臺灣博碩士論文加值系統

本研究探討影響鍛鐵藝術設計運用於建築材料之顧客滿意度因素，將鍛鐵藝術設計產品品質、服務品質與產品價格作為自變數，顧客滿意度為依變數，並加入人口統計變數進行差異分析。因此以某鍛鐵藝術設計廠商為研究範圍，針對消費者之顧客滿意度模式進行研究，以瞭解鍛鐵藝術設計產品品質、服務品質與產品價格對顧客滿意度之影響，使鍛鐵藝術設計業者能更明瞭顧客的感受與需求，並改善較不完備的地方，以增進顧客對公司的信賴與支持，此研究可做為業者在經營策略上之參考依據。
本研究採問卷調查法，以該家鍛鐵藝術設計廠商之顧客作為抽樣之對象，共發放150份問卷，回收有效問卷為119份。並運用統計軟體SPSS 17.0作為統計工具，檢測各構面之信度、因素分析及影響，並探討人口統計變數對顧客滿意度之差異性。經本研究實證分析後，獲得以下結論：（1）鍛鐵藝術設計產品品質與顧客滿意度呈正向顯著影響；（2）鍛鐵藝術設計服務品質對顧客滿意度呈正向顯著影響；（3）鍛鐵藝術設計產品價格對顧客滿意度呈正向顯著影響；（4）不同人口統計變數對構各面關係，無顯著差異。依據研究發現，提出相關實務建議。

This study discusses about the factors affecting the customers satisfaction of iron arts design apply to building materials. The study takes the iron arts design product quality, service quality and product price as the independent variable, customer satisfaction as the dependent variable, then use demographic variables to do variance analysis.
Based on the above thinking, this study was carried out by focusing on the iron arts design company. The author mainly discussed the customer satisfaction model of the customer so as to find out the effect and correlation with the aspects such as iorn arts design product quality, service quality, product price and customer satisfaction in order to let the iron arts design operators understand what customers’ needs and feeling. It will help them to improve their product quality or service quality to gain customers’ trust and support. Iron arts design operators can refer to the results of this study as they map out their business strategies.
This study adopted a questionnaire survey. The subjects coverd by this study were sampled from the customers’ buying products from this iron arts design company. There were 150 offical questionaries distributed. After taking away the invalid questionnaires, there were 119 valid questionnaires. The software, SPSS 17.0, was used as the calculation tool. The analysis on differentiation of customer’s satisfaction.
After the empirical analysis, this study got the following results: (1) The effect of iron arts design’s product quality on customer satisfaction was significantly postitive. (2) The effect of iron arts design’s service quality on customer satisfaction was significantly postitive. (3) The effect of iron arts design’s price on customer satisfaction was significantly positive. (4) Different demographic variables on、service quality、product quality、price and customer satisfaction was insignificantly. According to the findings of the study, the study proposed suggestions related for practices.

中文摘要......................................................i
英文摘要.....................................................ii
誌謝.........................................................iv
目錄..........................................................v
表目錄......................................................vii
圖目錄.......................................................ix
第一章 緒論..................................................1
第一節 研究背景與動機.....................................1
第二節 研究目的...........................................2
第三節 研究範圍與限制.....................................3
第四節 研究流程...........................................3
第二章 文獻探討..............................................5
第一節 鍛鐵藝術設計.......................................5
第二節 產品品質...........................................6
第三節 服務品質..........................................11
第四節 產品價格..........................................16
第五節 顧客滿意度........................................18
第六節 人口統計變數......................................22
第三章 研究方法.............................................23
第一節 研究架構..........................................23
第二節 研究假設..........................................24
第三節 研究變數與操作性定義..............................26
第四節 資料蒐集與抽樣方法................................30
第五節 資料分析方法......................................32
第四章 研究分析與結果.......................................34
第一節 問卷回收與樣本結構分析............................34
第二節 各構面之間的相關分析..............................37
第三節 量表信度檢測......................................40
第四節 產品品質、服務品質、產品價格對顧客滿意度影響分析..45
第五節 消費者人口統計變數對各構面影響效果差異分析........47
第六節 研究假設實證結果彙整..............................53
第五章 結論與建議...........................................55
第一節 研究結論..........................................55
第二節 研究貢獻與管理意涵................................57
第三節 研究限制與建議....................................58
參考文獻.....................................................60
附錄.........................................................66

