壹、 個案本文 ....................................................... 1
一、序場 - 這是一個最壞的年代，也是一個最好的年代 .............. 1
二、產業寒冬中的不敗法則 ....................................... 3
創新說到做到－全直營信義房屋 ............................... 3
特有企業哲學：彎道加速 ..................................... 4
三、房仲跨很大，首創一條龍服務 ................................. 6
仲介，資訊只能不對稱？ ..................................... 6
不賣冰冷空房，要賣家的幸福 ................................. 7
跨域整合，居家服務規格化、透明化、模組化 ................... 9
四、居家服務擴展之契機與能力 .................................. 13
服務體驗，客戶價值提升 .................................... 13
混合經濟，「樂高積木式」平台架構 .......................... 15
REMIX！從小部門到大平台 ................................... 17
服務沒有句點，做就對了！ .................................. 21
五、冬未了，信義居家下一步？ .................................. 22
被質疑的年度計劃 .......................................... 22
房仲微體驗，會是門好生意？ ................................ 22
六、附錄 ...................................................... 24
V
貳、 個案討論 ...................................................... 29
一、個案總覽 .................................................. 29
彎道加速的企業哲學 ........................................ 29
關懷生活大小事的房仲業 .................................... 29
信義居家的下一步 .......................................... 30
二、教學目標與適用課程 ........................................ 31
三、學員課前討論問題 .......................................... 34
四、個案背景 .................................................. 35
五、個案分析 .................................................. 36
課程目標一：商業模式探討 .................................. 37
課程目標二：P.Z.B.服務品質缺口探討 ........................ 44
課程目標三：關係行銷探討 .................................. 51
課程目標四：服務模組化探討 ................................ 56
六、課程結論 .................................................. 62
七、教學建議 .................................................. 63
八、板書規劃 .................................................. 67
參、 參考文獻 ...................................................... 68
一、中文參考文獻 .............................................. 68
二、英文參考文獻 .............................................. 69
三、網站部分 .................................................. 69
表目錄
表1-1 信義居家服務工種 ................................................ 16
表1-2 信義居家服務中心服務類別及服務項目 ............................ 18
表1-3 信義房屋發展大事紀 .............................................. 24
表1-4 信義房屋居家服務中心發展時間軸 ................................. 25
表1-5 房仲業加盟經營政策表 ........................................... 26
表1-6 2010~2016政府打房政策大事紀 ................................... 27
表1-7 室內設計業務運作程序 ........................................... 28
表2-1 教學目標 ........................................................ 32
表2-2 適用課程 ........................................................ 33
表2-3 本個案架構設計 .................................................. 35
表2-4 信義居家服務品質成功模式分析 ................................... 58
表2-5 教學課程規劃－課程目標一 ....................................... 63
表2-6 教學課程規劃－課程目標二 ....................................... 64
表2-7 教學課程規劃－課程目標三 ....................................... 65
表2-8 教學課程規劃－課程目標四 ....................................... 66
VII
圖目錄
圖1-1 信義房屋居家服務中心ISO 9001證書 ........................... 10
圖1-2 「一對一免費諮詢」服務示意圖 ................................ 11
圖1-3 「裝修寶」服務示意圖 ........................................ 12
圖1-4 信義居家「基礎工程參考價格表」 .............................. 12
圖1-5服務整體配套................................................. 13
圖1-6信義居家服務類近5年使用件數................................. 15
圖1-7信義居家服務中心多邊架構示意圖............................... 17
圖2-1 教學目標層次圖 .............................................. 31
圖2-2個案策略思維圖............................................... 36
圖2-3 商業模式藍圖 ................................................ 37
圖2-4 商業模式檢驗、修正流程 ...................................... 38
圖2-5 信義居家商業模式圖 .......................................... 41
圖2-6 服務品質缺口模式 ............................................ 44
圖2-7 P.Z.B.服務品質延伸模式 ...................................... 46
圖2-8 信義居家服務中心P.Z.B.服務品質延伸模式...................... 50
圖2-10 行銷漏斗圖 ................................................. 52
圖2-11 信義房屋五大利害關係人示意圖 ............................... 53
圖2-12服務與價值耦合之八維體系模型................................ 57
圖2-13信義企業集團模組化示意圖.................................... 59
圖2-14信義居家協力廠商模組化示意圖................................ 60

中文參考文獻
1. 信義房屋不動產企劃研究室（2014），《信義不動產評論2014年第二季》。 台北市：信義房屋。
2. Alexander, Osterwalder、Yves, Pigneur. 《Business Model Generation》，尤傳莉譯 (2012)，《獲利時代》。台北市：早安財經文化。
3. Lawrence Lessig.《Remix: Making Art and Commerce Thrive in the Hybrid Economy》，葉心嵐譯（2011），《REMIX，將別人的作品重混成賺錢生意：重混經濟，侵權與原創之間的新商業型態》。台北市：大是文化。
4. Philip Kotler, Kevin Lane Keller，《Marketing Management》， 徐世同、楊景傅編譯（2016），《行銷管理》。新北市：華泰文化。
5. 今津美樹，《図解ビジネスモデル・ジェネレーション ワークショップ》，王立言譯（2014），《獲利世代實戰演練入門》。台北市：如果出版。
6. 李蓓潔（2009），《信任帶來新幸福-信義房屋的故事》。 台北市：天下文化。
7. 余長春（2012），《基於價值鏈的服務模組化價值創造機理研究》。 北京市，經濟科學出版社。
8. 陳萍（2012），「人力資源委外服務架構模組化設計-以人才派遣與人事委外服務為例」，碩士論文。 國立台灣科技大學：資訊管理系EMBA碩士在職專班，台北市。
9. 曾雪梨（2010），「組織合作績效之影響因素研究」，碩士論文。 世新大學：企業管理研究所，台北市。


英文參考文獻
1. Akerlof, G. (1970). The market for lemons: quality uncertainty and the market mechanism. Quarterly Journal of Economics 84 (3).
2. Parasurman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(Fall), 41-50.
3. Parasuraman, A., Leonard L. Berry, Valarie A. Zeithaml,(1988)., SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64,12-40.
4. Berry, Leonard (1983). Relationship Marketing. American Marketing Association, Chicago. p. 146.
5. Kotler, Philip, Armstrong, Gary, Saunders, John and Wong, Veronica. (1999). "Principles of Marketing" 2nd ed. Prentice Hall Europe.

網站部分
1. 信義房屋網站：關於漏水保固保障制度http://www.sinyi.com.tw/knowledge/articleCt.php/177/1
2. 信義居家網站：http://living.sinyi.com.tw/
3. 信義房屋企業永續網：CSR報告書 http://csr.sinyi.com.tw/download.php
4. 司徒達賢（2015），天下雜誌網站：從異業結盟中創造新契機http://www.cw.com.tw/article/article.action?id=5066306
5. 中国电子商务研究中心：http://www.100ec.cn