臺灣博碩士論文加值系統

本研究以顧客需求為基礎，應用Kano二維品質模式設計消費者問卷，將消費者的需求與期望歸類為各種不同屬性的品質項目，以萃取出消費者所關心的關鍵服務品質。同時應用品質機能展開(quality function deployment, QFD)技術進行改善行動方案規劃，建立有效的品質改善行動方案。本研究的架構共分為餐飲服務需求調查、餐飲服務品質要素萃取、餐飲服務品質改善三個階段，本研究應用品質機能展開技術轉換出不僅在影響顧客對餐廳整體服務的觀感上，更關係餐飲營運是否能持續獲利的五項最重要之行動方案，包括專業知識與技能、提高餐廳能見度廣告、立即回饋顧客方案、食材品質採購標準化、餐食製作時間效率。因此，餐飲業者在導入多面向餐飲服務設計時，需時時檢視內部營運在此五項重要度項目的執行結果，並持續改善服務品質來強化競爭力。

This study integrates the Kano two-dimensional quality model and quality function deployment (QFD) to construct a systematic mechanism for food and beverage service planning and improvement. This study adopts a three stage research framework: 1.Surveying food and beverage service needs, 2.Extracting key quality factors for food and beverage service, 3.Proposing methods for improving food and beverage service. Based on the results of this research the most five important action plans are personal professional skills and knowledge, increasing the visibility of restaurant advertising, providing immediate feedback to customers, standardizing quality of ingredient purchasing, and improving time efficiency of meal preparation.

第 壹 章 緒論 1
第 一 節 背景與動機 1
第 二 節 研究目的 6
第 三 節 研究限制 6
第 四 節 研究流程 7
第 貳 章 文獻探討 9
第 一 節 服務與服務品質的定義與內涵 9
第 二 節 餐飲服務業品質 16
第 三 節 二維品質模式 21
第 參 章 研究方法 31
第 一 節 研究架構 31
第 二 節 餐飲服務需求調查 33
第 三 節 餐飲服務品質要素萃取 37
第 肆 章 餐飲服務品質改善 43
第 一 節 餐飲服務改善需求 43
第 二 節 餐飲服務品質改善行動方案規劃 44
第 三 節 改善行動方案展開 49
第 四 節 討論 51
第 伍 章 結論與建議 61
第 一 節 結論 61
第 二 節 建議 62
參考文獻 65
附錄一、問卷 75

表　目 錄
頁次
表 1-1-1 批發、零售及餐飲業營業額之主要變動 2
表 2-1-1 SERVQUAL的服務品質量表 11
表 2-2-1 餐廳量表DINESERV 19
表 2-3-1 狩野紀昭品質要素評價的二元表 25
表 2-3-2 Schvaneveldt等人之二維品質要素歸類表 25
表 2-3-3 Matzler與Hinterhuber之二維品質要素歸類表 26
表 2-3-4 二維品質應用相關文獻 27
表 3-2-1 Kano問卷問項範例 34
表 3-3-2 服務品質要素分類 38
表 3-3-3 餐飲服務品質百分比歸類表 39
表 4-1-1 魅力品質與當然品質要素 42
表 4-2-1 餐飲服務品質改善行動方案 46

圖　目 錄
頁次
圖 1-1-1 2010年餐飲業各月營業額及年增率 2
圖 1-4-1 研究流程圖 7
圖 2-1-1 服務品質衡量模式 12
圖 2-1-2 服務品質流程與缺口圖 14
圖 2-2-1 程序構面與愉悅構面之服務型態 17
圖 2-3-1 Herzberg雙因子理論的雙連續帶 21
圖 2-3-2 Kano之二維品質模式示意圖 23
圖 3-1-1 研究架構 29
圖 3-1-2 研究流程 30
圖 3-3-1 二維品質問卷進行流程圖 35
圖 3-3-2 性別分佈圖 35
圖 3-3-3 年齡分佈圖 36
圖 3-3-4 學歷分佈圖 36
圖 3-3-5 職業分佈圖 37
圖 3-3-6 薪資水準分佈圖 37
圖 4-2-1 餐飲服務品質改善品質屋 43
圖 4-3-1 改善行動方案展開圖 48
圖 4-4-1 餐飲服務系統設計圖 50

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