一、中文部份
1. 王仲三(2002)，「家電門市服務品質之顧客滿意度研究」，義守大學工業工程與管理學系碩士論文。
2. 王靖宇 (2010)，「網路合購行為的知覺品質、知覺價格、顧客滿意度對再購意願的影響之研究」，義守大學資訊管理研究所碩士論文。
3. 皮世明、陳進成 (2005)，「電子商務交易中顧客價值、顧客滿意度以及顧客忠誠度之關係研究」，東海管理評論，第七卷，第一期，69-86。
4. 江明樺 (2006)，「旅行社從業人員涉入程度、滿意度與再購意願關係之研究- 以旅遊網站為例」，朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文。
5. 余家琛(2013)，「醫療器材公司之顧客關係、服務品質、認知價值與顧客滿意度、顧客忠誠度之行銷策略研究-以H公司為例」，國立成功大學高階經營管理碩士論文。
6. 邱皓政(2008)，量化研究統計分析：SPSS中文視窗版分析範例解析，台北舞男出版社。
7. 李永年(1998)，「產品品質與服務品質對顧客滿意度及忠誠度之影響-以加油站為例」，國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
8. 林宏曄(2012)，「智慧型手機新聞類APP之滿意度與購買意願研究-以<蘋果日報>為例」，國立政治大學廣播電視學系碩士論文。
9. 林偉修(2003)，「產品品質、服務品質與顧客購後型為關係之研究：以辦公家具個案公司為例」，國立臺灣大學國際企業研究所論文。
10.吳坤錨 (2006)，「服務品質、產品品質、產品價格對顧客滿意度關聯性之研究-以3G行動通訊服務產業為例」，南華大學資訊管理學研究所論文。
11.洪嘉蓉(2005)，「服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究-以中華電信公司ADSL顧客為例」，大葉大學資訊管理學系碩士論文。
12. 徐玲媚(2009)，「服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以A營養諮詢公司為例」，國立高雄大學高階經營管理碩士論文。
13. 殷堂登 (2013)，「服務品質、企業形象對顧客忠誠度與顧客滿意度之影響-以某外商銀行為例」，東吳大學商學院企業管理學系碩士論文。
14. 許靜文（2010），「產品品質、顧客滿意度及轉換成本對工業產品轉換意願之影響」，淡江大學企業管理學系碩士論文。
15. 郭儼頡（2009），「產品品質、服務品質與價格對顧客滿意度與忠誠度之影響-以半導體設備商個案公司為例」，國立成功大學企業管理研究所碩士論文。
16. 張几文（2008），「服務品質、滿意度與重遊意願之研究-牛耳藝術渡假村為例」，朝陽科技大學休閒事業管理系碩士論文。
17. 曾夢珊 (2006)，「客服中心服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度之影響-以A系統廠商為例」，朝陽科技大學企業管理系碩士論文。
18. 陳玲玲 (2013)，「婚宴花藝設計服務品質、知覺價格、顧客滿意度與顧客忠誠度的關係之研究」，國立高雄應用科技大學國際企業系碩士論文。
19. 陳淑君(2011)，「價格與產品品質對顧客滿意度、顧客忠誠度之影響關係-以客戶製程為干擾因素」，逢甲大學經營管理碩士論文。
20. 游慧茹(2008)，「產品品質、服務品質與體驗品質對顧客認知價值的影響-以學生為例」，國立臺灣大學企業管理學系博士論文。
21. 楊錦洲(2001)，「顧客需求與滿意度調查」，台灣檢驗科技股份有限公司。
22. 蔡宏源(2008)，「筆記型電腦廠商之產品品質、服務品質對品牌忠誠度影響之研究」，銘傳大學管理研究所碩士在職專班。

23. 蔡晟權 (2007)，「關係行銷結合方式、服務品質對顧客滿意度與忠誠度的影響」，國立成功大學高階管理碩士論文。
24. 謝瑞芳(2009)，「服務品質、商店形象、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究-以夢時代購物中心為例」，國立屏東商業技術學院國際企業研究所碩士論文。

