臺灣博碩士論文加值系統

隨著世界地球村的來臨，國與國之間越來越緊密，出國旅遊更是以此衍伸出必然之趨勢，然而旅遊所帶來之經濟效益，除了旅遊直接相關之實質效益之外，對於國際形象之提升與建立，更是有著非常緊密的關係。近年來，低成本航空日益增多，隨之帶動著自助旅行方式之盛行，然而，國際機場既為一趟旅程之最初與最終之場所，國際機場內之設施與服務，更是首當其衝影響著一個國家之國際形象。
本研究以台灣自助旅行旅客為研究對象，使用服務品質模式-「SERVQUAL」量表建立關西國際機場服務品質之問卷，分析探討自助旅行旅客對於關西國際機場之服務需求偏好，再運用Kano二維品質模型找出關西國際機場服務之改善項目，希望能提升自助旅行旅客對於國際機場之滿意度。
研究結果發現，關西國際機場之服務設施需求以餐廳/商店使用最多，其次依序為行李手推車、服務台(諮詢、購票)、機場內免費WIFI及旅遊資訊/簡介等五項。依據Kano二維品質模式分析發現，關西國際機場服務品質以「一元化品質」居多，共計14項，然而，此部分之服務品質提升，對於自助旅行旅客的滿意度亦會隨之增高；反之，若此部分之服務品質不足時，則會使得自助旅行旅客的滿意度下降。因此，關西國際機場應針對此部分給予更多的資源，以增進旅客之滿意度。其次，「當然品質」共計4項，此部分為自助旅行旅客認為理所當然具備的服務品質，因此，針對此部分之服務品質必須維持於一定的水準之上，才能避免自助旅行旅客產生不滿之感受，最後「無差異品質」，此部分之服務品質對於自助旅行旅客為較少接觸或體驗，故此部分資源之部分能減少或分配至其他部分。
本研究以關西國際機場為基礎，調查自助旅行旅客對於國際機場之服務需求，經由自助旅行旅客之實際經驗與感受，分析了解國際機場之必要設施與服務內容，希望能夠提供各國國際機場未來對於設備與服務提升之改善方向。

Along with the development of the global village, the distance among countries is getting closer day by day that overseas travel has become an inevitable trend in the entire world. In addition to the benefits related directly to tourism, the economic benefits brought by tourism also involve precise enhancement and establishment of international image. During the recent years, self-service travel has become more and more popular due to the increase of low-cost carrier, and since an international airport is the first and final destination of every journey, the available facilities at and services offered by an international airport are likely to be the primary factors that will affect the international image of a certain country.
This study uses the backpackers in Taiwan as research objects and applies the service quality model of “SERVQUAL” scale to develop questionnaire aiming at the service quality of Kansai International Airport, based on which the preferences and service demands of the backpackers for Kansai International Airport is analyzed. After that, the items and services which should be modified and improved at Kansai International Airport will be discovered through the application of Kano model, in expectation of fulfilling backpacker’s total satisfaction for the international airport.
According to the results, the top five service facility demands of Kansai international airport are restaurant/shop, followed by luggage cart, information center (consultation, ticketing), free airport WIFI, and free travel brochure. A total of 14 items of “one-dimensional quality element” occupy the most service quality at Kansai international airport in accordance with the analysis of Kano model. The improvement of the service quality on this part will heighten the degree of backpacker’s satisfaction; on the contrary, the satisfaction will decrease if the service quality becomes insufficient. Thus for this part, Kansai international airport should contribute more resources in order that higher satisfaction of the backpackers can be attained. Secondly, for the overall 4 items of “must-be quality element” which are considered to be naturally essential by backpackers when speaking of service quality should be consistently maintained at/above a certain level so as to avoid customer complaint. Finally, for the 3 items of “indifferent quality element”, as this part of the services are rarely experienced by or exposed to the backpackers, the resources can be reduced or distributed to other services.
This study investigates the backpackers’ demands for international airport service based on the one offered by Kansai international airport that it tries to analyze and understand the necessary contents of service and facility an international airport should develop through collecting the actual experiences and feelings from the backpackers. It is hoped that the research will be able to provide directions for service and facility improvement to the international airports located in other countries.

