臺灣博碩士論文加值系統

電子支付業務隨著近幾年智慧型手機的蓬勃發展獲得市場的關注，而行動支付在電子支付中扮演極其重要的角色。為了找出行動支付服務影響消費者的關鍵品質因素，使業者可以作為提升服務吸引力的經營策略，本文透過焦點團體訪談並結合Kano二維品質模式以及PZB服務品質缺口來檢視行動支付服務的關鍵品質屬性，利用使用者問卷來建構行動支付服務品質模型後進行重要性排序，找出須迫切改善或增設之服務項目。
本文回顧過去學者所整理出的行動支付演變歷程，並以消費者的觀點切入進行服務品質的調查研究。焦點團體訪談可引導使用者依自身過去經驗、產品外部溝通進而提出有效且廣義的需求，並將過去未挖掘出的服務品質構面加入或取代原有的模型構面。
本研究於訪談過程中發現「便利性」構面是過去PZB服務品質構面未採用卻符合行動支付服務的一項品質構面。根據研究結果顯示，便利性構面中的魅力品質要素為具備第三方支付相關功能以及可替代悠遊卡搭乘大眾交通運輸工具…等。安全性及信用性構面中的一維品質要素為業者可以做到完善的系統安全、保障顧客個人隱私資訊，不任意進行電訪推銷，除了密碼鎖外，金融機構亦提供多個管道將手機信用卡辦理掛失…等。唯一的必備品質要素歸類於可靠性構面中為確保系統在交易流程不會延遲或中斷。
於經營實務方面，建議業者宜將成本投入消費者滿意及不滿意係數較高的服務品質因素進行改善，且優先考量如何降低顧客的不滿意度，再擬訂提升滿意度之經營策略。

In order to find out the service demand that mobile payment service has a greater impact on consumers, the industry can be used as a business strategy to enhance the appeal of the service. This paper examines the key quality attributes of mobile payment services through focus group interviews and Kano two-dimensional quality model and PZB service quality gap. After constructing the action payment service quality model, it sorts the importance and finds the service items that need to be urgently improved or added.
This article reviews the evolution of action payments compiled by scholars in the past, and cuts into the survey of service quality from the perspective of consumers. Focus group interviews can guide users to propose effective and broad-based needs based on their past experience and external communication of products, and add or replace the original model facets with service quality facets that have not been excavated in the past.
In the course of this interview, the “convenience” facet was found to be a service quality facet that was not adopted by PZB but was in line with current mobile payments. Most users think that it is better to have a third-party payment function for mobile payments.
The results show that the operator should improve costs by shifting to quality of service factors with higher consumer satisfaction and dissatisfaction factors. Give priority to how to reduce customer dissatisfaction, and then consider improving satisfaction.

摘要 i
Abstract ii
誌謝 iii
目錄 iv
表目錄 vii
圖目錄 ix
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究範圍 3
1.4 研究流程 4
1.5 研究貢獻 5
第二章 文獻探討 7
2.1 行動支付服務與技術應用 7
2.1.1行動支付之定義 7
2.1.2行動支付發展歷程 7
2.2 行動支付平台業者之探討 10
2.3 消費者滿意度之衡量工具 13
2.3.1消費者主觀的情緒反應 13
2.3.2多因素組成之顧客滿意度 13
2.3.3對特定產品或服務的忠誠與信任 13
2.3.4消費者期望與績效的差異 14
2.3.5服務品質將會影響顧客滿意度 14
2.3.6服務品質與產品要素品質之模型定義 14
2.4 PZB模式之服務品質構面與界定 15
2.4.1服務品質的構面與界定 15
2.4.2服務品質的缺口 18
2.4.3 SERVQUAL服務品質量表 19
2.5 Kano二維模型相關定義、文獻及應用 20
2.5.1 Kano二維品質模型 20
2.5.2 Kano二維品質模型的優點 21
2.5.3 Kano二維品質模型的相關應用 22
2.6 行動支付服務特性之衡量構面 23
2.6.1 學術資料 23
2.6.2 使用者焦點訪談 27
第三章 研究設計與方法 28
3.1 行動支付使用者團體之焦點訪談 29
3.1.1 焦點訪談與服務構面設計 31
3.1.2 焦點訪談結果 37
3.2 研究模型與產品構面 39
3.2.1 安全性(Security) 39
3.2.2 便利性(Convenience) 39
3.2.3 信用性(Credibility) 40
3.2.4 可靠性(Reliability) 40
3.2.5 反應性(Responsiveness) 40
3.3 問卷設計 41
3.3.1 二維服務品質歸類 41
3.3.2 行動支付構面與衡量問項 42
3.4 行動支付服務滿意係數 45
3.4.1 服務品質滿意係數 45
3.4.2 Kano與IPA之交叉分析 46
3.5 樣本比例推論 48
第四章 實證結果與分析 49
4.1 問卷對象與期間 49
4.1.1 受測者樣本數統計 49
4.1.2 受測者敘述與建議 51
4.2 Kano二維品質要素歸類 52
4.3 行動支付服務滿意係數分析 57
4.3.1 滿意度係數交叉矩陣模型 60
4.3.2 服務滿意度係數排名 62
4.3.3 優先改善區域 67
4.3.4 Kano二維品質要素綜合排序 69
4.4 服務品質模型樣本比例分析 72
第五章 結論與建議 76
5.1 研究發現 76
5.1.1 受測者研究發現 76
5.1.2 研究構面發現 76
5.2 研究限制 77
5.3 後續研究建議 77
5.4 結論 78
參考文獻 79
附錄 83
行動支付服務品質模式問卷 83
 

一、中文部分：

1.方柏人、黃勇富，「運用Kano與Refined Kano模式探討企業導入QR Code對服務品質之影響」，朝陽商管評論，第11卷，第2期，2012，p.23-42。
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二、英文部分：

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