二、英文部分
1. Aaker, D. A., (1996) Measuring Brand Equity Across Product and Markets. California Management Review, 38, No.3, 102-220.
2. Anderson, Eugene W. (1994). Cross- Category Variation in Customer Satisfaction and Retention. Marketing Letters, 5, 19-30.
3. Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers & Employees. Journal of Marketing, 5, 55-71.
4. Cardozo, R. N. (1965). An experimental study of customer effort, expectation and, satisfaction. Journal of Marketing Research, 2(3), 244-249.
5. Churchill, G. A. Jr. & Surprenant, C. (1982). An Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Research, 19(11), 491-504.
6. Cadotte, Ernest R., R.B. Woodruff & R.L. Jenkinds. (1987). Expectations and Norms in Models of Consumer Satisfaction. Journal of Marketing Research, 24( Auguest), 305-314.
7. Crane, F. G. (1991). The Effect of Price on the Consumers’ Perception of Physicians. Journal of Health Marketing Quality, 8(3), 209-215.
8. Czepiel, J. A. (1974). Persprctive on Customer Satisfaction. New York, NY: Management Association.
9. Daly, M. B. & Hulka, B. S. (1975). Media and Medicinetalking with the Doctor. Journal of Communication, 25(3), 148-152.
10. Day, R. L., & Landon, E. L. (1977). Collecting Comprehensive Consumer Complaining Data by Survey Research. Advance in Consumer Research, 3(1), 263-269.
11. Dodds, W. B., Monoroe, K. B., & Grewal, D. (1991). Effects of Price, Brand and Store Information on buyers’ product evaluations. Journal of Marketing Research, 28(3), 307-319.
12. Fornell, C. (1992). A national Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing, 56(1), 6-21.
13. Garvin, D. A. (1984). What Does “Product Quality”Really Mean? Sloan Management Review Fall, 25-43.
14. Garvin, D. A. (1987). Competing on the Eight Dimensions of Quality. Harvard Business Review, 101-109.
15. Gijbrechts, E. (1993). Prices and Pricing in Consumer Marketing: Some Recent Developments. International Journal of Research in Marketing, 10(2), 115-151.
16. Gronroos, C. (1984). A service marketing theory. European Journal of Marketing, 16(7), 30-41.
17. Howard, J. A. and J. N. Sheth. (1969) The Theory of Buyer Behavior, New York: John Wiley & Sons Inc.
18. Hurley, R. F., & Estelami, H. (1988). Alternative indexes for monitoring customer perceptions of service quality: A comparative evaluation in a retail context. Journal of the Academy of Marketing Science, 26(3), 209-221.

19. Juran, J. M. (1988), Managing for Quality. The Journal for Quality and Participation, 11,No.1, 8-13.
20. Kotler, Philip. (1997) Marketing Management- Analysis, Planning, Implementation and Control. 9th ed. NJ: Prentice Hall Inc.
21. Kotler, Philip. (2000). Marketing Management, Tenth edition, Pretice- Hall, New Jersey, 36-37.
22. Lefkoff- Hangius, Poxanne & C. H. Mason. (1993) Characteristic, Beneficial and Image Attributes in Consumer Judgments of Similarity and Performance. Journal of Consumer Research, 20, 100-110.
23. Lehtinen, U. & Lehtinen, J. R. (1991). Two approaches to service quality dimensions. The Service Industries Journal, 11(3), 287-303.
24. Oliver, Richard L. (1981) Measurement and evaluation of Satisfaction Process in Retail Setting. Journal of Retailing, 57(fall),25-48.
25. Novak, Eric (2002) Does Satisfaction Pay? Public Utilities Fortnightly, Arlington, 76(7), 34-39.
26. Olshavsky, Richard N. and John A. Miller.(1972) Consumer Expectations, Product Performance, and Perceived Product Quality. Journal of Marketing Research, 9(Feburary), 19-21.
27. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L.L.(1985). A Conceptual Model od Service Quality and its Implication for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-45.
28. Parausraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality”. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
29. Roscoe, J. T. (1975). Fundamental Reserch Statistics for the Behavioral Sciences. New York: Holt, Rinehart and Winston.
30. Spreng, R. A. & Mackoy, R. D.(1996), “An Empirical Examination of a Model Perceived Service Quality and Satisfaction”, Journal of Retailing,72(2):201-214.
31. Westbrook, R. A. & Oliver, R. P. (1991). The Dimensionality of Consumption Emotion Patterns and Consumer Satisfaction. Journal of Consumer Research, 18(1), 84-91.
32. Zeithaml, V. A. (1988), Consumer perceptions of price, quality and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2-22.
33. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (1996), Service Marketing. New York: McGraw- Hill.