第一章緒論 1
1.1研究背景與動機1
1.2研究目的3
1.3研究範圍與限制3
1.4研究方法與流程3
第二章文獻探討5
2.1關西國際機場5
2.1.1關西國際機場介紹5
2.1.2關西國際機場營運現況13
2.1.3關西國際機場入境通關流程15
2.1.4關西國際機場設施與服務16
2.1.5國際機場服務品質相關文獻18
2.2服務品質23
2.2.1服務品質定義與特性23
2.2.2服務品質的衡量26
2.2.3 服務品質的衡量方法27
2.2.4運用SERVQUAL量表探討國際機場服務品質相關文獻29
2.3 Kano二維品質模式概念34
2.3.1 Kano二維品質問卷設計36
2.3.2應用Kano二維品質模式探討服務品質之相關文獻37
2.4小結39
第三章研究方法40
3.1研究架構40
3.2 問卷設計與調查方法41
3.2.1 問卷設計41
3.2.2 研究對象41
3.2.3 服務品質問卷構面與題項41
3.3研究方法43
3.3.1敘述性統計分析(Descriptive Statistics)44
3.3.2信度分析(Reliability Analysis)44
3.3.3 Kano二維品質模式44
3.3.4 增加滿意度指標(SII)與降低不滿意度指標(DDI)44
第四章資料分析45
4.1問卷分析結果45
4.2旅客基本資料統計分析45
4.3信度分析53
4.4 Kano二維品質分類54
4.4.1關西國際機場服務品質之Kano二維品質分類54
4.4.2關西國際機場自助旅行旅客滿意度係數59
第五章結論與建議64
5.1結論64
5.2建議66
5.3對後續研究者建議68
參考文獻 69
一、中文部分69
二、英文部分71
三、網站部分71
附錄一 正式問卷73

一、中文部分
1. Joseph M. Juran(1994吳鄭重譯)，裘蘭品質領導手冊，中國生產力中心，新
北市。
2. 王正昌，2012，機場服務品質與滿意度之調查研究-以高雄國際機場為例，國
立高雄餐旅大學旅遊管理研究所，高雄市。
3. 交通部民航局年報，2015，<交通部民用航空局>，台北市。
4. 伊沙林，2014，使用確定性統計和回歸分析對貝里斯國際機場服務的旅客滿意
度研究，國立台北科技大學，台北市。
5. 朱文忠，2007，競爭環境下航空站經營策略之研究-以高雄國際航空站為例，
國立高雄海洋科技大學航運管理研究所碩士論文，高雄市。
6. 林均澤，2013，利用Kano二維品質模型探討民眾對於醫療服務品質之重視度
與滿意度分析，國立中山大學醫務管理碩士，高雄市。
7. 林雅琪，2011，高雄國際機場服務品質評估與改善策略-整合IPA、三因子理論
與QFD模式，國立成功大學交通管理科學系研究所，台南市。
8. 俞定中，2007，桃園國際機場海關通關服務品質與旅客滿意度之言又，國立政
治大學公共行政研究所，台北市。
9. 洪千翔，2016，以Kano二維模式探討台灣機場服務創新之服務品質偏好研究，
天主教輔仁大學餐旅管理學系，新北市。
10.狩野紀昭、瀨樂信彥、高橋文夫、辻新一(1985)，陳俊卿譯，有魅力的品質與
應該有的品質，品質管制月刊，第二十一卷第五期：頁33-41。
11.海爾，2010，服物力:看不見的商品，蘊藏無價的商機，就是文化有限公司，
台北市。
12.高清愿，1998，【團體服務，夢想昇華】服務高手，時報文化出版企業公司，
台北市。
13.淺井慶三郎、清水茲(1999鄒永仁譯)，服務業行銷理論與實務，日之昇文化事
業有限公司，台北市。
14.郭長隆，1992，中正航空站出境系統服務水準評估方法之研究，國立交通大學
/土木工程學系，新竹市。
15.黃維淵，2014，探討低成本航空對台灣觀光旅遊業的影響，國立高雄海洋科技
大學/航運管理研究所，高雄市。
16.楊政衡，2011，國際機場服務品質評估之研究-以桃園國際機場為例，國立成
功大學交通管理科學系研究所，台南市。
17.楊茂林，2001，航空站餐飲服務品質旅客滿意度之研究 -以高雄國際航空站為
例，國立中山大學/公共事務管理研究所碩士論文，高雄市。
18.楊錦洲(2009)，管理工具手冊，中華民國品質學會，台北市。
19.楊錦洲，2009，服務品質，華泰文化，台北市。
20.葉羿伶，2016，應用KANO二維品質模式與品質機能展開於高雄國際航空站服
務品之研究-以國際線出境旅客為例，國立高雄海洋科技大學航運管理研究所，高雄市。
21.葉莉亭，2010，機場服務品質與滿意度之研究-以桃園國際機場為例，開南大
學/空運管理學系碩士論文，桃園市。
22.劉安民，2015，由旅客反映意見探討機場旅客安檢服務改善策略，開南大學觀
光運輸學院碩士在職專班(觀光運輸組) 桃園市。
23.劉安唐，2008，高雄市旗津區西海岸公園旅客旅遊動機與滿意度之研究，國立
高雄海洋科技大學漁業生產與管理所碩士論文，高雄市。
24.劉哲雄，2014，桃園國際機場入境旅客通關服務品質之研究;開南大學 觀光運
輸學院碩士在職專班(觀光休閒組)，桃園市。
25.鄧忠祥，1999，臺灣地區航空站旅客服務水準之研究，國立海洋大學/航運管
理學系研究所碩士論文，基隆市。
26.羅仕瑩，2013，整合Kano與QFD以提升 桃園國際機場之服務品質，大葉大學
管理學院碩士在職專班，彰化縣。
27.陳景堂，2004，統計分析SPSS for Windows 入門與應用，儒林圖書有限公司。


