臺灣博碩士論文加值系統

摘 要


台灣金融市場商品不斷創新，證券業務趨於多元化，投資人投入資金在金融市場的範圍及可購買之金融商品不再侷限於本國。面對金融市場完全競爭的環境，加上產業的屬性，各家金融機構所提供之商品及服務的差異性並不大。因此，除了推出各式金融商品策略外，同時要瞭解券商現有的客戶，尤其是有庫存的靜止客戶，對其提供的服務品質期望與實際感受為何？以及券商如何再提升服務品質，活化靜止客戶的交易活動，協助客戶有效選擇購買金融市場上眾多的商品，以建立並維繫良好顧客關係。

本研究經由轉換意圖、交易成本與服務品質等相關的文獻探討，得知券商的服務品質好壞，是影響客戶選擇停止交易或轉換券商的因素。利用深度訪談券商客戶及營業單位主管後的意見整合及建議，形成對券商改進對客戶服務品質的依據。針對訪談之券商客戶及券商營業主管，彙整出以PZB服務品質評估模式中的顧客期望及實際認知做分析比較。以此探討券商的服務品質與證券客戶成為靜止戶的關連性，藉此改善並滿足靜止客戶的期望或需求。

研究結果發現，券商靜止客戶對於券商人員的專業知識、辦事效率、手續費的折扣及營業員的積極關心與否，影響客戶是否願意繼續留在同一券商買賣或變成靜止客戶。 因此，建議券商應強化與客戶的良好互動及服務品質，以提升在同業間的競爭優勢。

ABSTRACT

Despite to the innovative of the financial products and tools, the trend of diversification of security business is desperately in need. Investment funding for the financial market no long limited to Taiwan market but globalized. In view of the competitive from global market, ROC Government aggressively pushing for financial policy innovation and vitalization as well as Proactive financial activities between China and Taiwan in order to attract more investment funding from global and reinforce the competitiveness.

Since 2002, Taiwan Government implements the second time financial policy change. The significant margin improvement achievement was fully recognized since the first financial policy change by restructuring. The goal of second policy change is to encourage business and structure merging in order to achieve increment of market share. Under massive competitive, the differentiation between financial products and service become narrow and negligible, most financial film provide comprehensive analysis by further understand the customer recognized value add, investment principal, service improvement, provide technical assistance on investment tools and financial product selection in order to maintain excellence of customer relationship.

The main objective for this research via the integration and recommendation of theoretical foundamental and depth interview of securities customers, operational business unit management team in order to achieve customer service quality improvement. By considering the possibility of subjectiveness of recommendation and information to be explore during the research, questions for interviews are specially designed in order to achieve a consistent and an unanimous conclusion. Finally compiling the solution to fill the fifth PZB servicing gap – i.e. By analysing customer expectation management and actual cognition, in order to explore and investigate the correlation between securities service quality and passive securities customers for improving the expectation satisfaction of passive securities customers.

目 錄
頁次

目 錄 I
表 目 錄 III
圖 目 錄 IV
第一章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 2
1.3 研究目的 4
1.4 研究範圍與對象 4
1.5 研究流程 5
第二章 文獻探討 7
2.1 客戶認知價值 7
2.2 轉換意圖暨交易成本 8
2.3 服務品質 9
第三章 研究方法 17
3.1 質性研究-半結構式之深度訪談法 17
3.2 訪談對象 18
3.3 訪談過程 20
3.4 訪談內容 20
第四章 資料分析 22
4.1 資料分析 22
4.2 訪談資料之問題分析 23
4.3 小結 29
第五章 結論與建議 31
5.1 結論 31
5.2 建議 34
參考文獻 35
英文部份 35
中文部份 37
參考網站 39
附錄 訪談逐字稿 40

參考文獻

英文部份
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