臺灣博碩士論文加值系統

過去金融機構主要收入-存放款利差，在市場利率持續維持低檔下影響金融機構營運獲利;與此同時，低利環境造成存款利率走低，利用定期存款理財已無法滿足投資人資金運用效益期待，因而，越來越多投資人透過收益較高的理財產品來滿足自身理財規劃目的。在此金融環境下，財富管理帶來的無風險手續費收入成為國內外各大金融機構重要獲利來源。金融機構需要倚賴理財專員提供高服務品質及展現專業能力，來提升財富管理客戶的滿意度及忠誠度。因此，理財專員在推展財富管理業務中扮演極為重要的角色，本論文研究動機為探討實務應用理論，為國內金融機構的管理者提供有價值的參考與管理建議。

此論文採用深度訪談調查法來探討財富管理客戶對下列面向因素的重視程度，分別為: 關係連結、關係品質、顧客滿意度、客戶忠誠度、理財專員之專業能力和銀行品牌。藉此了解財富管理客戶對往來銀行與理財專員提供的服務內容，實務上是否滿足客戶期待，進而找出財富管理業務改善方向。本研究針對某金融機構12位高資產客戶進行面對面訪談，探討投資理財行為與金融機構及理財專員的關聯性。

本研究發現1. 顧客與理財專員間關係連結，初次往來以金融機構地理位置為主。2.顧客是否願意與理財專員建立信任，首重理財專員平日銷售金融商品時是否解說清楚來判斷。3. 建立信任基礎之後，才能帶來互利互惠的長期合作關係。4. 理財專員專業能力，對財富管理客戶認知的服務與購買金融商品行為扮演著相當重要角色。5. 擁有高度水準的專業能力，有助於理財專員提供更高品質的財務規劃，亦會提升財富管理客戶的購買意願及忠誠度。

綜上所述，關係品質中的信任及滿意度建立起財富管理客戶對理財專員的信賴基礎，加上理財專員自身的專業能力及提供給客戶有別於其他專員的差異化服務，對影響理財專員績效及顧客黏著有著關鍵的決定因素。

The spread between deposit interest rates and lending interest rates were the main source of incomes for financial institutions in the past. However, spread incomes are no longer to support profitability given the lowering interest rates. In the meantime, the meager interests from termed deposits can no longer satisfy the needs of the investing public. More and more people seek high-yield products for personal financial management. As a result, the risk-free service incomes of the wealth management business have become an important profitability source for financial institutions in Taiwan and overseas. It is imperative that financial advisers provide quality services and demonstrate professionalism to enhance the satisfaction and loyalty of wealth management customers. In other words, financial advisors play a pivotal role in the growth of wealth management business. This paper seeks to offer benchmarks and insight to the management of domestic and overseas financial institutions by providing theoretic and practical perspectives.
This study conducted in-depth interviews to gauge the levels of importance placed by wealth management customers on the following factors: relationship quality, customer satisfaction, customer loyalty, professionalism of financial advisors and the branding power of the banks. The purpose is to understand whether the services rendered by financial advisors and the banks meet the expectation of wealth management customers, and identify the areas in need of improvement. This study sampled 12 high-net-worth customers of a financial institution in the questionnaire survey in order to explore the relationship between personal finance management and the services provided by financial advisors in financial institutions.
A number of interviewees indicated that their willingness to establish trust in financial advisors starts with whether these advisors are able to clearly explain financial products. Only with trust as a foundation can a long-term mutually beneficial relationship be built. In other words, the professionalism of financial advisors is essential to the services perceived by wealth management customers and the purchase of financial instruments by these customers. A high level of professional competences helps the rendering of quality financial planning by advisors. This will enhance the purchase willingness and loyalty of wealth management customers. In sum, trust and satisfaction as metrics of relationship quality form the foundation of the relationship between wealth management customers and financial advisors. This combined with the professionalism and differentiated services of financial advisors is critical to their performances.

目錄
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機……………………………………… 1
第二節 研究目的…………………………………………………3
第三節 研究流程…………………………………………………4
第二章 文獻探討
第一節 財富管理業務………………………………………… 5
第二節 關係品質…………………………………………………8
第三節 關係連結………………………………………………..11
第四節 忠誠度…………………………………………………...13
第五節 專業能力………………………………………………..15
第六節 銀行品牌………………………………………………..17
第七節 關係品質與忠誠度的關聯………………………..18
第三章 研究方法
第一節 研究設計 ……………………………………………….20
第二節 研究對象………………………………………………..21
第三節 研究概念………………………………………………..23
第四節 訪談大綱………………………………………………..24
第五節 研究分析工具…………………………………………26
第四章 研究分析
第一節 受訪者個別介紹……………………………………..28
第二節 訪談資料分析…………………………………………35
第五章 結論與建議
第一節 研究結論………………………………………………..55
第二節 研究建議………………………………………………..58
第三節 研究限制………………………………………………..59
參考文獻……………………………………………………………60

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