二、英文部分
1.Cronbach, L. J., 1951. Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16,297-334.
2.Drucker P.F., 1986, Innovation and Entrepreneurship, Harper Business.
3.Foster, S.T., 2013, Managing Quality, Prentice Hall.
4.Gronroos, C., 1982. An Applied Service Marketing Theory. European Journal of Marketing,30-41.
5.Juran J.M., 1986. A Universal Approach to Managing for Quality, Quality
Progress,12, 19-24.
6.Lovelock, C.H., 1991. Service Marketing, 2, New Jersey: Prentice-Hall.
7.Matzler, K. and Hinterhuber, H.H., 1998. How to make product development projects more successful by integrating Kano’s model of customer satisfaction into quality function deployment. Technovation, 18(1), 25-38.
8.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L., 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49,41-50.
9.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L.,1988. Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality. Journal of marketing, 64, 35-48.
10.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L.,1991. Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67,420-450.
11.Regan, W. J., 1963. The Service Revolution. Journal of Marketing, 27(3), 57-63.
12.Yeh, C.H., Kuo, Y.L., 2003, Evaluating passenger services of Asia-Pacific
international airports, Transportation Research Part E: Logistics and Transportation
Revies, 39, 35-48.
13.Guilford, J.P., 1965. Fundamental Statistic in Psychology and Education, 4th, New York:McGraw Hill.
三、網站部分
1.維基百科，低成本航空公司，
https://zh.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:%E9%A6%96%E9%A1%B5，2017年
7月10日。
2.行政院，觀光統計，
https://www.ey.gov.tw/state/News_Content3.aspx?n=ED2C71BADA12080A&sms=A97950325C13353E&s=F7B0FB26BE45AD98 ，2018年3月22日。
3.関西エアポート株式会社，会設情報，
http://www.kansai-airports.co.jp/，2017年10月3日。
4.関西エアポート株式会社，2017，会設情報，
http://www.kansai-airports.co.jp/，2017年10月3日。
5.關西國際機場官網，航廈資訊，
http://www.kansai-airport.or.jp/index.asp，2017年9月10日。
6.香港國際機場，機場業務，
https://www.hongkongairport.com/chi/future/publication/index.html，2017年
8月25日。
7.新加坡樟宜機場，機場體驗，
http://www.changiairport.com/content/cag/en.html，2017年9月25日。
8.交通部民航局，2017，統計資料，http://www.caa.gov.tw/big5/index.asp，2017年7月10日。
9.產經新聞社，產經west，
http://www.sankei.com/west/news/160524/wst1605240096-n1.html，2017年12月25日。
10.IATA，Solid Profits Despite Rising Costs，
http://www.iata.org/pressroom/pr/Pages/2018-06-04-01.aspx，2018年6月4日。
11. 大阪市經濟戰略局，大阪的經濟，
http://www.city.osaka.lg.jp/contents/wdu010/digitalbook/keizai/osakanokeizai2018/pageindices/index66.html#page=67 ，2018年6月5日。
12.Skytrax， Best Airport Baggage Delivery，
http://www.worldairportawards.com/Awards/best_airport_baggage_delivery.html ，2018年6月9日。