臺灣博碩士論文加值系統

旅遊業在面對同業市場的高度競爭下，同時也要面對市場的轉型所帶來的衝擊，為了企業的永續經營，如何提升消費者滿意度，以達成功行銷，就成為致勝的關鍵，也因此造成旅行社對消費者關係管理系統日漸重視。目前關於運用消費者關係管理系統資料庫的實證研究，多著重在國內外金融、壽險、電訊通訊服務業企業產業，而旅行業在此方面之相關研究尚不多見，因此本研究即以旅行業對於消費者關係管理系統資料庫之運用進行探討。本研究目的在透過旅行社資料庫中之消費者滿意度調查結果分析，探討影響消費者滿意度之相關因素。研究方法是以文獻查證為理論根基，對照消費者滿意度之相關因素：1. 遊程規劃因素：出國天數、住宿、餐食、遊覽車、行程景點；2. 業務人員因素：資訊解說、親切的服務；3. 領隊人員的因素：專業知識、服務態度、特殊狀況處理等，以台灣某綜合旅行社公司之資料庫為例，將資料庫中2011年1月到2013年12月三年間的完整資料，進行分析上述相關因素對消費者滿意度之影響。本研究利用資料探勘技術針對資料庫中的資料進行分類。在刪除回收率低於50%及資料重覆誤值的問卷後，再與旅行社資深專業人員討論，並了解問卷回收率低的原因，決定人工填補回已刪除的資料，最後使用選取的540筆交易資料做為研究範圍。研究結果發現，消費者滿意度之相關因素中，除了遊程規劃因素：出國天數、業務人員因素：親切的服務、領隊人員的因素：服務態度等項目外，其餘項目對消費者滿意度均有顯著影響。透過完整且實證性的研究，確定日本地區性的旅遊滿意度因子，提供數據化指標予旅行社，評估改善消費者關係管理系統，提升消費者滿意度。

Tourism is a highly competitive industry. Customer satisfaction is the key of success of travel agencies. The aim of this study attempts to explore the factors of travel satisfaction that using data mining process. Based on a literature review, researchers find out the nine factors of customer satisfaction: (1) four factors of tour plan: accommodations, meals, bus, and travel arrangement; (2) two factors of business staff ; (3) three factors of tour guide. In the data mining process, the data came from 540 groups visiting Japan. Statistical regression can predict the factors that affect customer satisfaction. The results found that customer satisfaction has been influenced by accommodation, meals, bus, and travel arrangements; information offer by business staff and friendly service also has significant influence; tour guides for professional personnel knowledge and special processing conditions also have a significant impact. However, the attitude of tour guides has no significant impact on tourist satisfaction. The contribution of this study is to identify the practice as a preliminary inquiry satisfaction factors and the value of the information can provide as a reference.

目錄
中文摘要 i
目錄 ii
圖目錄 iv
表目錄 v
第一章、緒論 1
第一節、研究背景與動機 1
第二節、研究目的 3
第二章、文獻回顧 4
第一節、台灣旅行社的區分與經營項目 4
第二節、資料探勘 5
第三節、影響消費者滿意度相關因素 8
第三章、研究方法 23
第一節、研究架構與假設 23
第二節、研究對象 24
第三節、研究工具-資料探勘技術 25
第四節、資料蒐集程序 26
第五節、資料分析 26
第四章、研究結果 28
第一節、旅遊安排、業務人員服務與領隊人員之相關分析 28
第二節、旅遊安排、業務人員服務、領隊人員與滿意度之影響分析 30
第五章、結論與建議 33
第一節、研究結論 33
第二節、研究限制 34
第三節、管理意涵 34
參考文獻 36
中文文獻 36
英文文獻 39

中文文獻
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