臺灣博碩士論文加值系統

　　本研究之宗旨為協助非營利組織舉辦之影展永續發展。近年來，台灣的影展產業正蓬勃發展，於2015年舉辦的常態型影展多達27個。其中，又以由非營利組織發起的「議題性影展」比例最高，佔整體影展數量的37%。非營利組織之影展在競爭激烈與經費有限的情況下，該如何永續經營下去，將是本研究主要探討的議題。隨著經濟能力、生活水準與教育程度的提升，人類的消費行為已經產生了改變，在文化消費與體驗經濟的趨勢下，本研究從服務設計觀點探討影展服務，期望能為影展服務帶來新的可能性，並作為影展未來發展服務與體驗的參考。

　　本研究以目前台灣歷史最悠久的議題性影展「台灣國際女性影展」作為個案研究。本研究以質性量化並重的方式進行探討。質性研究部分，透過參與觀察法與半結構式訪談，釐清影展利害關係人與界定服務接觸點後，使用樣版式分析法進行服務接觸與服務品質缺口的編碼。量化研究部分，透過問卷調查廣泛蒐集觀眾資料後，採用迴歸分析探討不同類型的影展體驗與觀眾忠誠度的關聯性。最後，本研究根據研究結果，開發一新服務設計，並對影展組織提出服務設計建議。

　　本研究之建議如下：1）影展之服務品質缺口中以「設計與標準缺口」數量最多，顯示服務提供者缺乏正確的服務設計與標準。本研究建議影展可以透過整合無形與有形的資源，建立系統化的服務流程，以滿足觀眾的需求；2）不同體驗類型對不同族群觀眾之忠誠度具有相異的影響力。整體而言，四項體驗類型中，自省體驗對忠誠度最具影響力，因此，本研究建議議題性影展可透過增加觀眾之自省體驗滿意度來提升忠誠度。

The purpose of this study is to assist nonprofit organization in developing a sustainable film festival. In recent years, film festival development has grown fast and abundantly in Taiwan. There are 27 film festivals which have been held more than once in 2015. Among these film festivals, the proportion of issue type film festival which held by nonprofit organization is the highest. In a state of keen competition and limited funds, how to make film festival keep on developing is an issue to film festival organizers. With rises of income, standard of living, and level of education, consumer behavior has changed. According to the trend of the experience economy and cultural consumption, this study enhances film festival service from the perspective of service design.

This study used Women Make Waves Film Festival which is the most old-established issue type film festival in Taiwan as a case study. This study used both qualitative and quantitative methods to implement the research. This study used participant observation and semi-structured interview to clarify organizational stakeholders and get touchpoint, then, employed template analysis to analyze service encounter and service quality gap. On the other hand, this study used questionnaire survey to collect data of audience extensively and employed regression analysis to investigate the impacts of different film festival experience on audience loyalty. Finally, according to the finding, this study developed a new service design and make service design suggestions to film festival organizers.

The suggestions of this study are presented as follows: 1) among four service quality gaps, the number of the design & standards gaps was maximum. It meant that service provider didn’t have the right service design and standards. This study suggested that film festival can establish systematic service course by integrate incorporeal resources and tangible resources to satisfy audience. 2) Different audience characteristics have different degree of dependence on experience satisfaction and loyalty. Generally, among four experience categories, the relationship between introspective experience and loyalty is the strongest. This study suggested that film festival organizers can enhance audience loyalty by improve introspective experience satisfaction.

謝誌 i
摘要 ii
ABSTRACT iii
目錄 iv
表次 vi
圖次 viii
第壹章 緒論 1
1.1研究背景 1
1.2研究動機 3
1.3研究目的 6
1.4研究流程 6
第貳章 研究範疇 8
2.1研究範疇 8
第參章 文獻探討 12
3.1服務設計（SERVICE DESIGN） 12
3.2服務接觸（SERVICE ENCOUNTER） 15
3.3服務品質缺口（SERVICE QUALITY GAP） 16
3.4體驗滿意度（EXPERIENCE SATISFACTION） 18
3.5忠誠度（LOYALTY） 20
3.6台灣國際女性影展（WOMEN MAKE WAVES FILM FESTIVAL） 21
第肆章 研究設計 33
4.1研究方法 33
4.2資料分析方法 38
4.3研究工具 40
第伍章 前導研究 42
5.1利害關係人 42
5.2服務接觸點 49
第陸章 資料分析 81
6.1質性分析 81
6.2量化分析 84
第柒章 新服務設計 96
7.1概念設計之主張 96
7.2設計方案之原型 97
第捌章 結論與建議 106
8.1研究結論 106
8.2後續研究建議 108
參考文獻 109
中文部分 109
英文部分 111
附錄一　2015台灣國際女性影展之體驗滿意度調查問卷 115

中文文獻
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